【正文】 了深刻的影響。改革開放以來我國(guó)服務(wù)業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)于推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了舉足輕重的作用，推動(dòng)了我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。（7）對(duì)分析過程進(jìn)行總結(jié)，提出結(jié)論建議。而服務(wù)業(yè)的發(fā)展很大程度上是取決于客戶是否滿意，一個(gè)能夠讓客戶滿意的服務(wù)才可能有價(jià)值，才有生存能力。進(jìn)行客戶滿意度研究的目的就在于通過運(yùn)用客戶滿意度測(cè)量模型進(jìn)行定量分析，獲得影響海底撈26分店客戶滿意度的主要因素，找出使內(nèi)、外部客戶不太滿意的核心問題，并針對(duì)導(dǎo)致問題的因素提出改進(jìn)建議，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。換言之，客戶滿意是任何企業(yè)的生存之本，是其發(fā)展的保證，是它追求的永恒目標(biāo)?；贏CSI模型的問卷調(diào)查，：各要素重要程度感知顧客抱怨顧客滿意度感知價(jià)值各要素滿意程度感知顧客忠誠(chéng) 海底撈26分店客戶滿意度模型這個(gè)模型下的一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度；二級(jí)指標(biāo)則為感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)；結(jié)合海底撈服務(wù)確定三級(jí)指標(biāo)。從1998年開始顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論開始被我國(guó)專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等一些工作[6]。在美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，美國(guó)客戶滿意度模型（ACSI）正式形成，它在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位也正式確定[13]。2 理論綜述菲利普美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%～85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%～40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)[17]。換句話，就是顧客通過對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值進(jìn)行比較后得出的一個(gè)感受值?？蛻魸M意度測(cè)量模型經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，首先是在國(guó)外，然后是國(guó)內(nèi)，現(xiàn)在已經(jīng)形成一些成熟并受人廣泛認(rèn)可的測(cè)量模型。（CCSI）與歐美國(guó)家比起來中國(guó)對(duì)于客戶滿意度的研究起步較晚，國(guó)務(wù)院在1999年12月明確提出要對(duì)顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行研究，并探索適合中國(guó)的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法。人員上，只要和人事部溝通、申請(qǐng)，需要多少人以及需要哪種方向的人才都可以得到優(yōu)先滿足。為了解決這一問題，我們有必要詳細(xì)了解一下客戶對(duì)海底撈26分店的滿意度，以期為提高海底撈26分店的營(yíng)業(yè)額與評(píng)分提供幫助。：海底撈26分店各要素重要程度感知海底撈26分店顧客抱怨海底撈26分店顧客滿意度感知價(jià)值海底撈26分店各要素滿意程度感知海底撈26分店顧客忠誠(chéng) 海底撈26分店客戶滿意度測(cè)評(píng)模型目前世界上尚未形成統(tǒng)一的餐飲業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，都是在模型的指導(dǎo)下層層深入地確定測(cè)評(píng)指標(biāo)，最終形成符合各自實(shí)際情況的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本次問卷總體可分為兩部分，第一部分為與消費(fèi)相關(guān)的基本信息，第二部分為三級(jí)指標(biāo)的擴(kuò)展。基于這個(gè)目的，本次問卷的調(diào)查對(duì)象選定為海底撈26分店的新老客戶。