【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 站立與客人交談時(shí)，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指引方向時(shí)，應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。：稱呼客人時(shí)，男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。 跟客人握手時(shí)，時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。：穿著制服時(shí)，制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，佩戴工牌時(shí)，工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。男員工上崗前每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。女員工上崗前不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。保持良好的表情時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗鈁3]。這些，都是從言行舉止不同方面對(duì)酒店服務(wù)人員的規(guī)范與要求，同時(shí)，也是酒店如何運(yùn)用細(xì)節(jié)服務(wù)的基本。只有酒店的工作人員做到自身的細(xì)節(jié)管理，才能在細(xì)節(jié)上提供好的服務(wù)，真正做到細(xì)節(jié)服務(wù)。那么，作為酒店的大眾化的細(xì)節(jié)管理，如何能在別的酒店中脫穎而出，找到細(xì)節(jié)中的差距，做到細(xì)中之細(xì)，讓細(xì)節(jié)成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，顯然，單靠原有的細(xì)節(jié)是不夠的。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的運(yùn)用是否存在不足？酒店細(xì)節(jié)是否就是越細(xì)越好，酒店的細(xì)節(jié)管理要遵循什么原則？ 3 酒店細(xì)節(jié)服務(wù)運(yùn)用的不足酒店雖然做到了細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)管理，然而根據(jù)一些相關(guān)資料搜集以及調(diào)查，酒店在服務(wù)方面仍然存在許多不足。 不以顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)許多酒店在服務(wù)理念上服務(wù)流程以及細(xì)節(jié)上一味追求完善，追求優(yōu)質(zhì)，追求個(gè)性，卻往往忽略了最關(guān)鍵的顧客的需求。有的酒店在服務(wù)流程上追求太細(xì)，把簡(jiǎn)單的流程復(fù)雜化，造成客人認(rèn)為手續(xù)繁瑣，浪費(fèi)時(shí)間的心理?？腿讼Ｍ诰频昴苁艿阶鹬嘏c重視，但一味地過度的裝飾，只會(huì)讓客人忽略了最基本的服務(wù)的享受。很多時(shí)候，消費(fèi)者消費(fèi)都有一種習(xí)慣，就是不喜歡繁瑣，例如在超市結(jié)賬排起的長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)伍，酒店也如此。很多時(shí)候酒店聚集做多人的地方不是餐廳也不是客房，而是前臺(tái)。雖然說程序的精確可以提供更準(zhǔn)確的資料，但也要注意效率的把握。 過于頻繁的“打擾”客人在酒店住宿或者就餐，都希望有相對(duì)安靜的環(huán)境，也希望有良好的私人空間，如果酒店在提供服務(wù)的過程中過多地咨詢客人，只會(huì)讓客人感覺被打擾。例如客人在就餐，服務(wù)員過于頻繁地清理骨碟，只會(huì)阻礙客人進(jìn)餐的進(jìn)度。當(dāng)我們?cè)谫徫锏臅r(shí)候，一開始店員都會(huì)問我們需要什么產(chǎn)品，倘若我們回答自己隨便看看時(shí)，店員還是緊跟著，就會(huì)給顧客一種被盯著的感覺。酒店也如此，并不是由于顧客打上了“請(qǐng)勿打擾”牌才知道不能打擾顧客。 服務(wù)過程過于形式由于酒店制定了非常詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及制度，服務(wù)人員感覺在服務(wù)過程中只需要執(zhí)行，于是許多細(xì)節(jié)流于表面。有時(shí)甚至客人認(rèn)為服務(wù)人員提供的微笑，也是專業(yè)化的，缺乏真誠(chéng)度。很多時(shí)候我們并沒有留意，當(dāng)我們說，先生歡迎光臨，小姐歡迎光臨時(shí)，顧客并沒有太大的感覺，因?yàn)檫@只是一個(gè)流程一個(gè)形式，但如果我們看到客人可以說趙先生，歡迎光臨，趙小姐，歡迎光臨，客人就會(huì)有一種被重視的感覺，這就是個(gè)性化服務(wù)，也是細(xì)節(jié)服務(wù)。 缺乏細(xì)節(jié)管理 顧名思義，細(xì)節(jié)是很微小的環(huán)節(jié)，很多服務(wù)人員認(rèn)為細(xì)節(jié)是不定向的，只有在操作過程中發(fā)現(xiàn)的才叫做細(xì)節(jié)，因此，細(xì)節(jié)是無形的，不具體的。其實(shí)，細(xì)節(jié)是需要管理的，不是誰認(rèn)真一點(diǎn)，工作細(xì)致一點(diǎn)，就是細(xì)節(jié)服務(wù)?？腿说谝淮蝸砭频辏覀兛梢越邢壬?，客人第二次來酒店，我們應(yīng)該叫X先生，客人如果經(jīng)常來酒店消費(fèi)，對(duì)于客人消費(fèi)的時(shí)間段，消費(fèi)水平，這些都是需要管理的，只有形成管理，在細(xì)節(jié)服務(wù)的操作上才可以有據(jù)可尋。 缺乏個(gè)性化服務(wù) 很多酒店認(rèn)為把裝修做好了，讓工作人員配上整齊統(tǒng)一的服裝，制定明確的服務(wù)流程，就可以做到運(yùn)籌帷幄，每一個(gè)細(xì)節(jié)都可以注意到，卻忽視了提供個(gè)性化服務(wù)。人各有異，不同的顧客有不同的行為習(xí)慣，不同的心理，或者是地域的差異，文化水平的差異，甚至同一個(gè)顧客在不同時(shí)間段有不同的心情，所以，如果忽視了客人的個(gè)性化服務(wù)，只會(huì)用對(duì)的方法做在錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)上，結(jié)果也是錯(cuò)誤的。舉例：當(dāng)一個(gè)客人進(jìn)入酒店里最豪華的西餐廳時(shí)，也許由于文化水平的原因，客人看不懂餐牌，也不了解西餐，服務(wù)人員如果不作出真誠(chéng)的講解，不讓客人了解相關(guān)的細(xì)節(jié)，客人只會(huì)有一個(gè)結(jié)論：西餐不好吃，這間酒店很一般。4 酒店細(xì)節(jié)服務(wù)運(yùn)用的趨勢(shì) 細(xì)節(jié)管理的理念任何事情的開展首先要從觀念上形成共識(shí)。細(xì)節(jié)服務(wù)不僅僅是對(duì)服務(wù)人員的要求，也不僅僅是服務(wù)層面的工作，酒店要做到細(xì)節(jié)服務(wù)，首先就要形成細(xì)節(jié)重要的觀念，從管理層形成細(xì)節(jié)的重要性，開展細(xì)節(jié)管