【正文】 其他對比：邏輯關(guān)系的對比(因果，時間序列……)四、選擇圖形? 在確定描述說明的問題的對比關(guān)系后，就要選擇使用的圖形。? 不同圖形所能表述信息的邏輯性和復(fù)雜性是不同的? 圖形的種類：80 / 125餅圖? 餅形圖用來直觀地反映一個整體各組成部分之間的比例關(guān)系? 通過餅形圖的使用可以分析各個組成部分對總體的影響81 / 125? 在不同的圓形中對成分進(jìn)行比較，使用該方法注意：? 不應(yīng)該超過兩個圓? 突出表達(dá)的內(nèi)容為一項(xiàng)82 / 125? 當(dāng)餅形圖中的組成部分很多：選擇餅形圖中的復(fù)合圖進(jìn)行放大處理。83 / 12584 / 125柱狀圖簇形柱狀圖? 簇形柱狀圖可以非常清晰地看到不同項(xiàng)目之間的差距和數(shù)值．它經(jīng)常用來比較不同項(xiàng)目的數(shù)值大?。? 簇形柱狀圖的橫坐標(biāo)一般為不同的單元，縱坐標(biāo)通常為數(shù)值或百分?jǐn)?shù)，用來說明各個單元所達(dá)到的數(shù)值85 / 125? 簇形柱狀圖還可以進(jìn)行不同類別的項(xiàng)目之間的比較86 / 125? 新的時間表系統(tǒng)使各項(xiàng)工作減少了超時現(xiàn)象? 柱狀圖的另一種形式，這種條形柱狀圖可以非常清楚地對兩個類別的不同項(xiàng)目作出對比87 / 125? 條形柱狀圖的另一種形式，用來表示不同類別的相對重要性和數(shù)量大?。⒁庖稽c(diǎn)是將最重要的部分放在基線附近．88 / 125百分比柱狀圖? 用于數(shù)據(jù)的分析比較：準(zhǔn)確反映出不同列別的各個項(xiàng)目之間的對應(yīng)關(guān)系? 橫坐標(biāo)：對不同類別的反映；縱坐標(biāo)：百分比? 通過對比構(gòu)成各個單元的不同部分(系列) 之間的比例關(guān)系，來描述分析產(chǎn)品的成本,利潤,市場份額等。89 / 125堆積柱狀圖? 堆積柱狀圖經(jīng)常被用于數(shù)據(jù)的分析比較,可以對比分析不同類別數(shù)據(jù)之間的對應(yīng)關(guān)系90 / 125線形圖折線圖把散點(diǎn)圖中的數(shù)據(jù)點(diǎn)通過直線連接起來，就變成了折線圖。折線圖是對某種變化趨勢的一種反映。91 / 125雷達(dá)圖雷達(dá)圖可以對多種類別進(jìn)行不同項(xiàng)目的對比，它反映了數(shù)據(jù)相對中心點(diǎn)和其他數(shù)據(jù)點(diǎn)的變化情況，可以清晰地反映事物的整體情況。92 / 125面積圖面積圖是一般用來顯示每一類別的項(xiàng)目隨時間、進(jìn)度等因素而發(fā)生變化的趨勢。通過面積圖可以非常清楚地看到各個類別之間的數(shù)值大小和差距。93 / 125點(diǎn)圖散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖一般是從兩個方面分析問題(兩維) ，即比較成組的兩個數(shù)據(jù)，確定這組數(shù)值在圖中的相對位置。94 / 125氣泡圖當(dāng)散點(diǎn)圖擴(kuò)展到三維的時候，該點(diǎn)面積的大小就表示了另一個涵義，這時散點(diǎn)圖就變成了氣泡圖。氣泡面積的大小代表另一層涵義。95 / 125矩陣圖矩陣圖通過定義坐標(biāo)軸和各個象限的含義，可以清楚的反映客戶公司的相對位置及相應(yīng)的對策。使用矩陣圖必須具備三個要素：? 定義兩個不同涵義的變量? 區(qū)分變量的變化趨勢? 確定不同象限坐標(biāo)的管理意義96 / 125邏輯圖樹狀圖樹狀圖被廣泛用于對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的描述，現(xiàn)有流程的描述，問題的分析過程之中。97 / 125魚骨圖魚骨圖經(jīng)常被用來對問題原因的分析診斷，魚骨圖可以清楚地表達(dá)某種結(jié)果和可能的原因之間的關(guān)系。98 / 125流程圖流程圖可以非常清晰地描述一個流程的各個環(huán)節(jié)之間的邏輯關(guān)系。一般，流程圖可以表示信息流，物流，資金流等。99 / 125環(huán)形圖環(huán)行圖通常用來表示一個連續(xù)，周而復(fù)始的過程。環(huán)行圖的每個環(huán)節(jié)表示整個行動的各個過程，完成整個循環(huán)后，有開始更高層次的循環(huán)。100 / 125地理圖地理圖表示企業(yè)市場范圍，是一種很有力的表達(dá)工具。通過地圖可以非常直觀地表述企業(yè)在各地區(qū)市場上的得失，為企業(yè)指定相應(yīng)的戰(zhàn)略提供幫助。101 / 125五、確定強(qiáng)調(diào)的項(xiàng)目/類別確定強(qiáng)調(diào)的項(xiàng)目/類別? 