客戶關(guān)注點(diǎn)分析(編輯修改稿)
2025-07-24 02:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不能足以勝任提供解決辦法的任務(wù)。 工作組聯(lián)合 因?yàn)殇N(xiāo)售商們提供了有先前CRM經(jīng)驗(yàn)的工作組而受到了外界的一致好評(píng)，這些工作組不用提供應(yīng)用軟件包，但需要提供更多的、平時(shí)會(huì)經(jīng)常遇到的商業(yè)問(wèn)題。我們發(fā)現(xiàn)這對(duì)整個(gè)計(jì)劃的實(shí)行大有幫助。除此之外，因?yàn)镃RM計(jì)劃經(jīng)常要到截然不同的技術(shù)領(lǐng)域（如：運(yùn)行、分析和協(xié)作等領(lǐng)域）中去挖掘?qū)I(yè)技術(shù)人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，所以銷(xiāo)售商們應(yīng)該能夠詳細(xì)地說(shuō)出不同的技術(shù)水平將會(huì)為不同的計(jì)劃階段、進(jìn)程、工作任務(wù)等提供怎樣的在線或下線的支持。 打個(gè)比方：如果要給工作小組提供應(yīng)用軟件銷(xiāo)售商的系統(tǒng)集成商，那么這樣的情況將會(huì)如何發(fā)生、為什么會(huì)這樣、工作小組將使用哪個(gè)銷(xiāo)售商的產(chǎn)品？我們將在整個(gè)的實(shí)際工作過(guò)程中去尋找這個(gè)答案。值得注意的一點(diǎn)是：由于有大量的不完善的產(chǎn)業(yè)用戶軟件的存在，所以系統(tǒng)集成商、銷(xiāo)售商的存在是一件積極的事情，以為它們能夠提供在線計(jì)劃的信息、提供更直接的技術(shù)支持和更快速的用戶化發(fā)展進(jìn)程?，F(xiàn)有20%的工作小組來(lái)自應(yīng)用軟件銷(xiāo)售商一方，這樣的比例是最為合適的。 計(jì)劃執(zhí)行和戰(zhàn)略方法 作為公司來(lái)講，應(yīng)該尋找一些方法，這些方法能夠給予CRM計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)以格外的關(guān)注。伴隨著系統(tǒng)集成商計(jì)劃的出臺(tái)，還必須提供有關(guān)這個(gè)計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。這個(gè)報(bào)告中應(yīng)該在以下幾個(gè)方面有所闡述：用戶對(duì)這個(gè)計(jì)劃的影響作用（如：用戶滿意度、忠誠(chéng)度等等）、減少商業(yè)損失的風(fēng)險(xiǎn)、商業(yè)領(lǐng)域中的必要裁員、在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)。 我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：CRM應(yīng)用軟件銷(xiāo)售商所提供的系統(tǒng)集成商和它們所設(shè)計(jì)的方法都被安裝到一個(gè)應(yīng)用軟件當(dāng)中，它們所做的這一切可以說(shuō)是欲速則不達(dá)。我們還發(fā)現(xiàn)，通常這種系統(tǒng)所面臨的失敗危險(xiǎn)要比獨(dú)立系統(tǒng)集成商高四倍。就是從2000年開(kāi)始，SI真正進(jìn)入了提供以軟件為主的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的階段，扎根政府、電信、金融等行業(yè)的各個(gè)大型集成商開(kāi)始明確地將產(chǎn)品化的行業(yè)應(yīng)用軟件和方案作為自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)也完全轉(zhuǎn)向了以軟件為核心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。據(jù)此，于立山認(rèn)為，3年之內(nèi)，最多5年，中國(guó)的集成商將走向兩極，一方是有自己核心軟件、能提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的SI將脫穎而出；而另一方?jīng)]有核心軟件研發(fā)能力的SI則可能退化到跟代理分銷(xiāo)相似的下游服務(wù)商。產(chǎn)品化方有出路 軟件的產(chǎn)品化是說(shuō)一個(gè)行業(yè)應(yīng)用軟件達(dá)到相當(dāng)成熟的地步，以至于復(fù)用性很高，對(duì)類(lèi)似的應(yīng)用終端和客戶來(lái)說(shuō)就向成熟的產(chǎn)品一樣，只需稍作修改就行了。對(duì)SI來(lái)說(shuō)，擁有一個(gè)行業(yè)的成熟產(chǎn)品化軟件方案，不僅意味著開(kāi)發(fā)成本和人力資源的大幅節(jié)約，更重要的是它代表了一家SI的實(shí)力，而客戶也更信任那些有成熟的、在運(yùn)行的軟件方案產(chǎn)品的SI，他們將產(chǎn)品化軟件拿過(guò)來(lái)就可以用，而不必?fù)?dān)心重新開(kāi)發(fā)可能帶來(lái)的50%失敗的風(fēng)險(xiǎn)。 而從針對(duì)一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)軟件到如今走軟件產(chǎn)品化之路，SI經(jīng)歷了一段認(rèn)識(shí)和探索過(guò)程。鼎天軟件公司的銷(xiāo)售總監(jiān)王浩曾對(duì)記者描述過(guò)系統(tǒng)集成商只顧做具體項(xiàng)目、不注重軟件產(chǎn)品化的發(fā)展怪圈。他說(shuō)得很有代表性：在應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)方面，以前很多公司的出發(fā)點(diǎn)都是僅僅從具體項(xiàng)目出發(fā)，把項(xiàng)目涉及的軟件開(kāi)發(fā)當(dāng)成一個(gè)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就行了。