【正文】 錄入采集應(yīng)對數(shù)據(jù)源有嚴格的控制，不能出現(xiàn)對同一批數(shù)據(jù)進行重復(fù)采集的情況。要有預(yù)處理和審核校驗的處理。本系統(tǒng)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)包括以下幾種來源及采集的內(nèi)容： 信息源之各級大客戶服務(wù)中心內(nèi)部，包括大客戶基本信息、消費信息、客服信息、客戶分類信息，采集方式主要是人工錄入，錄入者是各級大客戶服務(wù)中心使用該系統(tǒng)的員工，根據(jù)不同的角色權(quán)限錄入； 信息源之相關(guān)系統(tǒng)，包括省級大客戶 CRM 和一站服務(wù)系統(tǒng)、97 系統(tǒng)、各級計費帳務(wù)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)（1000 號） ，采集方式主要是網(wǎng)絡(luò)文件采集、磁盤、光盤文件采集，采用采集前置機的方式定期采集，數(shù)據(jù)內(nèi)容包括大客戶基本信息、消費信息、客服信息。. 數(shù)據(jù)更新集團級大客戶 CRM 和一站服務(wù)系統(tǒng)中客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)的更新，應(yīng)根據(jù)不同的采集方式來處理。由于系統(tǒng)本身對整體實時性的要求不高，基本對客戶相關(guān)的各類數(shù)據(jù)采取定時更新和審核更新的方式。對于需要從系統(tǒng)采集的大客戶基本資料信息、消費信息、客服信息，采用定時采集的方式，需要進行系統(tǒng)自動審核的轉(zhuǎn)換更新，以避免數(shù)據(jù)的重復(fù)采集和錯誤覆蓋。對于人工錄入的數(shù)據(jù)更新，也要具備人工審核和系統(tǒng)自動審核提示的功能，對于人工錄入更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)要提供不同的角色權(quán)限控制，以保證數(shù)據(jù)的規(guī)范一致，減少人為錯誤?？蛻舻南嚓P(guān)信息資料數(shù)據(jù)的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成對各類信息數(shù)據(jù)的錄入和修改功能。新客戶信息資料錄入時應(yīng)首先錄入客戶的基本資料，保存后對其它資料的錄入都使用修改功能完成。修改功能以客戶信息資料查詢?yōu)槿肟冢业娇蛻艉筮M入客戶的基本資料界面，需要管理的其它客戶資料應(yīng)能從基本資料界面經(jīng)一步操作就訪問到。45 / 150系統(tǒng)應(yīng)對各種客戶資料變動的歷史信息予以保留，而不能用新信息直接覆蓋掉原有信息。. 知識庫管理. 要素與結(jié)構(gòu)管理使統(tǒng)一的電信行業(yè)知識得到系統(tǒng)的管理和共享的功能得以很好實現(xiàn)的基礎(chǔ)，企業(yè)只有深入了解自己的客戶，才能根據(jù)客戶的特點為其提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。知識庫管理主要需求是要求建立統(tǒng)一的電信行業(yè)知識庫，提供方便快捷的檢索方式。知識庫管理的內(nèi)容包括合同范本庫管理、技術(shù)方案庫管理、營銷案例庫管理和產(chǎn)品庫管理等，以及提供在系統(tǒng)中的以附件形式添加到系統(tǒng)中的各種文檔的統(tǒng)一歸檔和管理，并提供模版對知識庫的內(nèi)容進行方便的管理。系統(tǒng)應(yīng)建立起統(tǒng)一共享、內(nèi)容豐富的客戶資料庫和企業(yè)知識庫，并以此為基礎(chǔ)實現(xiàn)對集團客戶的市場營銷、銷售和客戶服務(wù)工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理；方案庫、知識庫的錄入采用電子文檔，按照行業(yè)、客戶的個性化的劃分（有些可以更改，有些不能更改） ，同時提供權(quán)限管理。知識庫面向所有使用者，但設(shè)立級別權(quán)限。提供方便的檢索、知識庫中信息的分類。同時使用者可以建立個性化的知識庫。. 合同范本庫管理在大客戶的銷售、業(yè)務(wù)提供活動中，客戶銷售人員需要隨時、快速提供符合客戶需求的、規(guī)范的合同/協(xié)議文檔。系統(tǒng)除了提供合同/協(xié)議文檔編寫的模板以及查詢以往的合同/協(xié)議文檔資料外，知識庫應(yīng)該提供一些規(guī)范的、合理的范本文檔，供客戶銷售人員查詢和學(xué)習(xí)。系統(tǒng)應(yīng)支持提供對各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生的合同、協(xié)議等文檔的范本資料，按照分類進行保存。并提供范本資料的更新。系統(tǒng)提供合同/協(xié)議范本資料的知識庫檢索。46 / 150. 技術(shù)方案庫管理在大客戶的銷售、業(yè)務(wù)提供活動中，客戶技術(shù)支持人員需要隨時、快速提供符合客戶需求的、規(guī)范的、優(yōu)秀的技術(shù)方案。系統(tǒng)除了提供技術(shù)方案文檔編寫的模板以及查詢以往的技術(shù)方案文檔資料外，知識庫應(yīng)該提供一些規(guī)范的、優(yōu)秀的范本文檔，供客戶銷售、技術(shù)支持人員查詢和學(xué)習(xí)。