【文章內(nèi)容簡介】 管理功能從權(quán)限、日志、數(shù)據(jù)備份等方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的監(jiān)控管理。. 省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)省級(jí)需求功能與集團(tuán)級(jí)功能需求結(jié)構(gòu)完全相同。. 本地網(wǎng)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)本地網(wǎng)級(jí)需求與省級(jí)、集團(tuán)公司級(jí)有所區(qū)別，不包含系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)置、監(jiān)控的功能。如下圖所示：面向信息管理的功能大客戶資料管理知識(shí)庫管理文檔管理面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能面向綜合管理的功能面向經(jīng)營決策的功能系統(tǒng)管理功能綜合查詢綜合統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測團(tuán)隊(duì)管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理員工管理大客戶服務(wù)管理市場營銷管理銷售管理管理 職責(zé)權(quán)限管理21 / 150第 3 章. 業(yè)務(wù)模型. 概述本業(yè)務(wù)模型是按照中國電信集團(tuán)公司提出的 “以客戶為中心，以管理為基礎(chǔ)”的具體要求建立的。在對中國電信現(xiàn)有的大客戶系統(tǒng)工程實(shí)施綜合分析，結(jié)合中國電信集團(tuán)公司對企業(yè)信息戰(zhàn)略規(guī)劃部的要求，參考國外先進(jìn)運(yùn)營商的大客戶系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行抽象建模，分層建立大客戶系統(tǒng)的信息視圖。本文檔參考 NGOSS 對系統(tǒng)行為模型和信息模型建模的方法。大客戶系統(tǒng)規(guī)范制定項(xiàng)目組分業(yè)務(wù)小組、技術(shù)小組、實(shí)施小組分別提供大客戶的業(yè)務(wù)角度、系統(tǒng)角度和實(shí)施角度的視圖。大客戶系統(tǒng)在每個(gè)階段提供的視圖主要包含這兩個(gè)模型：功能（行為）模型和數(shù)據(jù)模型。如下圖：體系結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù) 系統(tǒng)信息實(shí)施信息邏輯模型邏輯接口系統(tǒng)過程計(jì)劃商業(yè)實(shí)體商業(yè)交易商業(yè)流程信息物理模型物理接口運(yùn)行描述 確定需求 方案建 模 模型驗(yàn)證大客戶系統(tǒng)行為業(yè)務(wù)信息模型主要是從業(yè)務(wù)需求角度對信息進(jìn)行建模，定義大客戶系統(tǒng)的商22 / 150業(yè)實(shí)體。本文檔對業(yè)務(wù)信息模型分三層視圖進(jìn)行描述，第 1 層業(yè)務(wù)信息視圖，管理域視圖，主要大客戶系統(tǒng)的劃分為幾個(gè)大的管理域進(jìn)行信息建模。第 2 層業(yè)務(wù)信息視圖，商業(yè)組件級(jí)視圖，將每個(gè)管理域按功能細(xì)分到商業(yè)組件級(jí)進(jìn)行信息建模。第 3 層業(yè)務(wù)信息視圖, 將每個(gè)商業(yè)組件中的主要商業(yè)實(shí)體進(jìn)行定義。. 第 1 層業(yè)務(wù)信息模型－管理域視圖業(yè)務(wù)產(chǎn)品合　作　伙　伴 內(nèi)部工作管理市場營銷 服　　務(wù) 運(yùn)營支撐客　　　　戶運(yùn)　　營　　商管理域: 就是與一個(gè)特定的管理區(qū)域相關(guān)的數(shù)據(jù)的集合。 管理域已經(jīng)被用作標(biāo)識(shí)子域集合的一個(gè)分析工具。包含封裝企業(yè)數(shù)據(jù)的商業(yè)實(shí)體，是一個(gè)比較穩(wěn)定的企業(yè)數(shù)據(jù)的集合, 提供清楚的責(zé)任和擁有關(guān)系。如圖，大客戶系統(tǒng)按照中國電信集團(tuán)大客戶部商業(yè)運(yùn)作模式和 NGOSS 的建模思想劃分為八個(gè)管理域，它們是客戶、運(yùn)營商、合作伙伴、內(nèi)部工作管理、市場營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營支撐。運(yùn)營商提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，商場23 / 150營銷域和運(yùn)營支撐域支撐運(yùn)營商提供產(chǎn)品和服務(wù)，合作伙伴和內(nèi)部工作管理也是支撐企業(yè)運(yùn)作的一部分?？蛻艄芾碛虬ㄋ忻嫦蚩蛻舻男畔?。主要包括客戶檔案信息、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶分析數(shù)據(jù)。運(yùn)營商管理域　　主要包括中國電信集團(tuán)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的各級(jí)大客戶部的信息，包括組織機(jī)構(gòu)、員工、大客戶部的戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃。合作伙伴管理域主要包括代理商、大客戶合作關(guān)系的信息。內(nèi)部工作管理管理域　　大客戶部內(nèi)部工作管理的信息域市場營銷管理域包含支持從客戶和潛在客戶獲取生意所需要的銷售和市場活動(dòng)的信息。