而沒(méi)有考慮到要把從一個(gè)項(xiàng)目中得到的軟件和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)融合倒下一個(gè)項(xiàng)目中去，最終將它成一個(gè)通用的產(chǎn)品化軟件。所以，過(guò)去很多公司開(kāi)發(fā)的軟件都是個(gè)案，換個(gè)用戶就不能用了，同一行業(yè)不同區(qū)域的用戶還得再次開(kāi)發(fā)，依然周期長(zhǎng)、成本高、質(zhì)量差。 現(xiàn)在各大SI都在提產(chǎn)品化，也都在大力宣傳濃縮其行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和IT技術(shù)實(shí)力的產(chǎn)品化行業(yè)應(yīng)用軟件。雖然至今也沒(méi)有哪個(gè)SI敢聲稱自己的產(chǎn)品化軟件已經(jīng)完全產(chǎn)品化了（神州數(shù)碼于立山認(rèn)為在中國(guó)應(yīng)用軟件的產(chǎn)品化能做到30%50%就不錯(cuò)了），但產(chǎn)品化仍是每家SI努力的目標(biāo)。朗新信息科技CEO徐長(zhǎng)軍說(shuō)：要在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就一定要加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低成本，就一定要使軟件方案產(chǎn)品化，服務(wù)變得通用化，解決方案變得程序化。 由于IT行業(yè)發(fā)展迅速，產(chǎn)品的更新?lián)Q代和客戶的需求變化都很快，所以在SI致力于形成產(chǎn)品化軟件的過(guò)程中要注意隨時(shí)調(diào)整公司的產(chǎn)品化戰(zhàn)略與定位。長(zhǎng)天控股CEO王偉認(rèn)為，在產(chǎn)品化時(shí)公司首先要有明確的行業(yè)拓展和發(fā)展策略，其次要明確市場(chǎng)需求。預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確，響應(yīng)要及時(shí)，不能預(yù)測(cè)是熱點(diǎn)，等研發(fā)完了，都過(guò)時(shí)了。在這方面不僅需要不斷跟用戶去探討，還要根據(jù)策略投入建立專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍不斷去完善，同時(shí)，還應(yīng)有一套應(yīng)用考核體系和內(nèi)部核算體系做引導(dǎo)，讓公司的銷(xiāo)售和研發(fā)隊(duì)伍都往這方面走，公司才會(huì)逐漸成為產(chǎn)品化的公司。 北京合力金橋公司副總裁曲維枝形象地描述過(guò)軟件開(kāi)發(fā)的黑盒子現(xiàn)象好多應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商拿到一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，但由于開(kāi)發(fā)過(guò)程受用戶需求變化的影響，外部環(huán)境變化的影響，內(nèi)部管理效率的影響等等，最后的結(jié)果就是整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程成為了一個(gè)黑盒子。開(kāi)發(fā)商只知道軟件何時(shí)開(kāi)始，何時(shí)結(jié)束，中間的過(guò)程漆黑一片，根本不知道軟件最后會(huì)變成什么樣子，也無(wú)法控制工期，這是系統(tǒng)集成商下一步提高軟件研發(fā)水平致命的環(huán)節(jié)。于是，一些SI經(jīng)過(guò)思索，開(kāi)始敢于對(duì)軟件高手說(shuō)不！他們?cè)噲D在公司內(nèi)部樹(shù)立一種不是在找軟件高手，而是在做軟件工程的風(fēng)氣，建立一套可供大家遵循的開(kāi)發(fā)制度。打破作坊構(gòu)建工廠 在軟件對(duì)系統(tǒng)集成商來(lái)說(shuō)只是一個(gè)附屬產(chǎn)品的時(shí)候，簽一個(gè)單子做軟件只是為了把硬件賣(mài)出去，至于軟件做多長(zhǎng)時(shí)間，陪多少錢(qián)沒(méi)關(guān)系，拿硬件的利潤(rùn)補(bǔ)上就行了，最后算一算還是賺錢(qián)的，所以以前系統(tǒng)集成商在軟件管理方面的意識(shí)不強(qiáng)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，硬件利潤(rùn)越來(lái)越低、整體利潤(rùn)空間越來(lái)越小的時(shí)候，用一位老總的話說(shuō)軟件管理不好，就賠進(jìn)去了！這時(shí)候，加強(qiáng)軟件管理的價(jià)值就凸顯出來(lái)。 以前，SI的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)是縮在項(xiàng)目小組里為打單服務(wù)的，自己沒(méi)有獨(dú)立編制，管理也是在項(xiàng)目管理的光環(huán)下。一個(gè)項(xiàng)目來(lái)了，公司就抽調(diào)張三李四組成一個(gè)項(xiàng)目小組，軟件開(kāi)發(fā)完全圍繞這個(gè)項(xiàng)目，實(shí)際上是構(gòu)建了一個(gè)個(gè)的小軟件作坊。結(jié)果就像一位SI的總經(jīng)理所說(shuō)的：一個(gè)公司被分成幾個(gè)小公司，所以對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，就變成了幾十個(gè)人而不是全公司的幾百人跟別人競(jìng)
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