系統(tǒng)應(yīng)支持提供對涉及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)解決方案范本資料，按照分類進行保存。并提供范本資料的更新。系統(tǒng)提供技術(shù)解決方案范本資料的知識庫檢索。. 營銷案例庫管理在大客戶的營銷活動中，市場人員需要隨時、快速制定合理的、規(guī)范的、優(yōu)秀的營銷方案。系統(tǒng)除了提供營銷方案設(shè)計的模板以及查詢以往的營銷方案文檔資料外，知識庫應(yīng)該提供一些規(guī)范的、優(yōu)秀的營銷方案范本文檔，供市場人員查詢和學(xué)習(xí)。系統(tǒng)應(yīng)支持提供對涉及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的各類營銷方案范本資料，按照分類進行保存。并提供范本資料的更新。系統(tǒng)提供營銷方案范本資料的知識庫檢索。. 動態(tài)管理. 數(shù)據(jù)采集知識庫相關(guān)的數(shù)據(jù)采集是指集團級大客戶 CRM 和一站服務(wù)系統(tǒng)采集知識庫相關(guān)信息數(shù)據(jù)的過程。包括對合同范本信息、技術(shù)方案信息、營銷方案信息和業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)采集。 信息采集方式主要有如下幾種：實時聯(lián)機采集定時聯(lián)機采集脫機讀帶采集網(wǎng)絡(luò)文件采集磁盤、光盤文件采集47 / 150人工錄入對于知識庫的各類數(shù)據(jù)來源很多，但主要是文檔數(shù)據(jù)的采集錄入，基本方式就是網(wǎng)絡(luò)文件采集和人工錄入。知識庫的數(shù)據(jù)資料采用各種文件格式存放在固定目錄下，根據(jù)分類和錄入時間設(shè)立目錄存放，系統(tǒng)應(yīng)能識別各種文件格式的文檔，包括 Word 、Excel、()等，可以在通過系統(tǒng)調(diào)用顯示和編輯，但不同權(quán)限的使用者具有同的編輯功能權(quán)限。比如知識庫的管理員可以導(dǎo)入、查看和編輯知識庫中的文件，但知識庫的使用者只能查看范本，對于使用知識庫的文件編輯只能在其它功能模塊中使用相應(yīng)模版，對該知識庫中的文件內(nèi)容拷貝，然后編輯使用。. 數(shù)據(jù)更新集團級大客戶 CRM 和一站服務(wù)系統(tǒng)中知識庫信息數(shù)據(jù)的更新，因為是基于文檔方式存儲，所以更新基本采用人工審核的方式，系統(tǒng)要提供不同的角色權(quán)限控制，以保證數(shù)據(jù)的規(guī)范一致。知識庫的相關(guān)信息資料數(shù)據(jù)的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成對各類信息數(shù)據(jù)的錄入和修改功能。系統(tǒng)應(yīng)對各種知識庫文件變動的歷史信息予以保留，提供使用者的不同的權(quán)限。數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和查詢依據(jù)一定的權(quán)限提供實用者使用。. 產(chǎn)品管理. 要素與結(jié)構(gòu)產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品目錄管理、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品管理、產(chǎn)品組合管理。產(chǎn)品目錄管理將列出所有電信產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的名稱，通過點擊某一產(chǎn)品可進入此產(chǎn)品相關(guān)信息目錄，維護產(chǎn)品之間的相互關(guān)系。包括產(chǎn)品目錄的維護與管理，產(chǎn)品目錄的查詢等功能。業(yè)務(wù)/產(chǎn)品管理包括實現(xiàn)對各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的錄入、可瀏覽查詢業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能、方案、目標市場、促銷方式、資費等信息。系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)產(chǎn)品的合理組合，提供產(chǎn)品組合的排斥關(guān)系管理。實現(xiàn)新組合48 / 150產(chǎn)品的定義、審批和發(fā)布。業(yè)務(wù)/產(chǎn)品按編號分類管理，每個業(yè)務(wù)/產(chǎn)品包括如下信息：業(yè)務(wù)/產(chǎn)品編號、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的名稱、品牌名、經(jīng)營部門、管理部門、基本描述（技術(shù)與功能特點）、目標市場、應(yīng)用方案、成功案例、促銷方式、銷售渠道、直銷、電信營業(yè)網(wǎng)點、代理商、業(yè)務(wù)合作伙伴、相關(guān)業(yè)務(wù)、正相關(guān)、負相關(guān)、競爭對手、資費標準等信息。. 