百貨運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-13 14:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。 儀容儀表 1）、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、 女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 3）、 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 4）、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、 注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； 6）、 精神飽滿，眼睛不充血； 7）、 時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。 行為舉止 1）、 動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大， 簡(jiǎn)潔、麻利。 A、 站姿： （ 1）、 抬頭挺胸，精神飽滿； （ 2）、 雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間； （ 3）、 保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度； （ 4）、 嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。 B、 手勢(shì)： （ 1）、 手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象； （ 2）、 不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作； （ 3）、 嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。 2）、 外表：形態(tài)大方，親善和藹。 （ 1）、 著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾； （ 2）、 保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視， 不用鄙視的眼光。 3）、 態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 （ 1）、 主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)； （ 2）、 保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化； （ 3）、 保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題； （ 4）、 站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （ 5）、 童叟無(wú)欺，不以貌取人。 （四）、上下班工作流程 個(gè)人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。 2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容 (儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則 )。 考勤 ***百貨 11 1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。 2）、員工在樓面柜組內(nèi)書(shū)面簽到。 ３、晨會(huì) 及賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備 １）、主管晨會(huì) 每日早晨 8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì) (約 5分鐘 )。 ２）、賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備 主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備。 （１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。 （２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。 （３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 （４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。 （５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。 ３）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì) 8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì) (約 5分鐘 )。 ４）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開(kāi)門(mén)前 5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。 ４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊 (姿態(tài)規(guī)范化要求見(jiàn)附件一 )。 ２）、等待第一批顧客光臨，并開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)員工作。 ３）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客 (接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見(jiàn)附件三 )。 ５、交接班 １）、更換工作服。 （１）、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。 （２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。 —— 必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾 “表演”，影響賣(mài)場(chǎng)和個(gè)人形象。 —— 更換工作服必須完全到位。 —— 換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。 ２）、商品清點(diǎn)。 （１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。 （２）、檢查價(jià)簽。 ３）、未辦事項(xiàng)移交。 ４）、打下班卡，離場(chǎng)。 下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊 )向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。 2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約 10分鐘內(nèi)完成關(guān)門(mén)前的以下幾項(xiàng)工作： —— 完成當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)工作，并在《商品保 管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。 —— 鎖好平柜。 —— 打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。 3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開(kāi)晚會(huì)。 4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。 ***百貨 12 （五）、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲條例 獎(jiǎng)勵(lì) 1）、凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì) 200元。 2）、凡是服務(wù)好，被顧客書(shū)面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過(guò) 3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金 100元。 3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng) 的同時(shí)給予 500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì) 1000元。 5）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額 40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。 6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。 處罰 處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開(kāi)出，違紀(jì)員工 3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款， 3日內(nèi)不交者，罰款金額增加 1倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除， 10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。） 附表：處罰類(lèi)別 項(xiàng) 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款 10元 2 專(zhuān)柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款 1030元 3 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款 10元 4 在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者 罰款 10元 5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款 20元 6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等） 罰款 20元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款 10元 8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款 20元 9 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款 10元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款 10元 11 在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款 20元 12 無(wú)意損壞公物 照價(jià)賠償 13 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款 50100元 14 未經(jīng)允許私自調(diào)班 1次及每月調(diào)班 3次以上者 罰款 50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 罰款 10元
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