【正文】 理省 大客 戶事 業(yè)部 客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層技 術(shù) 經(jīng) 理地 市大 客戶 事業(yè) 部客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層監(jiān) 督 /協(xié) 調(diào)匯報(bào)匯報(bào) 匯報(bào)① ② ① ② ① ② ① ② ① ② ① ② 其 中 ① ② 表 示 協(xié) 調(diào) ， 表 示 反 饋圖 各級(jí)大客戶部門(mén)之間工作模式示意圖. 行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式是指在在針對(duì)全國(guó)大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類(lèi)型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和管理的方式。通過(guò)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的實(shí)施，可以在全國(guó)范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地為不同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。團(tuán)隊(duì)成員中集團(tuán)公司的行業(yè)11 / 150經(jīng)理負(fù)責(zé)管理全國(guó)范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)，各省級(jí)行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理省內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)。. 虛擬團(tuán)隊(duì)模式全國(guó)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國(guó)電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。采用虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式可以在全國(guó)范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)。能夠及時(shí)溝通大客戶動(dòng)態(tài)信息，嚴(yán)密防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食市場(chǎng)份額的行為。. 一站服務(wù)的工作模式大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺(tái)一點(diǎn)受理服務(wù)本地網(wǎng)處理省公司處理集團(tuán)公司處理電路開(kāi)通12 / 150系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗位相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進(jìn)行相應(yīng)處理。從一站服務(wù)的工作過(guò)程上說(shuō)，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置。現(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對(duì)一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)：國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國(guó)電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專(zhuān)用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專(zhuān)用數(shù)據(jù)網(wǎng)?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M 等。一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信基于公眾網(wǎng)的全國(guó)唯一電話號(hào)碼接入解決方案，即集中呼叫系統(tǒng)的一碼通 方案。13 / 150國(guó)際及港澳臺(tái)電路業(yè)務(wù)國(guó)際及港澳臺(tái)以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)際。國(guó)際數(shù)字電路與國(guó)際 DDN 合稱(chēng)國(guó)際出租專(zhuān)線（IPLC ） 。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務(wù)。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國(guó)電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類(lèi)包括會(huì)議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。. 客戶范圍根據(jù)中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)客戶的分類(lèi)和大客戶系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類(lèi)，同時(shí)四類(lèi)客戶可能存在交集。 ‘高值客戶’是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過(guò) 3000 元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶。 ‘集團(tuán)客戶’是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門(mén)統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。 ‘戰(zhàn)略客戶’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻??！虡I(yè)客戶’涵蓋以上客戶類(lèi)型，同時(shí)包括普通商業(yè)客戶。 ‘在網(wǎng)’狀態(tài)指目前是中國(guó)電信的客戶。其中又包括‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’ 、 ‘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手’三種子狀態(tài)，同時(shí)這三種子狀態(tài)可能存在交集。對(duì)普通客戶來(lái)說(shuō)‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’含義相同，均指不再使用中國(guó)電信的服務(wù)。在網(wǎng)非在網(wǎng)大客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶商業(yè)客戶16 / 150. 系統(tǒng)定位根據(jù) TMF 的 eTOM 模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國(guó)電信信息化框架中的定位，如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及 eTOM 模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）：首先，大客戶系統(tǒng)在‘運(yùn)營(yíng)’中需包含‘客戶關(guān)系管理’ 、 ‘服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)’ 、 ‘資源管理和運(yùn)營(yíng)’ 、 ‘供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理 ’四個(gè)層次的‘運(yùn)營(yíng)支持和就緒’ 、 ‘提供’ 、 ‘保證’和部分‘計(jì)費(fèi)’功能，以實(shí)現(xiàn)‘以客戶為中心’的方針，為客戶提供‘售前——售中——售后’的閉環(huán)服務(wù)。. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國(guó)電信大客戶管理系統(tǒng)分集團(tuán)公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級(jí)，如下圖所示。同時(shí)具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各省級(jí)系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)對(duì) CRM 實(shí)施的兩種方案—— 分析型 CRM 和運(yùn)營(yíng)型CRM 進(jìn)行融合：系統(tǒng)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)提供以客戶為中心的大客戶運(yùn)營(yíng)管理的支撐，以實(shí)施運(yùn)營(yíng)型 CRM；系統(tǒng)通過(guò)大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營(yíng)管理人員提供分析手段，幫助大客戶經(jīng)營(yíng)管理人員進(jìn)行客戶群的細(xì)分和有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略的制定，以實(shí)施分析型 CRM，同時(shí)把分析的結(jié)果用于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)的提供過(guò)程中，以保證大客戶經(jīng)營(yíng)管理決策的閉環(huán)，和大客戶運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)與客戶生命周期的有機(jī)融合。省級(jí)（直轄市、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)在本地網(wǎng)層面完成九七系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等對(duì)客戶資料清理、整合，省公司集中管理客戶數(shù)據(jù)信息，完成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、決策支持分析等功能，實(shí)現(xiàn)面向省公司和本地網(wǎng)兩個(gè)層面的客戶服務(wù)與管理功能。中國(guó)電信各省公司只設(shè)置一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，統(tǒng)一組織、集中管理，主要實(shí)現(xiàn)本省客戶的信息管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、決策支持分析等功能，完成對(duì)本省本地網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的集中與管理，同時(shí)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與報(bào)送，一站服務(wù)功能由集團(tuán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu). 集團(tuán)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)大客戶管理系統(tǒng)從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為面向信息管理的功能需求、面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能需求、面向經(jīng)營(yíng)決策的功能需求、面向綜合管理的功能需求、系統(tǒng)管理功能需求。. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)功能對(duì)大客戶提供的各類(lèi)服務(wù)操作功能，達(dá)到為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的。面向信息管理的功能大客戶資料管理知識(shí)庫(kù)管理文檔管理規(guī)則管理面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能面向綜合管理的功能面向經(jīng)營(yíng)決策的功能系統(tǒng)管理功能綜合查詢綜合統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理員工管理流程管理大客戶服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理管理 職責(zé)權(quán)限管理日志管理系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)備份管理版本管理產(chǎn)品管理20 / 150. 面向綜合管理的功能綜合管理功能為大客戶服務(wù)人員開(kāi)展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)大客戶經(jīng)理管理人員對(duì)大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對(duì)自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。. 省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)省級(jí)需求功能與集團(tuán)級(jí)功能需求結(jié)構(gòu)完全相同。如下圖所示：面向信息管理的功能大客戶資料管理知識(shí)庫(kù)管理文檔管理面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能面向綜合管理的功能面向經(jīng)營(yíng)決策的功能系統(tǒng)管理功能綜合查詢綜合統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理員工管理大客戶服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理管理 職責(zé)權(quán)限管理21 / 150第 3 章. 業(yè)務(wù)模型. 概述本業(yè)務(wù)模型是按照中國(guó)電信集團(tuán)公司提出的 “以客戶為中心，以管理為基礎(chǔ)”的具體要求建立的。本文檔參考 NGOSS 對(duì)系統(tǒng)行為模型和信息模型建模的方法。大客戶系統(tǒng)在每個(gè)階段提供的視圖主要包含這兩個(gè)模型：功能（行為）模型和數(shù)據(jù)模型。本文檔對(duì)業(yè)務(wù)信息模型分三層視圖進(jìn)行描述，第 1 層業(yè)務(wù)信息視圖，管理域視圖，主要大客戶系統(tǒng)的劃分為幾個(gè)大的管理域進(jìn)行信息建模。第 3 層業(yè)務(wù)信息視圖, 將每個(gè)商業(yè)組件中的主要商業(yè)實(shí)體進(jìn)行定義。 管理域已經(jīng)被用作標(biāo)識(shí)子域集合的一個(gè)分析工具。如圖，大客戶系統(tǒng)按照中國(guó)電信集團(tuán)大客戶部商業(yè)運(yùn)作模式和 NGOSS 的建模思想劃分為八個(gè)管理域，它們是客戶、運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴、內(nèi)部工作管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)支撐。客戶管理域包括所有面向客戶的信息。運(yùn)營(yíng)商管理域　　主要包括中國(guó)電信集團(tuán)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的各級(jí)大客戶部的信息，包括組織機(jī)構(gòu)、員工、大客戶部的戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃。內(nèi)部工作管理管理域　　大客戶部?jī)?nèi)部工作管理的信息域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理域包含支持從客戶和潛在客戶獲取生意所需要的銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)的信息。服務(wù)管理域大客戶的售前、售后服務(wù)相關(guān)信息。重要數(shù)據(jù)：　業(yè)務(wù)需求單　定單　工單決算單24 / 150. 第 2 層業(yè)務(wù)信息模型－商業(yè)組件級(jí)視圖客戶 客戶檔案資料 客戶業(yè)務(wù)資料 客戶分析數(shù)據(jù)合　作　伙　伴市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)產(chǎn)品服　務(wù) 運(yùn)營(yíng)支撐 內(nèi)部工作管理運(yùn)營(yíng)商預(yù)　測(cè)營(yíng)　銷(xiāo)銷(xiāo)　售客戶關(guān)懷服務(wù)專(zhuān)家服務(wù)快速響應(yīng)服務(wù)高質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)開(kāi)通帳務(wù)結(jié)算故障處理行業(yè)知識(shí)信息交流任務(wù)計(jì)劃隊(duì)伍考核組織與員工 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃如圖，第 2 層業(yè)務(wù)信息模型視圖將各個(gè)管理域細(xì)化到商業(yè)組件一級(jí)?？蛻舸罂蛻魸撛诖罂蛻艨蛻袈?lián)系人信用度帳戶客戶業(yè)務(wù)資料 主要描述客戶的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算、客服等業(yè)務(wù)使用信息客戶業(yè)務(wù)收入客戶業(yè)務(wù)量客戶使用產(chǎn)品信息客戶占用設(shè)備信息客戶使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息客戶欠費(fèi)信息客戶付費(fèi)信息客戶客戶分析數(shù)據(jù) 描述通過(guò)對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析得到的客戶分析數(shù)據(jù)客戶滿意度客戶價(jià)值客戶忠誠(chéng)度25 / 150組織與員工 對(duì)各級(jí)大客戶部門(mén)的分支機(jī)構(gòu)和員工進(jìn)行描述，并定義角色和權(quán)限。代理商大客戶合作關(guān)系行業(yè)知識(shí) 主要描述營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售知識(shí)和案例、相應(yīng)的產(chǎn)品解決方案知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)解決方案案例信息交流 描述集團(tuán)公司、省(區(qū)、市)、地(市)三級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的信息交流、通報(bào)、反饋制度，以及溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、快速應(yīng)變的相關(guān)數(shù)據(jù)。 定單工單決算通知單電路信息帳務(wù)結(jié)算 描述大客戶的電路業(yè)務(wù)的帳務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)月租收費(fèi)清單月租收費(fèi)通知單客戶繳費(fèi)記錄月租付費(fèi)清單月租付費(fèi)通知單運(yùn)營(yíng)支撐故障處理 描述大大客戶的電路業(yè)務(wù)的中出現(xiàn)的故障的數(shù)據(jù)故障單. 客戶信息域. 客戶檔案資料類(lèi)實(shí)體客戶　定義：中國(guó)電信服務(wù)和產(chǎn)品的消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者。沒(méi)有客戶，企業(yè)則無(wú)法生存。這些數(shù)據(jù)包括描述個(gè)體和組織的屬性，例如名字、地址、電話、傳真、和其他的聯(lián)系信息。其他的商業(yè)實(shí)體是說(shuō)明性的和期望的。大客戶27 / 150大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。重要客戶是指黨、政、軍部門(mén)等重要客戶。集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門(mén)統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。潛在大客戶定義：潛在大客戶是指接近大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿?，需要加?qiáng)關(guān)注和爭(zhēng)取的客戶。潛在高值大客戶是指接近高值大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)客戶?？蛻袈?lián)系人定義：大客戶的聯(lián)系人和領(lǐng)導(dǎo)人的基本信息。帳戶　　客戶用來(lái)為使用電信業(yè)務(wù)付費(fèi)的單位。28 / 150. 客戶業(yè)務(wù)資料類(lèi)實(shí)體客戶業(yè)務(wù)收入　　客戶業(yè)務(wù)收入主要描述客戶在一定時(shí)間段中發(fā)生的各種業(yè)務(wù)類(lèi)別費(fèi)用。客戶業(yè)務(wù)量　　指客戶一定時(shí)間段中使用電信業(yè)務(wù)所發(fā)生的數(shù)量信息?？蛻粽加迷O(shè)備信息記錄客戶使用不同電信業(yè)務(wù)所占用的設(shè)備數(shù)量，一般包括設(shè)備數(shù)、號(hào)碼資源數(shù)等等?？蛻羟焚M(fèi)信息客戶欠費(fèi)情況。. 客戶分析數(shù)據(jù)類(lèi)實(shí)體客戶滿意度　指客戶對(duì)電信產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。客戶價(jià)值描述客戶價(jià)值等級(jí)、客戶潛在價(jià)值等級(jí)、客戶終生價(jià)值等級(jí)29 / 150客戶忠誠(chéng)度指客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度，主要包括客戶忠誠(chéng)等級(jí)和客戶忠誠(chéng)度。角色是使用大客戶系統(tǒng)的權(quán)限的組合，主要包括角色名稱(chēng)、權(quán)限集合等信息。主要包括工號(hào)、姓名、性別、職務(wù)、角色、權(quán)限等信息。. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃類(lèi)實(shí)體戰(zhàn)略目標(biāo)指大客戶部門(mén)在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面的戰(zhàn)略目標(biāo)。30 / 150. 合作伙伴信息域代理商定義代理大客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)的企業(yè)，主要包括代理商名稱(chēng)、地址、聯(lián)系信息、法人、信用等級(jí)、代理等級(jí)、代理的業(yè)務(wù)、結(jié)算數(shù)據(jù)等。. 內(nèi)部工作信息域. 知識(shí)類(lèi)實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)記錄了基本的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧。案例記錄運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、項(xiàng)目實(shí)施、服務(wù)、合作活動(dòng)中積累的典型的成功和失敗的案例。 信息交流渠道31 / 150定義全國(guó)各級(jí)大客戶部門(mén)之間的信息交流渠道。客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)　　指為某一重要的大客戶、或某一行業(yè)大客戶、某一區(qū)域大客戶成立的一支專(zhuān)門(mén)針對(duì)此大客戶進(jìn)