動態(tài)管理. 數(shù)據(jù)采集產(chǎn)品管理相關(guān)的數(shù)據(jù)采集是指集團級大客戶 CRM 和一站服務(wù)系統(tǒng)采集產(chǎn)品管理相關(guān)信息數(shù)據(jù)的過程。包括對所有業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)采集。 信息采集方式主要有如下幾種：實時聯(lián)機采集定時聯(lián)機采集脫機讀帶采集網(wǎng)絡(luò)文件采集磁盤、光盤文件采集人工錄入對于產(chǎn)品信息的來源主要是產(chǎn)品屬性數(shù)據(jù)的采集錄入，基本方式就是人工錄入。產(chǎn)品管理的屬性數(shù)據(jù)建議采用數(shù)據(jù)庫的方式設(shè)計和存儲，其它和產(chǎn)品相關(guān)的文檔資料采用各種文件格式存放在固定目錄下，根據(jù)分類和錄入時間設(shè)立目錄存放，系統(tǒng)應(yīng)能識別各種文件格式的文檔，包括 Word 、Excel、PPT 等，可以在通過系統(tǒng)調(diào)用顯示和編輯，但不同權(quán)限的使用者具有同的編輯功能權(quán)限。. 數(shù)據(jù)更新集團級大客戶 CRM 和一站服務(wù)系統(tǒng)中知識庫信息數(shù)據(jù)的更新，因為是基于文檔方式存儲，所以更新基本采用人工審核的方式，系統(tǒng)要提供不同的角色權(quán)49 / 150限控制，以保證數(shù)據(jù)的規(guī)范一致。知識庫的相關(guān)信息資料數(shù)據(jù)的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成對各類信息數(shù)據(jù)的錄入和修改功能。系統(tǒng)應(yīng)對各種知識庫文件變動的歷史信息予以保留，提供使用者的不同的權(quán)限。數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和查詢依據(jù)一定的權(quán)限提供實用者使用。. 文檔管理. 要素與結(jié)構(gòu)大客戶系統(tǒng)的文檔資料管理是很重要信息管理需求，在大客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中回產(chǎn)生很多的文檔資料，包括銷售活動中產(chǎn)生的合同/協(xié)議文檔資料和投標文件、營銷活動中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料和技術(shù)方案宣傳資料等。. 合同/協(xié)議信息管理在大客戶的銷售、業(yè)務(wù)提供活動中，會產(chǎn)生大量的各種合同、協(xié)議。文檔管理支持對這些文檔妥善管理，以備隨時查詢。系統(tǒng)應(yīng)支持對各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)產(chǎn)生的合同、協(xié)議文檔按照分類進行保存，除了保存文檔本身的電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、涉及的銷售項目、涉及的申請、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項目組織、在一站服務(wù)業(yè)務(wù)處理中按申請組織、在客戶資料管理中按客戶組織）對文檔的檢索和查閱。對合同/協(xié)議文檔進行合理的分類組織和歸檔管理，以支持系統(tǒng)建設(shè)目標中合同范本知識庫的建立。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)合同/協(xié)議文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、銷售項目、申請等條件對文檔進行查找的功能。在對文檔進行查閱時，系統(tǒng)應(yīng)利用權(quán)限管理提供的功能，杜絕對文檔的越權(quán)查看。. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料管理在大客戶的營銷活動中，會使用和產(chǎn)生很多的業(yè)務(wù)針對某業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳50 / 150資料。文檔管理支持對這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料文檔妥善管理，以備隨時查詢和打印調(diào)用。系統(tǒng)應(yīng)支持對各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料按照分類進行保存，除了保存文檔本身的電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的營銷活動、涉及的申請、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在市場營銷中按照營銷項目組織）對文檔的檢索和查閱。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的市場營銷項目、申請等條件對文檔進行查找的功能。. 