業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理域是大客戶部提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)。服務(wù)管理域大客戶的售前、售后服務(wù)相關(guān)信息?！　∵\(yùn)營支撐管理域運(yùn)營支撐提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。重要數(shù)據(jù)：　業(yè)務(wù)需求單　定單　工單決算單24 / 150. 第 2 層業(yè)務(wù)信息模型－商業(yè)組件級(jí)視圖客戶 客戶檔案資料 客戶業(yè)務(wù)資料 客戶分析數(shù)據(jù)合　作　伙　伴市場營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品服　務(wù) 運(yùn)營支撐 內(nèi)部工作管理運(yùn)營商預(yù)　測營　銷銷　售客戶關(guān)懷服務(wù)專家服務(wù)快速響應(yīng)服務(wù)高質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)開通帳務(wù)結(jié)算故障處理行業(yè)知識(shí)信息交流任務(wù)計(jì)劃隊(duì)伍考核組織與員工 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃如圖，第 2 層業(yè)務(wù)信息模型視圖將各個(gè)管理域細(xì)化到商業(yè)組件一級(jí)。. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表管理域 商業(yè)組件 商業(yè)組件信息描述 包含實(shí)體客戶檔案資料 主要描述客戶的基本信息、背景信息、聯(lián)系資料、組織機(jī)構(gòu)信息、大客戶統(tǒng)一編碼信息等檔案信息?？蛻舸罂蛻魸撛诖罂蛻艨蛻袈?lián)系人信用度帳戶客戶業(yè)務(wù)資料 主要描述客戶的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算、客服等業(yè)務(wù)使用信息客戶業(yè)務(wù)收入客戶業(yè)務(wù)量客戶使用產(chǎn)品信息客戶占用設(shè)備信息客戶使用競爭對手產(chǎn)品信息客戶欠費(fèi)信息客戶付費(fèi)信息客戶客戶分析數(shù)據(jù) 描述通過對客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析得到的客戶分析數(shù)據(jù)客戶滿意度客戶價(jià)值客戶忠誠度25 / 150組織與員工 對各級(jí)大客戶部門的分支機(jī)構(gòu)和員工進(jìn)行描述，并定義角色和權(quán)限。機(jī)構(gòu)角色員工權(quán)限運(yùn)營商戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃描述大客戶服務(wù)的相關(guān)部門的戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略計(jì)劃合作伙伴 主要描述與大客戶服務(wù)部門的合作方和合作關(guān)系。代理商大客戶合作關(guān)系行業(yè)知識(shí) 主要描述營銷/銷售知識(shí)和案例、相應(yīng)的產(chǎn)品解決方案知識(shí)營銷知識(shí)解決方案案例信息交流 描述集團(tuán)公司、省(區(qū)、市)、地(市)三級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的信息交流、通報(bào)、反饋制度，以及溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、快速應(yīng)變的相關(guān)數(shù)據(jù)。、關(guān)懷服務(wù)的相關(guān)信息客戶咨詢信息客戶建議信息客戶申告信息客戶投訴信息大客戶俱樂部活動(dòng)26 / 150專家服務(wù) 描述對大客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供專家及的咨詢服務(wù)的相關(guān)信息培訓(xùn)記錄研討交流記錄客戶網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行分析報(bào)告工程項(xiàng)目快速響應(yīng)服務(wù) 描述為大客戶的提供的服務(wù)的快速響應(yīng)相關(guān)信息，包括建立大客戶綠色通道、針對行業(yè)大客戶建立全國客戶經(jīng)理虛擬團(tuán)隊(duì)、與大客戶進(jìn)行聯(lián)席會(huì)議全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)與客戶聯(lián)席會(huì)議高質(zhì)量服務(wù) 描述客戶服務(wù)質(zhì)量保障的相關(guān)信息 SLA 協(xié)議業(yè)務(wù)受理 描述大客戶業(yè)務(wù)受理的相關(guān)信息 業(yè)務(wù)需求單業(yè)務(wù)需求終止單業(yè)務(wù)開通 描述大客戶電路業(yè)務(wù)開通的相關(guān)數(shù)據(jù)。 定單工單決算通知單電路信息帳務(wù)結(jié)算 描述大客戶的電路業(yè)務(wù)的帳務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)月租收費(fèi)清單月租收費(fèi)通知單客戶繳費(fèi)記錄月租付費(fèi)清單月租付費(fèi)通知單運(yùn)營支撐故障處理 描述大大客戶的電路業(yè)務(wù)的中出現(xiàn)的故障的數(shù)據(jù)故障單. 客戶信息域. 客戶檔案資料類實(shí)體客戶　定義：中國電信服務(wù)和產(chǎn)品的消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者。