中國移動(dòng)保有存量客戶的必要性及策略(編輯修改稿)
2025-07-23 11:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 爭(zhēng)的日益加劇，吸引新顧客的成本越來越高，忠誠顧客成為企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的主要來源。有研究表明，企業(yè)尋求一個(gè)新顧客的成本是其維持一個(gè)老顧客的成本的五倍；而且隨著企業(yè)同顧客關(guān)系的持續(xù)，企業(yè)的服務(wù)成本會(huì)逐漸下降，而盈利則會(huì)相應(yīng)增加。不可否認(rèn)的是，顧客滿意是通往顧客忠誠的主要有效途徑。但是，營銷實(shí)踐表明，顧客滿意同顧客維持之間的關(guān)系遠(yuǎn)非那么簡(jiǎn)單，一般滿意并不足以形成顧客忠誠，滿意的顧客也會(huì)更換供應(yīng)商，只有那些高度滿意的顧客才會(huì)成為企業(yè)的忠實(shí)簇?fù)碚?；不滿意也并不意味著“不忠誠”，許多對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品表示不滿的顧客仍然在繼續(xù)使用并購買該企業(yè)的產(chǎn)品，只有那些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品高度不滿的顧客才會(huì)積極主動(dòng)地更換產(chǎn)品供應(yīng)商。因此，我們應(yīng)給予“維持老客戶”這一問題更多的關(guān)注和思考，在做出維系存量客戶的策略時(shí)就應(yīng)看到滿意與忠誠之間的復(fù)雜關(guān)系，以提高策略的有效性。三、保有存量客戶的策略所遵循的理論基礎(chǔ)（一）存在轉(zhuǎn)換成本的兩方價(jià)格博弈對(duì)于市場(chǎng)份額高的中國移動(dòng)來說，降價(jià)從老用戶損失的收入多，而原有用戶數(shù)較少的中國聯(lián)通（或中國電信）降價(jià)從老客戶損失的收入少。作為追求利潤(rùn)最大化的兩家企業(yè)，無疑會(huì)在從老用戶攫取收益還是從新用戶攫取收益之間進(jìn)行權(quán)衡:如果因降價(jià)從老用戶減少的收入超過新用戶增加的收入時(shí)，不降價(jià)；反之則降價(jià)。降價(jià)雖然降低了低端用戶的消費(fèi)門檻，提高了市場(chǎng)滲透率，但同時(shí)低端用戶比例的上升，也會(huì)造成用戶群質(zhì)量的降低。顯而易見，對(duì)中國移動(dòng)來說，降價(jià)行動(dòng)導(dǎo)致從老客戶處的損失高于新增用戶增加的收入。因此，中國移動(dòng)不應(yīng)該在“價(jià)格戰(zhàn)”中徘徊，應(yīng)著重去關(guān)注業(yè)務(wù)與服務(wù)的領(lǐng)先的差異化。（二）轉(zhuǎn)換成本對(duì)轉(zhuǎn)換意愿的影響B(tài)urnham，F(xiàn)rels and Ma
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