技術(shù)方案宣傳資料管理在大客戶的營銷活動中，會使用和產(chǎn)生很多的業(yè)務(wù)針對某行業(yè)或典型客戶的技術(shù)方案宣傳資料。文檔管理支持對這些技術(shù)方案宣傳資料文檔妥善管理，以備隨時查詢和打印調(diào)用。系統(tǒng)應(yīng)支持對各種技術(shù)方案宣傳資料按照分類進行保存，除了保存文檔本身的電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的營銷活動、涉及的申請、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在市場營銷中按照營銷項目組織）對文檔的檢索和查閱。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)技術(shù)方案宣傳資料文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的市場營銷項目、申請等條件對文檔進行查找的功能。. 投標文件管理在大客戶的銷售、業(yè)務(wù)提供活動中，會產(chǎn)生大量的各種投標文件，包括商務(wù)方案、技術(shù)方案、工程方案等文檔資料。文檔管理支持對這些文檔妥善管理，以備隨時查詢。系統(tǒng)應(yīng)支持對投標文件按照客戶及項目分類進行保存，除了保存文檔本身的各種電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、涉及的銷售項目、涉及的申請、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項目組織、51 / 150在客戶資料管理中按客戶組織）對文檔的檢索和查閱。投標文件中為客戶提供的技術(shù)解決方案文檔資料的合理的分類組織和歸檔管理，可以支持系統(tǒng)建設(shè)目標中技術(shù)方案知識庫的建立。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)投標文件的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、銷售項目、申請等條件對文檔進行查找的功能。在對文檔進行查閱時，系統(tǒng)應(yīng)利用權(quán)限管理提供的功能，杜絕對文檔的越權(quán)查看。. 動態(tài)管理. 數(shù)據(jù)采集文檔資料相關(guān)的數(shù)據(jù)采集是指集團級大客戶 CRM 和一站服務(wù)系統(tǒng)采集業(yè)務(wù)文檔相關(guān)信息數(shù)據(jù)的過程。包括對業(yè)務(wù)處理中生成的各類文檔資料信息，如合同信息、協(xié)議信息、產(chǎn)品宣傳資料信息、方案宣傳資料信息、投標文件等的數(shù)據(jù)采集。 信息采集方式主要有如下幾種：實時聯(lián)機采集定時聯(lián)機采集脫機讀帶采集網(wǎng)絡(luò)文件采集磁盤、光盤文件采集人工錄入對于業(yè)務(wù)處理過程產(chǎn)生的各類文檔的來源就是大客戶服務(wù)中心內(nèi)部的員工，主要是文檔數(shù)據(jù)的采集錄入，基本方式就是網(wǎng)絡(luò)文件采集，然后人工導(dǎo)入。業(yè)務(wù)文檔資料采用各種文件格式存放在固定目錄下，根據(jù)業(yè)務(wù)、項目分類和錄入時間設(shè)立目錄存放，系統(tǒng)應(yīng)能識別各種文件格式的文檔，包括 Word 、Excel 、PPT 等，可以在通過系統(tǒng)調(diào)用顯示和查詢，但不能編輯。. 數(shù)據(jù)更新集團級大客戶 CRM 和一站服務(wù)系統(tǒng)中各類業(yè)務(wù)文檔資料信息數(shù)據(jù)的更新，52 / 150主要是添加。提供一定的文件名編碼規(guī)范，以保證文件名稱數(shù)據(jù)的規(guī)范一致。業(yè)務(wù)文檔資料的相關(guān)信息資料數(shù)據(jù)的管理和更新（導(dǎo)入）需要提供使用方便的界面，完成對各類信息數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和查詢功能。系統(tǒng)應(yīng)對各種業(yè)務(wù)文檔資料變動的歷史信息予以保留，提供使用者的不同的權(quán)限。數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和查詢依據(jù)一定的權(quán)限提供實用者使用。. 規(guī)則管理. 要素與結(jié)構(gòu)規(guī)則的設(shè)計和管理可以提高系統(tǒng)的靈活性，實現(xiàn)參數(shù)化的設(shè)計思想。系統(tǒng)應(yīng)該提供的有關(guān)規(guī)則包括下面幾類：客戶分類規(guī)則：客戶分群規(guī)則、客戶升降級規(guī)則、客戶忠誠度規(guī)則、客戶信用度規(guī)則、客戶滿意度規(guī)則、大客戶識別規(guī)則費用分攤規(guī)則優(yōu)惠規(guī)則資費規(guī)則考核 KPI 規(guī)則代碼規(guī)則. 客戶分類規(guī)則管理為了量化地對客戶進行評估，實現(xiàn)系統(tǒng)自動對客戶分群、升降級、客戶忠誠度、客戶信用度、客戶滿意度、大客戶識別的處理，系統(tǒng)應(yīng)該能管理影響客戶級別、忠誠度、信用度、