【文章內(nèi)容簡介】 歐美客戶滿意度指數(shù)基礎上，結合中國的實際情況而建立的具有中國特色的客戶滿意度測評方法。用戶是CCSI的評價主體，用戶需求是客戶滿意度的評價標尺，還學習和運用了消費行為學和營銷學的一些相關研究成果。CCSI模型由預期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度7指標組成。3 海底撈26分店概況和客戶滿意度模型建立海底撈26分店在2014年10月開業(yè)，經(jīng)營方面還處于探索階段，主要通過海底撈總部綜合指導和學習借鑒在其開業(yè)前運營十分成功的海底撈分店來進行運作。作為一個新店，海底撈26分店擁有其它老店所不具有的優(yōu)勢，它們分別體現(xiàn)在資金、人員和政策上。資金上，對于店內(nèi)需要的物質(zhì)，按一定程序上報之后基本都可以得到滿足。而且對于新開的分店上交總部的分紅比老店要低，留作店內(nèi)流動資金的比例要比老店高。人員上，只要和人事部溝通、申請，需要多少人以及需要哪種方向的人才都可以得到優(yōu)先滿足。政策上，海底撈26分店還可以得到成功老店的幫助，如實習期間海底撈26分店經(jīng)常得到蘇州一店店長的到店指導。雖然海底撈26分店擁有很多海底撈老店所不具有的優(yōu)惠政策，但通過三個月的實習，發(fā)現(xiàn)海底撈26分店存在一些問題。首先反映在營業(yè)額上。其次在大眾點評網(wǎng)上可以看到海底撈26分店的口味、作為得到各方支持的新店，這樣的得分是并不理想的。經(jīng)后續(xù)了解，實習期的店長也已外調(diào)進修，現(xiàn)由蘇州一店店長代為管理。海底撈26分店作為一個服務型的企業(yè)，其生存和發(fā)展都離不開客戶的認可。無論是營業(yè)額還是評分上的問題，都反映出海底撈26分店的客戶滿意度不夠。為了解決這一問題，我們有必要詳細了解一下客戶對海底撈26分店的滿意度，以期為提高海底撈26分店的營業(yè)額與評分提供幫助。顧客滿意度研究中，測評指標體系如何確定和測評方法如何選擇這兩方面會直接影響到測評結果的科學性和可行性。建立客戶滿意度測評體系時測評指標必須處于可以控制的范圍內(nèi)，即海底撈26分店在開展新的服務措施或改進現(xiàn)有設施的時候必須是在短時間內(nèi)有能力做到的。測評指標必須是可測量的，要計算客戶滿意度必須將測評指標量化為可分析計算的值。確定各指標的權重，它將影響到后續(xù)分析判斷的科學性。同時還必須考慮到顧客對于問卷的理解程度。ACSI模型是目前世界上最廣泛認可的客戶滿意度測評模型，也是被各行各業(yè)客戶滿意度測評引用最多的模型。海底撈26分店又有著自己的特殊現(xiàn)實情況，所以需要在考慮到海底撈26分店實際情況的前提下運用ACSI模型。：海底撈26分店各要素重要程度感知海底撈26分店顧客抱怨海底撈26分店顧客滿意度感知價值海底撈26分店各要素滿意程度感知海底撈26分店顧客忠誠 海底撈26分店客戶滿意度測評模型目前世界上尚未形成統(tǒng)一的餐飲業(yè)客戶滿意度測評指標體系，都是在模型的指導下層層深入地確定測評指標，最終形成符合各自實際情況的測評指標體系。確定具有層次性的測評指標體系，能夠由表及里，層層深入地了解測評內(nèi)容。這樣確定出來的測評體系，層次清晰，關系簡單明了。作為中國餐飲行業(yè)中的標桿企業(yè)的海底撈，以其熱情周到的服務而聞名于海內(nèi)外。海底撈26分店當然也要秉承這種優(yōu)良傳統(tǒng)去追求高客戶滿意度，在這個過程中我們有必要了解一下海底撈26分店的客戶滿意度現(xiàn)狀。顧客滿意度是ACSI模型最終要反應的變量，顧客預期、感知質(zhì)量和感知價值是帶來對應顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是對顧客滿意度的一個反應。模型中的每個變量又可衍生出與海底撈26分店相關聯(lián)的一個或多個觀測變量，而觀測變量則直接關系到在問卷的設計。： 海底撈26分店客戶滿意度測評指標一級指標二級指標三級指標海底撈26分店各要素重要性感知海底撈26分店各要素滿意度感知顧客預期感知質(zhì)量感知價值顧客忠誠顧客抱怨消費前對服務的總體期望消費前對產(chǎn)品的總體期望對滿足個性需求的預期對穩(wěn)定性的預期質(zhì)量感覺產(chǎn)品品種滿意質(zhì)量可靠服務速度環(huán)境感知成本感知抱怨對消費的影響漲價態(tài)度投訴可能性對投訴處理的滿意度顧客滿意度調(diào)查問卷的設計既要滿足一般調(diào)查問卷的要求還要滿足顧客滿意度測評體系的要求。本次問卷總體可分為兩部分，第一部分為與消費相關的基本信息，第二部分為三級指標的擴展。李克特的五分量表法由李克特在1932年提出，是目前問卷調(diào)查中使用最為廣泛的量表法[15]。本問卷將借鑒和引用李克特的五分量表。在客戶滿意度測評中，各指標的權重分配對于問卷結果的科學性具有直接的影響。在眾多權重分配方法中，顧客賦權法既簡單又客觀，也更符合客戶滿意度這個值的主觀性特征。各指標對應的問題都需要被調(diào)查者根據(jù)自己的看法給出滿意度分數(shù)和重要性分數(shù)，滿意度與重要性分別分為五個分數(shù)等級，為5，從1到5滿意度或重要性逐漸增強。