客戶是任何企業(yè)的中心。沒有客戶，企業(yè)則無法生存。相當(dāng)多的部分被看作是客戶數(shù)據(jù)存在于社會(huì)的商業(yè)實(shí)體中。這些數(shù)據(jù)包括描述個(gè)體和組織的屬性，例如名字、地址、電話、傳真、和其他的聯(lián)系信息。 在客戶信息模型中的主要的商業(yè)實(shí)體是客戶和客戶帳戶。其他的商業(yè)實(shí)體是說明性的和期望的。對于指定的企業(yè)，可以添加附加的商業(yè)實(shí)體來擴(kuò)充這個(gè)模型。大客戶27 / 150大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。其中包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶。重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)大、電信使用費(fèi)高的客戶（視各地的實(shí)際　情況確定并具有動(dòng)態(tài)性） 。集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他　客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶定義：潛在大客戶是指接近大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿?，需要加?qiáng)關(guān)注和爭取的客戶。包括潛在高值客戶、潛在集團(tuán)客戶。潛在高值大客戶是指接近高值大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)客戶。潛在集團(tuán)大客戶是指接近集團(tuán)大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)集團(tuán)客戶?？蛻袈?lián)系人定義：大客戶的聯(lián)系人和領(lǐng)導(dǎo)人的基本信息。信用度客戶或帳戶的信用度，主要包括信用等級(jí)和信用度。帳戶　　客戶用來為使用電信業(yè)務(wù)付費(fèi)的單位。主要包括付費(fèi)方式、銀行帳號(hào)、余額等信息。28 / 150. 客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體客戶業(yè)務(wù)收入　　客戶業(yè)務(wù)收入主要描述客戶在一定時(shí)間段中發(fā)生的各種業(yè)務(wù)類別費(fèi)用。其中業(yè)務(wù)分類是業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)建立的基礎(chǔ)，由于現(xiàn)有的收入報(bào)表體系一般都建立在財(cái)務(wù)分類體系上，因此建議系統(tǒng)建立基于財(cái)務(wù)體系的業(yè)務(wù)收入分類標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魳I(yè)務(wù)量　　指客戶一定時(shí)間段中使用電信業(yè)務(wù)所發(fā)生的數(shù)量信息?？蛻羰褂卯a(chǎn)品信息記錄客戶使用的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量?？蛻粽加迷O(shè)備信息記錄客戶使用不同電信業(yè)務(wù)所占用的設(shè)備數(shù)量，一般包括設(shè)備數(shù)、號(hào)碼資源數(shù)等等?？蛻粼O(shè)備量數(shù)據(jù)能夠一定程度上刻畫客戶占用中國電信資源的情況，有利于分析不同行業(yè)、不同客戶群的客戶價(jià)值客戶使用競爭對手產(chǎn)品信息記錄客戶使用其它運(yùn)營商的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量?？蛻羟焚M(fèi)信息客戶欠費(fèi)情況?？蛻舾顿M(fèi)信息客戶每個(gè)帳戶的付費(fèi)情況。. 客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體客戶滿意度　指客戶對電信產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。主要包括客戶滿意等級(jí)和客戶滿意度?？蛻魞r(jià)值描述客戶價(jià)值等級(jí)、客戶潛在價(jià)值等級(jí)、客戶終生價(jià)值等級(jí)29 / 150客戶忠誠度指客戶對運(yùn)營商的忠誠度，主要包括客戶忠誠等級(jí)和客戶忠誠度。. 運(yùn)營商信息域. 組織與員工類實(shí)體機(jī)構(gòu)定義中國電信集團(tuán)各級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)及各相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息，主要包括機(jī)構(gòu)名稱、地址、郵編、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人等信息。角色是使用大客戶系統(tǒng)的權(quán)限的組合，主要包括角色名稱、權(quán)限集合等信息。員工定義大客戶部的業(yè)務(wù)處理、服務(wù)，和使用本大客戶系統(tǒng)的操作員。主要包括工號(hào)、姓名、性別、職務(wù)、角色、權(quán)限等信息。權(quán)限定義員工、代理商、合作伙伴、大客戶操作本系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)的權(quán)限集合。. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃類實(shí)體戰(zhàn)略目標(biāo)指大客戶部門在營銷和服務(wù)方面的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略計(jì)劃　　指大客戶部門在營銷和服務(wù)方面的戰(zhàn)略計(jì)劃。