效度分析就是為了分析測(cè)量工具能夠正確測(cè)量出所要測(cè)量的特征的程度，由于滿意度具有主觀性等特征，效度分析主要是對(duì)測(cè)量工具的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行分析。同理可知，總體而言被調(diào)查者覺得服務(wù)質(zhì)量可靠第二重要。被調(diào)查者對(duì)于消費(fèi)成本第五不滿意，所以消費(fèi)成本合理化也是重點(diǎn)改進(jìn)的因素。： 客戶抱怨的描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差投訴渠道暢通嗎107對(duì)投訴處理的效率、效果滿意程度107不滿意時(shí)投訴的可能性107您覺得投訴處理重要嗎107有效的 N （列表狀態(tài)）107從上表可以看出投訴渠道暢通因素的均值最低，所以客戶覺得投訴渠道是不暢通的?；谶@一思路和描述性分析結(jié)果，并結(jié)合海底撈26分店的實(shí)際情況，重點(diǎn)改進(jìn)客戶滿意度低而重要性高的一些方面。這讓人們對(duì)海底撈在滿足顧客需求上有著相比其它火鍋店來說更高的要求，從而給海底撈26分店帶來了一批更加難以滿足的客戶。但高預(yù)期可以吸引新客戶，因此高預(yù)期時(shí)一把雙刃劍，不能簡(jiǎn)單粗暴的去提高客戶預(yù)期。保持產(chǎn)品穩(wěn)定性，可以增加客戶對(duì)于海底撈26分店的信任，從而提升海底撈26分店客戶滿意度。為了保證餐具的干凈，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)洗碗間的監(jiān)督。棋類、牌類等是沿用其他海底撈分店的娛樂模式，它們主要適合十歲以上的人。為了減少這種現(xiàn)象的發(fā)生，在投訴處理的過程中應(yīng)該首先認(rèn)同客戶的感受，然后認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，再結(jié)合店里的規(guī)定來解決?？铺乩?著),洪端云等(譯).市場(chǎng)營(yíng)銷管理[M].北京::170193.[12]亨利朋友、同學(xué)們的幫助也是我完成本次論文很重要的一個(gè)因素，正是因?yàn)?，他們的幫助我的問卷、論文才得以順利完成。發(fā)放問卷的時(shí)候已經(jīng)結(jié)束了實(shí)習(xí)，所以由于時(shí)間與空間上的限制，最后選擇利用“問卷之星”這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行問卷的發(fā)放和收集。由于認(rèn)識(shí)的外部客戶的數(shù)量有限，有他們扣扣或微信的更加少得可憐（僅有兩位客戶的微信）。最后只能求助于在海底撈26分店的文員助理，向他拿了一些會(huì)員的聯(lián)系方式，收集到39份數(shù)據(jù)?？梢娫撜{(diào)查結(jié)果內(nèi)部一致性較好，可靠性很高。因此可得出該問卷結(jié)構(gòu)效度高，可以測(cè)量出所需測(cè)量的特征?？蛻魸M意度具有主觀性，表達(dá)的是一種主觀感知值。于是，我進(jìn)入到大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，找到海底撈26分店，通過扣扣授權(quán)登錄后向這些點(diǎn)評(píng)的客戶寫私信。首先，他們直接接觸客戶，經(jīng)常與客戶進(jìn)行交流，他們的觀點(diǎn)不僅僅反映的是個(gè)人的想法，更多的是對(duì)消費(fèi)者觀念的綜合。附錄一海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！我是太原工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，正在做關(guān)于海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查，希望了解您對(duì)其看法，以幫助我完成論文的撰寫。在這四年中所學(xué)到的不僅僅是知識(shí)，更有人生觀、價(jià)值觀以及對(duì)待事物的看法。結(jié)語客戶滿意是一切企業(yè)生存發(fā)展的根基，因?yàn)橹挥锌蛻魸M意才會(huì)進(jìn)行再次購(gòu)買，只有客戶滿意才會(huì)形成良好的口碑，才會(huì)帶來長(zhǎng)期的利潤(rùn)。針對(duì)5到10歲的小朋友，我們可以組織玩腦筋急轉(zhuǎn)、紅白蘿卜蹲等占地面積小的游戲。如連續(xù)三天未發(fā)現(xiàn)一個(gè)臟碗、碟，獎(jiǎng)勵(lì)洗碗間50元，分?jǐn)偨o洗碗間員工。因此，為了減少海底撈26分店客戶的不安，在食材進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該保持和其他海底撈老店的標(biāo)準(zhǔn)一致。在海底撈實(shí)習(xí)期間時(shí)常有客戶以此為由提出一些不合理要求，由此可見這句話在給海底撈做宣傳的同時(shí)也給客戶滿意制造了障礙，為了減少這種不必要的心理落差。