【正文】 以M飯店為例[D].天津:天津大學(xué),2006.[10]“標(biāo)準(zhǔn)化”談餐飲行業(yè)的信息化[J].,6(7):79.[11]菲利普科特勒(著),洪端云等(譯).市場(chǎng)營(yíng)銷管理[M].北京::170193.[12]亨利阿賽爾(著),韓德昌等(譯).消費(fèi)者行為與營(yíng)銷策略[M].北京::125140.[13]周清,[D].焦作:河南理工大學(xué), 2015．[14]李玉惠,[N].昆明理工大學(xué)學(xué)報(bào),2005103(6).[15][D].上海:上海外國(guó)語大學(xué),2014.[16][J].,5(4):1217.[17][J].,8(5):3539.[18][M].北京::3645.致謝時(shí)光總是太匆匆，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活即將結(jié)束。在這四年中所學(xué)到的不僅僅是知識(shí)，更有人生觀、價(jià)值觀以及對(duì)待事物的看法。這些的成長(zhǎng)，以及論文的順利完成都得益于老師們、同學(xué)、家人、朋友的幫助。論文的順利完成，首先應(yīng)該感謝我的論文指導(dǎo)老師任繼如老師，她對(duì)我的論文指導(dǎo)花費(fèi)了大量時(shí)間、精力，在她的指導(dǎo)下我的論文才得以逐漸成型，并在任老師的指導(dǎo)下不斷修改完善。因此，獻(xiàn)上我對(duì)任老師深深的感謝。其次是要感謝我的爸爸媽媽，是他們的大力支持才讓我有機(jī)會(huì)上大學(xué)，有機(jī)會(huì)學(xué)知識(shí)，接觸論文，結(jié)識(shí)到這么多的大學(xué)朋友。愿他們身體健康，生活幸福。朋友、同學(xué)們的幫助也是我完成本次論文很重要的一個(gè)因素，正是因?yàn)?，他們的幫助我的問卷、論文才得以順利完成。祝大家開開心心每一天。附錄一海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！我是太原工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，正在做關(guān)于海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查，希望了解您對(duì)其看法，以幫助我完成論文的撰寫。我采取的是匿名治調(diào)查，有關(guān)您的任何信息都不會(huì)泄露，請(qǐng)?zhí)顚懩恼鎸?shí)想法。謝謝您對(duì)我此次問卷調(diào)查的幫助!第一部分：基本信息 您的性別A、男 B、女您的年齡 A、20歲以下(包含20歲) B、21歲到40歲C、41歲到60歲 D、61歲以上您的月均消費(fèi) A、3000元以下（包含3000元） B、3001元到6000元C、6001元到9000元 D、9001元以上您的職業(yè) A、在校學(xué)生 B、政府機(jī)關(guān)單位C、公司職員 D、個(gè)體經(jīng)營(yíng)商E、其他第二部分：滿意度和重要性測(cè)量調(diào)查問題滿意度重要性消費(fèi)后您對(duì)海底撈26分店提供的產(chǎn)品質(zhì)量感覺如何1234512345消費(fèi)后海底撈26分店產(chǎn)品品種滿足您需求的程度1234512345消費(fèi)后您覺得海底撈26分店產(chǎn)品質(zhì)量可靠程度1234512345消費(fèi)后您對(duì)海底撈26分店服務(wù)速度感覺如何1234512345消費(fèi)后海底撈26分店服務(wù)滿足您需求的程度1234512345消費(fèi)后您覺得海底撈26分店服務(wù)質(zhì)量可靠程度1234512345您對(duì)海底撈26分店的環(huán)境滿意嗎？