【文章內(nèi)容簡介】 店簽單消費。三、全國酒店會員卡聯(lián)盟對酒店的好處 1．單體酒店發(fā)展旅客會員的最大困難是接待酒店太少。聯(lián)盟導(dǎo)致大規(guī)模的發(fā)卡酒店和大規(guī)模的接待酒店，其優(yōu)勢是單體酒店不能比擬的。 2．只有聯(lián)盟，才能為旅客提供一卡通、積分通、簽單通、顧客滿意度回訪并生成酒店顧客滿意度信息等服務(wù)。這些服務(wù)是非聯(lián)盟而不存在的。 3．單體酒店的客戶資源正在或者即將受到攻擊。攻擊來自于客戶信息能力強大的訂房中心和連鎖酒店。而聯(lián)盟會員卡的發(fā)行是酒店對客戶資源的真正保護。 4．聯(lián)盟所導(dǎo)致的龐大的顧客消費數(shù)據(jù)庫，具有極高的開發(fā)后續(xù)服務(wù)的潛力，這是非結(jié)盟酒店不能比擬的。四、全國酒店會員卡聯(lián)盟如何結(jié)算聯(lián)盟的運行分三個層次。第一層次是單店內(nèi)部運行。酒店接待自己發(fā)出的會員卡、或者接待自己發(fā)出的積分、或者接待自己發(fā)出的儲值，這時不發(fā)生交換費，也不發(fā)生客主服務(wù)費。第二層次是同一個投資主體下屬的不同單位之間交換。酒店接待自己的同一投資主體的其他單位的發(fā)卡、或者發(fā)出的積分、或者發(fā)出的儲值，我們計算交換費，但不發(fā)生客主服務(wù)費。第三層次是不同投資主體的單位之間交換。這時酒店接待他系統(tǒng)的酒店的發(fā)卡、或者發(fā)出的積分，我們計算交換費，伴隨交換費計算客主服務(wù)費。假如沒有客主，單個酒店想要與全國的酒店形成結(jié)盟連鎖，需要一家一家的去談判，這是不可想象的；假如沒有客主，單個酒店就要與全國的結(jié)盟酒店一家一家的結(jié)算利益往來，這也是不可想象的。酒店接待其他酒店的發(fā)卡、或者其他酒店發(fā)出的積分，均可視為在接待客主。 相對的，酒店的發(fā)卡在其他酒店現(xiàn)金消費、酒店發(fā)出的積分在其他酒店使用，均可把客主視為接待單位。 對客主失信的酒店就是對所有其他酒店失信。五、全國酒店會員卡聯(lián)盟系統(tǒng)的特點 這一系統(tǒng)首先是誠信的。它假設(shè)所有參與的酒店是善良守信的。但必須指出，系統(tǒng)所倚賴的是制度，而不是道德。 這一系統(tǒng)是報復(fù)的?？鬃诱f的“以直報怨”。一個酒店對任一酒店的背信棄義，就會視為對所有酒店的背信棄義。系統(tǒng)很容易監(jiān)測出這種酒店并將其清除出去。 這一系統(tǒng)是魯棒的。任一酒店要開始運行這一系統(tǒng)，并不仰仗其他酒店非運營這一系統(tǒng)不可。酒店首先是作為一個獨立的根據(jù)地運行這一系統(tǒng)，并且沒有任何額外費用。而一旦產(chǎn)生旅客會員的互換，就是根據(jù)地的逐漸聯(lián)網(wǎng)成片。因此，對于無組織的酒店會員卡計劃，這一系統(tǒng)因為其優(yōu)越性而表現(xiàn)出極強的侵略性。 這一系統(tǒng)是平等的。沒有一個酒店是這個系統(tǒng)的中心，也沒有一個酒店主宰這個系統(tǒng)。沒有一個酒店的權(quán)利比其他酒店多，也沒有一個酒店的義務(wù)比其他酒店大。這一系統(tǒng)是進化的。每一酒店的會員卡計劃都是獨立自主的。每一酒店都可全權(quán)調(diào)整自己的會員卡計劃。甚至，應(yīng)絕大多數(shù)的酒店要求，聯(lián)盟自身運行的規(guī)則都可以修改。第二章 環(huán)境一、技術(shù) 計算機技術(shù)讓大規(guī)模的數(shù)據(jù)處理輕而易舉；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓數(shù)據(jù)流通的成本大幅度降低。