某公司會(huì)員卡銷售指導(dǎo)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-01-25 11:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、商務(wù)禮儀 （二） 微笑 積極主動(dòng)微笑：在聽到客戶詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要主動(dòng)與客戶目光進(jìn)行接觸，先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說(shuō)話表示歡迎或交談；若與客戶目光接觸時(shí)客戶先微笑，應(yīng)馬上還以微笑。 會(huì)心的微笑：微笑最重要的是真誠(chéng)和自然；笑容要神態(tài)自然、熱情得體，主要表現(xiàn)在：目光有神，向客戶輸送一種自然、溫馨、親和的感受；還要通過(guò)眼神交流讓客戶感覺(jué)到你的笑是發(fā)自內(nèi)心的；要避免為了討好客戶而故作笑容，讓客戶感覺(jué)到虛情假意。 四、商務(wù)禮儀 （三）眼神 眼神交流的注意事項(xiàng) 不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。 與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 3060%，這叫“社交注視”。 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的 60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的 30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 四、商務(wù)禮儀 （四）服務(wù)用語(yǔ)要求 問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“你好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”； 迎接語(yǔ)：“歡迎”、“歡迎光臨”、“歡迎您的到來(lái)”、“見(jiàn)到您非常高興”； 歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再次光臨”、“一路平安”； 致謝語(yǔ)：“謝謝您”、“非常感謝”、“非常感謝您對(duì)我們的幫助”； 征詢語(yǔ)：“您需要我們的幫助嗎？”，“我們能夠幫助您做什么嗎？”，“您覺(jué)得我們這樣處理，您滿意嗎？”； 請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)您稍候”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“勞駕您”、“對(duì)不起，打擾您一下”、“麻煩您幫我一個(gè)忙”； 四、商務(wù)禮儀 （四）服務(wù)用語(yǔ)要求 應(yīng)答語(yǔ)：“好的”、“是”、“一定照辦”、“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“不客氣”、“請(qǐng)多指教”； 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“非常抱歉”、“不好意思，請(qǐng)多包涵”； 推脫語(yǔ)：“十分抱歉，沒(méi)能幫您”； 服務(wù)忌語(yǔ)：“我不知道”、“我不清楚”、“大點(diǎn)聲”、“快點(diǎn)說(shuō)”、“不是告訴你了嗎？怎么還不明白”。 四、商務(wù)禮儀 （五）接待禮儀 接待客戶時(shí)要做到“三聲服務(wù)”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲； 客戶的接待： 客戶進(jìn)門時(shí)，應(yīng)先熱情禮貌向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好，了解客戶需求“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您！”。要開始推銷時(shí)，應(yīng)把握好時(shí)間，遞上宣傳資料，然后向客戶介紹產(chǎn)品。 距離：與客戶交流時(shí)保持一定距離（ 1米為宜），不要在客戶表達(dá)意見(jiàn)時(shí)插話；在客戶暗示希望結(jié)束談話時(shí)，不要拖沓冗長(zhǎng)、喋喋不休。 遞接物：五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞、接物；遞接物品時(shí)要輕拿輕放，將客戶需要接收的物品上下排列整齊，接收客戶物品時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意并致謝；向?qū)Ψ竭f名片或有文字的資料時(shí)字體應(yīng)正對(duì)客戶。 五、銷售話術(shù) （一）接待話術(shù) 客戶進(jìn)門怎么接待（搭訕）、推銷？ 客戶進(jìn)門后，應(yīng)熱情接待，“您好！歡迎光臨車旅天地！” 推銷前先花一秒以上的時(shí)間觀察客戶，判斷客戶是車主還是司機(jī)、乘客？客戶是買東西，還是隨便閑逛？想買地圖雜志還是物品？進(jìn)門后都看了什么商品？（不能一進(jìn)門就向人推銷，這樣會(huì)很唐突！）
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