1234512345您覺得以海底撈26分店提供的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)成本（金錢、時(shí)間、精力等）合理嗎1234512345注：滿意度：1——7題，滿意程度越高分?jǐn)?shù)越高； 第8題，覺得越合理分越高； 重要性：1——8題，越覺得重要分越高顧客預(yù)期：期望越高分越高消費(fèi)前您對(duì)海底撈26分店服務(wù)的總體期望 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5消費(fèi)前您對(duì)海底撈26分店產(chǎn)品的總體期望 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5消費(fèi)前您預(yù)期海底撈26分店產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的個(gè)性需求的程度 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5消費(fèi)前您預(yù)期海底撈26分店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5顧客滿意度：越能滿足期望分越高與預(yù)期相比，對(duì)海底撈26分店服務(wù)滿意嗎 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5與預(yù)期相比，對(duì)海底撈26分店產(chǎn)品滿意嗎 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5海底撈26分店在滿足您個(gè)性需求上達(dá)到您的預(yù)期了嗎A、1 B、2 C、3 D、4 E、5海底撈26分店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性滿足您的預(yù)期了嗎 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5顧客抱怨:不滿時(shí)，您會(huì)投訴的可能（越可能分越高）A、1 B、2 C、3 D、4 E、5投訴渠道暢通程度（越覺得暢通分越高） A、1 B、2 C、3 D、4 E、5您覺得投訴處理重要嗎（越重要分越高） A、1 B、2 C、3 D、4 E、5對(duì)于投訴的處理是否滿意（越滿意分越高）A、1 B、2 C、3 D、4 E、5顧客忠誠(chéng)：越不可能分越高 抱怨后減少到海底撈26分店消費(fèi)的可能 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5漲價(jià)后減少到海底撈26分店消費(fèi)的可能 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5附錄二海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、概要此次調(diào)查的目的在于，了解海底撈26分店的客戶滿意度狀況，尤其是海底撈26分店客戶對(duì)其哪些具體方面滿意度相對(duì)不足，為改進(jìn)意見的提出提供依據(jù)。3月10開始著手問卷調(diào)查，由于海底撈26分店運(yùn)營(yíng)時(shí)間比較短，所以在調(diào)查對(duì)象的選擇上沒有在消費(fèi)次數(shù)上進(jìn)行排除（即只要有過海底撈26分店消費(fèi)經(jīng)歷即可）。由于海底撈堅(jiān)持員工也是客戶的一部分的理念，而且?guī)缀趺恳粋€(gè)海底撈員工或多或少都會(huì)有一些在自己工作的店消費(fèi)的經(jīng)歷，因此本次問卷發(fā)放的對(duì)象可分為內(nèi)部消費(fèi)者和外部消費(fèi)者。二、正文從論文題目確定以后，就開始了問卷的設(shè)計(jì)，經(jīng)過老師的細(xì)心指正后，逐漸確定問卷各個(gè)問題的設(shè)置。發(fā)放問卷的時(shí)候已經(jīng)結(jié)束了實(shí)習(xí)，所以由于時(shí)間與空間上的限制，最后選擇利用“問卷之星”這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行問卷的發(fā)放和收集。雖然主要的消費(fèi)者任然來自于外部，但海底撈26分店的內(nèi)部消費(fèi)者也很重要。首先，他們直接接觸客戶，經(jīng)常與客戶進(jìn)行交流，他們的觀點(diǎn)不僅僅反映的是個(gè)人的想法，更多的是對(duì)消費(fèi)者觀念的綜合。其次，他們既有海底撈26分店消費(fèi)者體驗(yàn)，又有消費(fèi)者體驗(yàn)，對(duì)于哪些方面有著最迫切的改進(jìn)需求有更深的感悟。并考慮到外部消費(fèi)者接受網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的有限性和保證數(shù)據(jù)的充足，所以計(jì)劃收集150份數(shù)據(jù)，35%左右數(shù)據(jù)來源于內(nèi)部消費(fèi)者，65%來源于外部客戶。