強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目102 / 125103 / 125? 強(qiáng)調(diào)變化條形圖與線形圖相結(jié)合，條形圖用來表示對類別的強(qiáng)調(diào)，而線形圖用來強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的變化趨勢。104 / 125? 強(qiáng)調(diào)差距（從基準(zhǔn)線出發(fā)）105 / 125106 / 125? 強(qiáng)調(diào)趨勢箭頭可以用來表示一種變化的趨勢。107 / 125 圖表制作案例圖表制作案例：客戶與收入結(jié)構(gòu)分析108 / 125109 / 125110 / 125111 / 125 分析軟件、工具簡介? 繪圖? Microsoft Visio? SmartDraw? 數(shù)據(jù)分析? ExcelExcel 是微軟公司開發(fā)的 office 軟件包的一個構(gòu)成部分，是一個用于建立與使用電子報(bào)表的實(shí)用程序，也是一種用于按表格的形式應(yīng)用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫軟件。? 特殊性：單元格之間有著密切的聯(lián)系——動態(tài)表格。? 缺陷：無法對大量的數(shù)據(jù)處理。Excel 靈活的電子報(bào)表功能使其在市場經(jīng)營分析中獲得了很多的應(yīng)用，主要應(yīng)用在以下幾個方面：112 / 125? 統(tǒng)計(jì)繪圖? 交互式的制圖能力靈活方便? 圖形方式靈活多變，適應(yīng)性強(qiáng)? 報(bào)表的自動處理Excel 有很多簡易功能，可以幫助我們提高辦公的效率，其中最重要的功能就是表格之間的自動關(guān)聯(lián)功能。? 數(shù)據(jù)透視在對大型數(shù)據(jù)處理方面，Excel 可以通過 ODBC 方式和數(shù)據(jù)庫之間連接，并針對數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行透視分析。數(shù)據(jù)透視方式：基于數(shù)據(jù)表或外部數(shù)據(jù)庫快速生成多維度交叉報(bào)表的方式? 繪制數(shù)據(jù)圖和匯總數(shù)據(jù)的強(qiáng)大工具? 分類匯總 11 類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)? 迅速將大量繁雜的數(shù)據(jù)恰到好處地轉(zhuǎn)換成匯總表? 統(tǒng)計(jì)分析及建模? SPSSSPSS 是專業(yè)的通用統(tǒng)計(jì)軟件包，兼有數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)計(jì)繪圖和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，界面友好，使用簡單，廣泛應(yīng)用于市場、醫(yī)學(xué)、市場、人口、保險(xiǎn)等研究領(lǐng)域，也用于產(chǎn)品質(zhì)量控制、人事檔案管理和日常統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件采用電子表格的方式輸入與管理數(shù)據(jù)，能方便地從其他數(shù)據(jù)庫中讀入數(shù)據(jù)（如 Dbase，Excel，Lotus 等） 。它的統(tǒng)計(jì)過程包括描述性統(tǒng)計(jì)、平均值比較、相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析、數(shù)據(jù)簡化、生存分析、多重響應(yīng)等幾大類，每類又包含多種統(tǒng)計(jì)過程，而且每個過程中允許用戶選擇不同的方法及參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。因此，SPSS 除了可以實(shí)現(xiàn)常規(guī)的各種統(tǒng)計(jì)之外，還可用來做一些不常用的分析處理。SPSS 主要具有以下幾種功能：? SPSS 的數(shù)據(jù)編輯功能? 對打開的數(shù)據(jù)文件進(jìn)行增加、刪除、復(fù)制、剪切和粘貼等常規(guī)操作? 對數(shù)據(jù)文件中的數(shù)據(jù)進(jìn)行排序、轉(zhuǎn)置、拆分、聚合、加權(quán)等操作? 根據(jù)變量或個案對多個數(shù)據(jù)文件進(jìn)行合并? 根據(jù)需要把將要分析的變量集中到一個集合中，打開時只要指定打開該集合。113 / 125? 表格的生成和編輯? 利用 SPSS 可以生成數(shù)十種風(fēng)格的表格，根據(jù)功能又可有一般表、多響應(yīng)表和頻數(shù)表等? 