問卷設計的時候還需要考慮一個很重要的因素，那就是樣本的選擇，因為調(diào)查對象的不同對問卷的要求也會不同。此次問卷調(diào)查的目的是要了解海底撈26分店的客戶對海底撈26分店的滿意程度并從中發(fā)現(xiàn)他們較為不滿的問題，從而進行改進，最終實現(xiàn)提高海底撈26分店客戶滿意度的目的?；谶@個目的，本次問卷的調(diào)查對象選定為海底撈26分店的新老客戶。海底撈一直堅持員工也是客戶的理念，所以又可以將海底撈26分店的客戶分為海底撈內(nèi)部客戶和外部客戶。由于地域限制和門店實習期工作限制，本次問卷的發(fā)放方式有兩種，第一、以郵件的方式針對已知并熟悉的海底撈26分店客戶（即為海底撈內(nèi)部客戶）進行，這只是調(diào)查對象的極少數(shù)，主要是本次實習期間去過海底撈26分店消費的朋友、同學；第二、通過海底撈貼吧發(fā)現(xiàn)并邀請海底撈26分店的客戶進行問卷的填寫。4 海底撈26分店客戶滿意度分析被調(diào)查者很大程度上代表著海底撈26分店的消費者，而數(shù)據(jù)可靠性分析是數(shù)據(jù)分析的基礎和開端，只有可靠的數(shù)據(jù)才有分析的必要和意義，它是提出正確改進建議的前提?？寺“凸禂?shù)(Cronbach＇s Alpha)是由Cronbach于1951年提出，它是目前世界上認可度最高、應用最廣泛的信度指標[16]。本次問卷分析中，收回問卷147份，其中有效問卷107份，： 案例處理匯總N%案例有效107已排除a40總計147，： 可靠性統(tǒng)計量Cronbach39。s Alpha基于標準化項的 Cronbachs Alpha項數(shù).928.95736克隆巴哈認為，在探索性研究中，——；，因為此類結果不可信[16]。，可見該調(diào)查結果內(nèi)部一致性較好，可靠性很高。效度分析就是為了分析測量工具能夠正確測量出所要測量的特征的程度，由于滿意度具有主觀性等特征，效度分析主要是對測量工具的結構效度進行分析。： KMO 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量。.877Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df630Sig..000根據(jù)Kaiser提出的常用的KMO值的度量標準可知，，，[17]。，因此可得出該問卷結構效度高，可以測量出所需測量的特征。 由于到目前為止還沒有統(tǒng)一形成判斷客戶滿意度高低的一個數(shù)值，而且客戶滿意度本身就是一個具有相對性的概念，所以最好的方式是通過比較各因素重要性與滿意度去給出提高客戶滿意度的建議。描述性分析主要分析顧客心中各指標的重要性和滿意度的均值和標準差，從中發(fā)現(xiàn)客戶心目中重要性高而同時滿意度低的指標，并結合海底撈26分店實際情況提出改進建議。，： 感知質(zhì)量和感知價值重要性描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差產(chǎn)品質(zhì)量107產(chǎn)品品種滿足需求107服務速度107服務滿足需求107產(chǎn)品質(zhì)量可靠107對環(huán)境滿意程度107服務質(zhì)量可靠107消費成本（資金、時間、精力等）合理107有效的 N （列表狀態(tài)）107重要性的描述性分析均值反應的是海底撈26分店客戶對于各項指標的看重程度，均值越大越看重；而標準差則反映的是被調(diào)查對象對于該項指標看法的一致性，標準差越大波動就越大，即為被調(diào)查者對于某一指標的重要性看法越不統(tǒng)一。，即被調(diào)查者認為消費成本合理很重要。同理可知，總體而言被調(diào)查者覺得服務質(zhì)量可靠第二重要。均值第三大的是環(huán)境，被調(diào)查者很大程度上認為環(huán)境讓人滿意也很重要。產(chǎn)品質(zhì)量可靠的重要性在被調(diào)查者心目中占據(jù)第四位，看法較一致。服務滿足需求的重要性占據(jù)第五位，標準差的值第二小，對其重要性的認可程度一致。服務速度是第三不重要，而標準差最小，所以客戶普遍認為海底撈26分店的服務速度不重要，所以服務速度將不是迫切需要改進的對象。，： 感知質(zhì)量和感知價值滿意度描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差對環(huán)境滿意程度107消費后產(chǎn)品質(zhì)量感覺107消費后感覺服務質(zhì)量可靠程度107消費后服務速度滿意程度107消費成本（資金、時間、精力等）合理程度107消費后感覺產(chǎn)品質(zhì)量可靠程度107消費后感覺服務滿足需求程度107消費后產(chǎn)品品種滿足需求107有效的 N （列表狀態(tài)）107有關滿意度的各項指標的均值反映的是海底撈26分店客戶對于該項指標的滿意程度，標準差反映的是被調(diào)查者對于該項指標滿意度的一致性。，但其滿意程度很低，所以是重點改進的對象。服務質(zhì)量可靠的滿意度第三低，因此服務質(zhì)量可靠性方面也是需要重點改進的因素。被調(diào)查者對于消費成本第五不滿意，所以消費成本合理化也是重點改進的因素。產(chǎn)品質(zhì)量可靠第六不滿意，而產(chǎn)品