首先調(diào)查的對(duì)象是內(nèi)部消費(fèi)者，曾經(jīng)在海底撈實(shí)習(xí)期間認(rèn)識(shí)不少海底撈26分店員工，通過分享鏈接的方式邀請(qǐng)他們填寫問卷。在這個(gè)過程中邀請(qǐng)了86人，收集到63份數(shù)據(jù)，由于被調(diào)查者對(duì)于問卷的理解存在偏差，其中有效問卷為42份。其次是外部數(shù)據(jù)的收集，這也是數(shù)據(jù)收集過程中最為艱難的一部分。由于認(rèn)識(shí)的外部客戶的數(shù)量有限，有他們扣扣或微信的更加少得可憐（僅有兩位客戶的微信）。正在我為此而一籌莫展時(shí)，突然想到在海底撈26分店時(shí)曾聽到過一些同事說起大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上客戶評(píng)價(jià)一類的事情。于是，我進(jìn)入到大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，找到海底撈26分店，通過扣扣授權(quán)登錄后向這些點(diǎn)評(píng)的客戶寫私信。為了保證調(diào)查對(duì)象既包含對(duì)海底撈26店滿意的客戶，又包含對(duì)其不太滿意的客戶，所以對(duì)海底撈26分店所有參加大眾點(diǎn)評(píng)的客戶都發(fā)送了鏈接，并告知了我的意圖與身份。194份私信邀請(qǐng)?jiān)谝婚_始僅收到8份數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)量肯定不能作為結(jié)果。于是我又給每一個(gè)沒有填寫問卷的客戶發(fā)了一封求助信，表達(dá)了他幾分鐘的善行對(duì)于我的重要性和有利于海底撈26分店更好的滿足大家的需求等等。經(jīng)過這一輪的努力，斷斷續(xù)續(xù)收到35份調(diào)查數(shù)據(jù)。但這樣收集到的數(shù)據(jù)只有一百多一點(diǎn)，有效數(shù)據(jù)還不足一百份。最后只能求助于在海底撈26分店的文員助理，向他拿了一些會(huì)員的聯(lián)系方式，收集到39份數(shù)據(jù)。最后收集到147份數(shù)據(jù)，其中有效數(shù)據(jù)為107份?？蛻魸M意度具有主觀性，表達(dá)的是一種主觀感知值。目前世界上就客戶滿意度還沒有形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)，不能簡(jiǎn)單確定多高的分值為滿意，多低的分值才需要改進(jìn)。所以在這個(gè)過程中我選擇了描述性分析，通過比較感知價(jià)值、感知質(zhì)量的重要性得分與它們的消費(fèi)后滿意度得分，重點(diǎn)針對(duì)重要性得分高而滿意度得分低的指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)以提高客戶滿意度。在此之前需要保證問卷的信度和效度，克隆巴哈系數(shù)(Cronbach＇s Alpha)是目前世界上認(rèn)可度最高、應(yīng)用最廣泛的信度指標(biāo)。本次問卷分析中，收回問卷147份，其中有效問卷107份?？寺“凸J(rèn)為，在探索性研究中，——；，因?yàn)榇祟惤Y(jié)果不可信。，可見該調(diào)查結(jié)果內(nèi)部一致性較好，可靠性很高。效度分析就是為了分析測(cè)量工具能夠正確測(cè)量出所要測(cè)量的特征的程度，在客戶滿意度調(diào)查中，效度分析主要是對(duì)測(cè)量工具的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行分析。，。，因此可得出該問卷結(jié)構(gòu)效度高，可以測(cè)量出所需測(cè)量的特征。在可信、有效的基礎(chǔ)上，進(jìn)行描述性分析得到重點(diǎn)需要改進(jìn)的因素有調(diào)整消費(fèi)前的總體期望，提高產(chǎn)品滿足個(gè)性需求的能力，增強(qiáng)產(chǎn)品穩(wěn)定性，提高服務(wù)滿足需求能力，改善環(huán)境，降低消費(fèi)成本，提高客戶對(duì)于漲價(jià)的承受力，提高投訴處理的效率、效果，并暢通投訴渠道。以此為依據(jù)提出相應(yīng)的改進(jìn)意見。27