利用專門的編輯窗口或直接在查看器中可以編輯所生成的表格? 在 SPSS 的高版本中，統(tǒng)計(jì)成果多被歸納為表格或圖形的形式? 圖形的生成和編輯? 基本圖? 條形圖? 線圖? 面積圖? 餅圖? 高低圖? 帕累托圖? 控制圖? 箱圖? 誤差條圖? 散點(diǎn)圖? 直方圖? PP 概率圖? 概率圖? 序列圖? 時間序列圖? ……? 交互圖? 條形交互圖? 點(diǎn)形交互圖? 線形交互圖? 帶形交互圖? 餅形交互圖? 箱形交互圖? 誤差條形交互圖? 直方交互圖114 / 125? 散點(diǎn)交互圖? ……? 與其他軟件的聯(lián)接　　SPSS 能打開 Excel、DaBase、Foxbase 、Lotus 12Access、文本編輯器等生成的數(shù)據(jù)文件。SPSS 生成的圖形可以保存為多種圖形格式?！　‖F(xiàn)在的 SPSS 軟件支持 OLE 技術(shù)和 ActiveX 技術(shù)。SPSS 還有內(nèi)置的VBA 客戶語言，可以通過 Visual Basic 編程來控制 SPSS。? SPSS 的統(tǒng)計(jì)功能　　SPSS 的統(tǒng)計(jì)功能是 SPSS 的核心部分，利用該軟件，幾乎可以完成所有的數(shù)理統(tǒng)計(jì)任務(wù)：? 樣本數(shù)據(jù)的描述和預(yù)處理? 假設(shè)檢驗(yàn)（包括參數(shù)檢驗(yàn)、非參數(shù)檢驗(yàn)及其他檢驗(yàn)）? 方差分析（包括一般的方差分析和多元方差分析）? 列聯(lián)表? 相關(guān)分析? 回歸分析? 對數(shù)線性分析? 聚類分析? 判別分析? 因子分析? 對應(yīng)分析? 時間序列分析? 生滅分析? 可靠性分析? AnswerTree? 數(shù)據(jù)挖掘? KXENKXEN，即 Knowledge Extract Engine，全稱為“知識提取引擎” 。? 設(shè)計(jì)特點(diǎn)：? 舍棄了數(shù)據(jù)清洗等基本數(shù)據(jù)處理功能，強(qiáng)化了它的數(shù)據(jù)挖掘建模功能，其數(shù)據(jù)建模的自動化程度較高，使用方便，使用者可以將精力集中在向軟件中提供數(shù)據(jù)，然后根據(jù)挖掘結(jié)果做出決策；115 / 125? 在企業(yè)應(yīng)用中能夠非常方便地將其數(shù)據(jù)挖掘模型模塊嵌入到別的挖掘系統(tǒng)中；? KXEN 包含了諸如數(shù)據(jù)源訪問，Corba、DCOM 和 C++的 API 接口，以及若干分析組件；? 在其數(shù)據(jù)挖掘模塊中，KXEN 提供了若干組件，有用于回歸的 K2R，用于分群的 K2S，用于時間序列分析的 KTS，用于關(guān)聯(lián)分析的 KAR，以及使用支持向量機(jī)算法的 KSVM；? 通過 KXEN 中的 KMX 模塊，可以將 KXEN 的模型導(dǎo)出成 SQL、C 甚至是 SAS 的代碼，方便二次開發(fā)；? 操作簡便；? 對于后期的決策分析提供了更為有力的支持；? KXEN 可以方便地分析不同聚類指標(biāo)對于聚類結(jié)果影響力的大??；? 在對不同群的統(tǒng)計(jì)特征描述方面，強(qiáng)于其他統(tǒng)計(jì)軟件和數(shù)據(jù)挖掘軟件。? ClementineClementine 是 SPSS 公司所發(fā)行的一種數(shù)據(jù)挖掘工具，它為用戶提供了功能強(qiáng)大易用的數(shù)據(jù)挖掘工具平臺。? Clementine 包括 6 個節(jié)點(diǎn)區(qū)：? 源數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)（Sources）? 記錄處理節(jié)點(diǎn)（Record Ops）? 字段（變量）處理節(jié)點(diǎn)（Field Ops）? 圖形節(jié)點(diǎn)（Graphs ）? 建立模型節(jié)點(diǎn)（Modeling）? 輸出節(jié)點(diǎn)（Output）? 用戶建立模型的過程就是把各個節(jié)點(diǎn)區(qū)的節(jié)點(diǎn)以連線的方式連在一起。用戶建立模型的過程就是把各個節(jié)點(diǎn)區(qū)的節(jié)點(diǎn)以連線的方式連在一起。具體來說，它具有以下特點(diǎn)：? 功能強(qiáng)大且易用性高：? 通過連接節(jié)點(diǎn)的方式建立模型，不需要編程就可以完成數(shù)據(jù)挖掘模型的建立工作，從而可以將精力更多地集中于應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘解決具體的業(yè)務(wù)問題。116 / 125? Clementine 提供了兩種建模方式：? 簡單模式：用戶無需做任何設(shè)定，系統(tǒng)會按照默認(rèn)的設(shè)置建立模型；? 