請不要擔心客主提供聯(lián)盟平臺在技術(shù)上有難度。二、社會 當今時代的社會習(xí)慣和現(xiàn)行規(guī)章對于酒店會員卡計劃極為有利。酒店在取得顧客身份證信息上非常容易。三、風(fēng)氣 當今時代的社會風(fēng)氣對于酒店會員卡計劃也是極為有利的。誠信程度不夠和服務(wù)精神不夠還是當今社會風(fēng)氣的主流。 贏得顧客的終極手段是誠信和服務(wù)。對于在誠信和服務(wù)方面做得糟糕的酒店，全國酒店會員卡聯(lián)盟計劃只會讓它的經(jīng)營更快走向困境。四、競爭 現(xiàn)階段，訂房中心和連鎖酒店是全國酒店會員卡聯(lián)盟的強勁的競爭對手。雖然將來它們將成為我們的合作伙伴。 因此，結(jié)盟酒店必得支持一個統(tǒng)一的服務(wù)旅客的呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)平臺。 呼叫中心的號碼是：4008853948(53948在手機按鍵上對應(yīng)KEZHU)。 網(wǎng)絡(luò)平臺是：短信特服號暫定：13918713918第三章 指標一、會員識別率 最重要的指標：會員識別率。意思是每個月的銷售額中，有多少是通過會員卡實現(xiàn)的。每月通過會員卡實現(xiàn)的銷售額占總銷售額的百分比，就是月度會員識別率。 我們的目標是月度會員識別率用幾個月的時間迅速成長到45％。二、顧客滿意度 與通常不同的是，顧客得到了有關(guān)酒店的一個重要信息，顧客滿意度。顧客滿意度是按如下規(guī)則計算的：顧客的每一單消費將有對酒店的評價：滿意、及格、不滿意。不評價的顧客實際上也做出了評價，及格。滿意的顧客愿意花短信費到中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)表揚一下酒店；而不滿意的顧客愿意花錢、精力、時間回短信到中央數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)批評一下酒店。顧客的全部消費單數(shù)的總計是分母，評價加總值是分子。滿意是+1；及格是177。0；不滿意是1。數(shù)據(jù)取2年以內(nèi)的做為有效數(shù)據(jù)區(qū)間。為杜絕作弊，我們僅僅在交換的時候取樣。 酒店會員卡聯(lián)盟計劃的成功有賴于為旅客提供信息、服務(wù)、價值。告知真實的顧客滿意度對于旅客是極其重要的信息、服務(wù)、價值。 顧客滿意度還是激勵酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要指標。總結(jié)一下：酒店會員卡計劃的就是要提高會員識別率和顧客滿意度。只有在這些指標得到測量的基礎(chǔ)上，才有提高這些指標的機會。第四章操作一、宣傳 顧客到了酒店看到的光景是什么? 顧客看到了“全國酒店會員卡聯(lián)盟計劃”的顯著的標志、新聞板、標語。 “夫金鼓旌旗者，所以一民之耳目也”。 之所以要用標志、新聞板、標語宣傳酒店全國會員卡聯(lián)盟計劃，是為了讓酒店組織內(nèi)的管理人員、員工和酒店組織外的顧客都知道全國酒店會員卡聯(lián)盟計劃，從而來理解、支持酒店的網(wǎng)絡(luò)化會員計劃。 濃厚的會員卡計劃的文化和氛圍，為會員卡計劃的成功打下了堅實的基礎(chǔ)。而沒有顧客對于會員卡計劃的理解和支持，搖擺不定的酒店在啟動計劃的時候容易同意顧客的意見。顧客對于會員卡計劃否定的意見。二、發(fā)卡 會員計劃的第一步就是要說服顧客購卡。 我們強烈建議不要免費發(fā)卡。旅客扔掉免費的會員卡感覺就像扔垃圾一樣。 顧客購卡最大的反對理由是用不上，我下次不來了。 網(wǎng)絡(luò)化的會員計劃正破解了這一最大的反對理由。你購卡，在其他酒店也能享受會員待遇，是一個品