論文淺論酒店細(xì)節(jié)管理-全文預(yù)覽
【正文】 不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等，也有個性的要求，如餐廳服務(wù)員的點菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺服務(wù)識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計算機(jī)技能等。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式。服務(wù)到位涉及到酒店的方方面面，同時也是多種因素的綜合體。那個 “一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠 ”、 “一頓飯嚇跑外商 ”的故事已經(jīng)廣為流傳，它值得每一位管理人員感慨與深思。而酒店有些部位的維修以及保養(yǎng)、清潔狀況都影響到酒店所提供的整體服務(wù)的質(zhì)量。對于?？?，服務(wù)員重視了客人的喜好，但在客人每次來用餐時都配一樣的菜品，重復(fù)的菜品使得客人用餐情緒大打折扣。但在很多時候，服務(wù)人員只是重視 了上菜的程序，并未觀察客人用餐時的態(tài)度，以及反映。 “酒店無小事，件件是大事 ”。比如營銷策劃，許多賓館、酒店都 “視其為寶 ”。 打造富有個性的企業(yè)品牌是每個企業(yè)最關(guān)鍵的事情，但是往往我們會陷入一些誤區(qū)，比如有些企業(yè)認(rèn)為廣告能夠 “轟 ”出一個品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到 “家外之家 ”的溫暖。 以成都錦江賓館為例，賓館正是為了 “細(xì)節(jié) ”一詞，動足了腦筋。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。飯店市場也不例外，每一個經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關(guān)心的問題。 3）酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。 酒店細(xì)節(jié)管理的實質(zhì) 酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立 、實施到設(shè)備維護(hù)，整個過程構(gòu)成了安全管理。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。正如布魯諾蒂茨所說： “一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細(xì)節(jié)無限 的愛。有時候僅僅從一個細(xì)節(jié)性服務(wù)就能預(yù)測到一家酒店的未來。企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在日常經(jīng)營管理中，必須充分重視細(xì)節(jié)管理的重要性?？蛻粜枰裁?？暢 銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做 “服 務(wù) ”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式 ———細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。從過去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的 “意在味外 ”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了 “形而上 ”的高度。面對這一市場現(xiàn)象，酒店必然更為重視服務(wù)中的細(xì)節(jié)。同時，隨著居民收入水平及消費能力的提高，人們對生活質(zhì)量及外界所提供的服務(wù)水平要求日益提高，對服務(wù)的分工及要求日益精細(xì)化。 Key word: Services details Management details Quality hotels “細(xì)節(jié)決定成敗 ”—如今的酒店服務(wù)業(yè) 競爭儼然已是細(xì)節(jié)的較量。 一、細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景 （一）、細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)生 服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。如
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