海底撈26分店位于華聯(lián)商廈，這是一個(gè)并不算大的商廈，所以顧客在等座的時(shí)候可以用來打發(fā)時(shí)間的其他娛樂方式相對(duì)變少，尤其是一些年輕男女。感知價(jià)值方面需要重點(diǎn)改進(jìn)的因素是，消費(fèi)成本合理。投訴處理重要的均值是最大的，而標(biāo)準(zhǔn)差是第二小的，客戶普遍認(rèn)為投訴處理很重要。產(chǎn)品品種的滿意程度的均值最高，標(biāo)準(zhǔn)差最小，所以客戶普遍對(duì)產(chǎn)品品種滿足需求很滿意，所以對(duì)于產(chǎn)品品種并不迫切需要改進(jìn)。產(chǎn)品質(zhì)量可靠的重要性在被調(diào)查者心目中占據(jù)第四位，看法較一致。.877Bartlett 的球形度檢驗(yàn)近似卡方df630Sig..000根據(jù)Kaiser提出的常用的KMO值的度量標(biāo)準(zhǔn)可知，[17]。由于地域限制和門店實(shí)習(xí)期工作限制，本次問卷的發(fā)放方式有兩種，第一、以郵件的方式針對(duì)已知并熟悉的海底撈26分店客戶（即為海底撈內(nèi)部客戶）進(jìn)行，這只是調(diào)查對(duì)象的極少數(shù)，主要是本次實(shí)習(xí)期間去過海底撈26分店消費(fèi)的朋友、同學(xué)；第二、通過海底撈貼吧發(fā)現(xiàn)并邀請(qǐng)海底撈26分店的客戶進(jìn)行問卷的填寫。本問卷將借鑒和引用李克特的五分量表。這樣確定出來的測(cè)評(píng)體系，層次清晰，關(guān)系簡(jiǎn)單明了。建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系時(shí)測(cè)評(píng)指標(biāo)必須處于可以控制的范圍內(nèi)，即海底撈26分店在開展新的服務(wù)措施或改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)施的時(shí)候必須是在短時(shí)間內(nèi)有能力做到的。雖然海底撈26分店擁有很多海底撈老店所不具有的優(yōu)惠政策，但通過三個(gè)月的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)海底撈26分店存在一些問題。用戶是CCSI的評(píng)價(jià)主體，用戶需求是客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)尺，還學(xué)習(xí)和運(yùn)用了消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的一些相關(guān)研究成果。ACSI模型中包括顧客滿意度、感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)六個(gè)變量。由于客戶滿意本身就具有主觀性、層次性等特征，所以客戶滿意度也具有主觀性和層次性。更何況不滿意，那么就難免導(dǎo)致顧客的流失，所以顧客的預(yù)期需要持續(xù)的滿足。亨利ACSI是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型[14]。劉向陽（2005）從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營(yíng)銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤(rùn)鏈中可能存在五種陷阱，通過研究表明兩者之間存在不均勻和非線性相關(guān)[8]。定性分析與定量分析相結(jié)合，將實(shí)習(xí)體驗(yàn)、會(huì)員注冊(cè)率和問卷數(shù)據(jù)相結(jié)合。介紹客戶滿意度相關(guān)理論，分析、概括海底撈26店的客戶滿意度現(xiàn)狀。從理論方面來說，實(shí)現(xiàn)了ACSI模型與海底撈26分店的結(jié)合。它不單擁有龐大規(guī)模，更重要的是海底撈在2014年榮登中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的“2013年度中國(guó)餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)名單”。3．主要參考資料[1]周趙宏,[J].(10),2830.[2][J].(10),1516.[3]“標(biāo)準(zhǔn)化”談餐飲行業(yè)的信息化[J].(7),79.[4][D].西安:西北大學(xué),2011.[5][N].江西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2013(5).4．進(jìn)度安排論文各階段名稱起止日期1收集海底撈26分店資料并確定論文題目2014年11月10 日~2015年1月31日2查閱文獻(xiàn)資料，確定研究手段2015年2月1日~3月14日3進(jìn)行資料分析3月15日~3月20日4論文寫作3月21日~4月21日5論文修改過程4月22日~6月1日6完成論文及答辯工作6月2日~6月22日審核人： 年 月 日海底撈26分