30 / 150. 合作伙伴信息域代理商定義代理大客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)的企業(yè)，主要包括代理商名稱、地址、聯(lián)系信息、法人、信用等級(jí)、代理等級(jí)、代理的業(yè)務(wù)、結(jié)算數(shù)據(jù)等。大客戶合作關(guān)系描述大客戶與運(yùn)營商之間的合作關(guān)系。. 內(nèi)部工作信息域. 知識(shí)類實(shí)體營銷知識(shí)營銷知識(shí)記錄了基本的營銷知識(shí)、營銷技巧。解決方案解決方案中記錄運(yùn)營商為大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)、服務(wù)的解決方案。案例記錄運(yùn)營商在營銷、銷售、項(xiàng)目實(shí)施、服務(wù)、合作活動(dòng)中積累的典型的成功和失敗的案例。. 信息交流類實(shí)體市場經(jīng)營情況通報(bào)指就當(dāng)前大客戶市場經(jīng)營情況通報(bào)，圍繞當(dāng)前的大客戶市場、營銷和服務(wù)工作，及時(shí)反映大客戶市場動(dòng)態(tài)、競爭形勢、營銷服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)以及存在的問題。 信息交流渠道31 / 150定義全國各級(jí)大客戶部門之間的信息交流渠道。. 隊(duì)伍類實(shí)體項(xiàng)目組　　指為大客戶實(shí)施項(xiàng)目時(shí)成立的項(xiàng)目組，定義項(xiàng)目級(jí)成員和擔(dān)任角色等信息?？蛻艚?jīng)理團(tuán)隊(duì)　　指為某一重要的大客戶、或某一行業(yè)大客戶、某一區(qū)域大客戶成立的一支專門針對此大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。. 計(jì)劃任務(wù)類實(shí)體工作計(jì)劃指分配到各個(gè)員工和機(jī)構(gòu)的具體工作計(jì)劃。工作任務(wù) 指分配到各個(gè)員工和機(jī)構(gòu)的具體工作任務(wù)。. 考核類實(shí)體考核包括考核對象、考核目標(biāo)、考核指標(biāo)、考核結(jié)果等。. 市場營銷信息域. 預(yù)測類實(shí)體業(yè)務(wù)量收預(yù)測報(bào)告包括現(xiàn)有客戶存量以及新增業(yè)務(wù)預(yù)測和現(xiàn)有客戶以及潛在客戶入網(wǎng)預(yù)測大客戶數(shù)量預(yù)測：根據(jù)現(xiàn)行大客戶定義及服務(wù)范圍預(yù)測下一個(gè)年度新增大客戶數(shù)量( 含由商務(wù)客戶提升到大客戶的數(shù)量)32 / 150大客戶業(yè)務(wù)量預(yù)測：根據(jù)當(dāng)前大客戶使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)量的情況和競爭情況，預(yù)測未來各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化情況。包括現(xiàn)有客戶存量以及新增業(yè)務(wù)預(yù)測和現(xiàn)有客戶以及潛在客戶入網(wǎng)預(yù)測大客戶業(yè)務(wù)收入預(yù)測：根據(jù)當(dāng)前大客戶使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入的情況和競爭情況，預(yù)測未來各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入的變化情況。業(yè)務(wù)重點(diǎn)預(yù)測報(bào)告根據(jù)本地大客戶的市場需求和競爭形勢，分析提出下一年度可以有較大增長的重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)，可能面臨激烈競爭，市場分流的業(yè)務(wù)，以及客戶需求大大減少或有可能被其它業(yè)務(wù)替代的業(yè)務(wù)，從而可以更針對性地制定差異化營銷措施。新業(yè)務(wù)需求預(yù)測報(bào)告根據(jù)市場調(diào)查、分析，提出需要組織研發(fā)的新業(yè)務(wù)。. 營銷類實(shí)體營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃的制定應(yīng)按概要、目前營銷狀況、機(jī)遇與挑戰(zhàn)、營銷目標(biāo)、營銷策略、實(shí)施方案、活動(dòng)預(yù)算、營銷監(jiān)控的程序進(jìn)行，包括：大客戶所使用的全部業(yè)務(wù)的量收計(jì)劃本年度重點(diǎn)發(fā)展或促銷業(yè)務(wù)及其量收計(jì)劃本年度重點(diǎn)發(fā)展的客戶或客戶群體及其量收計(jì)劃依據(jù)客戶需求分析，制定本年度新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃各個(gè)細(xì)分市場營銷策略和相應(yīng)的品牌包裝計(jì)劃、促銷活動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。營銷策略集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制定面向全國大客戶的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、合作策略、促銷策略、服務(wù)策略以及業(yè)務(wù)品牌策略等。33 / 150營銷活動(dòng)記錄開展市場營銷活動(dòng)的信息，如活動(dòng)時(shí)間、參與人員，目標(biāo)，效果等信