專家模式：用戶根據(jù)自己的需要對模型中的參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，從而使模型達(dá)到最佳效果。? 卓越的項(xiàng)目管理功能Clementine 完全遵循 CRISPDM 標(biāo)準(zhǔn)建立，提供了完善的項(xiàng)目管理功能，可以對數(shù)據(jù)挖掘從商業(yè)理解到結(jié)果發(fā)布的全部過程進(jìn)行有效的管理。? 數(shù)據(jù)流管理功能：用戶可以對當(dāng)前工作區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)挖掘模型和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行有效地管理；? 項(xiàng)目管理功能：用戶既可以按照 CRISPDM 的六個階段對相關(guān)項(xiàng)目文件進(jìn)行管理，也可以按照數(shù)據(jù)流、節(jié)點(diǎn)、數(shù)據(jù)挖掘模型、結(jié)果和其他的方式對數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目進(jìn)行有效管理。? 高度的靈活性和可擴(kuò)展性? 開放的數(shù)據(jù)庫接口——幾乎支持全部的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，可通過 ODBC從數(shù)據(jù)庫中讀取數(shù)據(jù)，它提供了 SPSS Data Access Pack，可以與大多數(shù)主流數(shù)據(jù)庫（如 IBM DB2。Oracle，Sybase，SQL Server 等）直接連接，也可以通過第三方提供的開放 ODBC 接口與其它數(shù)據(jù)庫連接。? 工具擴(kuò)展功能——提供了 CEMI（Clementine External Module Interface）技術(shù)，可以把其他模型、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、結(jié)果展示等功能集成到Clementine 中。? 具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘模板 SPSS 公司在成功運(yùn)作大量數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目過程中，積累了豐富的數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)驗(yàn)，并將它整理成數(shù)據(jù)挖掘模板，使用戶可以通過成型的數(shù)據(jù)挖掘模板充分利用 SPSS 成功的數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)驗(yàn)。? SAS EnterpriseMiner117 / 125第五章 專題（客戶流失）分析介紹118 / 125 概述一、客戶流失給企業(yè)帶來的損害? 客戶流失會給企業(yè)帶來直接的利潤損失? 客戶流失會間接使開發(fā)新客戶時花費(fèi)的成本付諸東流? 客戶流失還會影響企業(yè)的品牌形象總之，客戶流失對企業(yè)的利益有著多方面的損害，企業(yè)在爭取新客戶時必須采取有效措施預(yù)防老客戶的流失，這是企業(yè)生存發(fā)展的必然需要。二、客戶流失定義發(fā)展數(shù)－－到達(dá)數(shù)－－平均數(shù)－－凈增數(shù)－－流失數(shù)? （移動）離網(wǎng)客戶：給定統(tǒng)計(jì)條件下所有離網(wǎng)客戶數(shù)的總和，客戶離網(wǎng)時間為客戶主動辦理銷號手續(xù)的時間或者為局方強(qiáng)制為其辦理銷號手續(xù)的時間；119 / 125? （電信）固定電話拆機(jī)客戶：指報(bào)告期內(nèi)本企業(yè)按客戶拆機(jī)申請或相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程予以注銷的電話客戶數(shù)。包括普通電話拆機(jī)客戶，PHS 離網(wǎng)客戶和公用電話拆機(jī)部數(shù)，按實(shí)際注銷客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)。 ? [計(jì)量單位]：戶。? [數(shù)據(jù)來源]：取自營業(yè)系統(tǒng)客戶記錄或本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)。三、客戶流失原因 客戶流失分析一、流失分析的一般性結(jié)論? 客戶流失是正常的，個人化、移動化是正常趨勢? 客戶流失是可以預(yù)期（不是量化的預(yù)測）的：? 突出標(biāo)志：合同到期、競爭加劇、突發(fā)事件、生命周期、