論文淺論酒店細(xì)節(jié)管理(編輯修改稿)
2024-12-13 12:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。 2）戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。 3）酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度 ，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。 二、細(xì)節(jié)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀 在當(dāng)今社會，細(xì)節(jié)對于我們每一個人來說，都是非常重要的，對于我們餐飲業(yè)更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務(wù)來吸引顧客的，顧客的多少與滿意度直接決定酒店的生存。在服務(wù)工作中，一些小事，看似不輕易的細(xì)節(jié)，在客人看來都是非常重要的，所以我們要對客人真誠的關(guān)心和奉獻(xiàn)，為客人全心全 意的服務(wù)，以人為本，誠信敬業(yè)，酒店才能贏得口碑。 以成都錦江賓館為例，賓館正是為了 “細(xì)節(jié) ”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展 “入住錦江，溫馨安康 ”活動中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個舉措。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到 “家外之家 ”的溫暖。在今年錦江賓館九樓營業(yè)區(qū)有推出 了具有特色的 “檸檬毛巾 ”，協(xié)助客人在用餐時祛除手上的油膩。受到客人的普遍好評。用餐時，上熱毛巾是種很普遍的做法，但錦江賓館卻在這一點上另加了心思，通過一片小小的檸檬，傳遞出了對客人的重視與關(guān)懷。 打造富有個性的企業(yè)品牌是每個企業(yè)最關(guān)鍵的事情，但是往往我們會陷入一些誤區(qū)，比如有些企業(yè)認(rèn)為廣告能夠 “轟 ”出一個品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。品牌的價值含量有多大，不是單靠密集的廣告就行的。 錦江集團(tuán)、香格里拉等一些國際知名酒店集團(tuán)能夠創(chuàng)出世界知名的品牌，其管理秘訣就在于從不放棄細(xì)小的環(huán)節(jié) ——細(xì)致到酒店的一個 門把手、一副手套。只有使每一個細(xì)節(jié)成為日常規(guī)范行動的一部分，找出其中的規(guī)律，構(gòu)建一個有效的體制，將所有的細(xì)節(jié)都置于直接或間接的控制之中。比如營銷策劃，許多賓館、酒店都 “視其為寶 ”。但是由于營銷策劃日趨同質(zhì)化，一些賓館、酒店的營銷手段、形式內(nèi)容越來越接近，因而促銷細(xì)節(jié)的較量就顯得更為重要。而事實上，許多賓館、酒店不善于處理活動細(xì)節(jié)，使?fàn)I銷活動事倍功半沒有取得預(yù)期效果。相反，一些國際知名酒店集團(tuán)在開展?fàn)I銷活動時，十分注重細(xì)節(jié)的處理，如 POP的擺放、禮品贈送、營銷人員的現(xiàn)場解說等無不統(tǒng)一規(guī)范，不但可以達(dá)到預(yù)期效果 ，還使顧客對品牌服務(wù)有了親身感受。 “酒店無小事，件件是大事 ”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個深刻印象。 3 目前我國細(xì)節(jié)管理中存在的問題 （一）、服務(wù)人員對細(xì)節(jié)的忽視 在為一桌客人服務(wù)的時候，服務(wù)人員首先要了解客人請客的性質(zhì)、目的，在服務(wù)過程中，要察顏觀色，以便及時達(dá)到客人需求。但在很多時候，服務(wù)人員只是重視 了上菜的程序，并未觀察客人用餐時的態(tài)度，以及反映。就無法做到提前服務(wù)。在為客人配菜時，往往忽略宴會的形式，是商務(wù)宴會還是家庭宴會。對于不同宴會的配菜區(qū)別不大，對于客人的要求也就無法更好的滿足。對于?？停?wù)員重視了客人的喜好，但在客人每次來用餐時都配一樣的菜品，重復(fù)的菜品使得客人用餐情緒大打折扣。雖然服務(wù)員注意了細(xì)節(jié)，記住了客人的喜好，但卻忽略了客人的感受。還有客人在點餐時，有時會忽略菜品的數(shù)量，
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