【文章內(nèi)容簡介】 腹部，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；雙腳呈V字型，腳后跟并攏，雙膝靠緊；嘴微閉，面帶笑容。站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：五指自然并攏伸出，掌心45度朝上，指尖朝所指方向，手臂自然彎曲。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。驚喜禮節(jié)規(guī)范篇稱呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。為客人作介紹時(shí)，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。1被介紹時(shí)怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。1跟客人握手時(shí)，怎么辦？答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。1跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手自然放于腹部；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。1跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。1為客人助臂時(shí)，怎么辦？答：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。1遞送賬單給客人時(shí)，怎么辦？答：必須使用收銀夾。服務(wù)時(shí)上身前傾，將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆帽打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。1接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？答：梯門開時(shí)，用手按住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意禮讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。跟客人一起乘坐小轎車時(shí)，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為后座客人開車門。2接聽電話時(shí)怎么辦？答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）。2如果對方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)接；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)及時(shí)回話；或?yàn)榭腿肆粞浴?終止電話時(shí)，怎么辦？答： 應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。2撥打電話時(shí)，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位、姓名），轉(zhuǎn)入正題。2用電話溝通時(shí)，怎么辦？答：，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便箋紙和筆。驚喜儀容儀表篇2穿著制服時(shí)，怎么辦？答： 制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，最下面的一?？圩硬幌担ㄑ鼛Р坏猛饴叮恢品?yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。2佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。2穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。2男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；不留長指甲，不涂染指甲，指甲不長于甲床1mm；雙手清潔，無污漬、筆跡；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：淡妝上崗；不可留長指甲，不涂染指甲，指甲不長于甲床1mm；雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。3要保持良好的表情，怎么辦？答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。驚喜賓客關(guān)系篇3客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。3與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉，并及時(shí)洗手。3當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象。遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。3客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理。為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請示匯報(bào)及時(shí)。3當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。3做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答： 做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是對客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完后要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。3客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？答： 服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3遇到刁難的客人，怎么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，遇到不如意的事情心情不愉快，就難免會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，有針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄?？腿讼蛭覀兺对V時(shí)，怎么辦？答：受理客人投訴時(shí)，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析；如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理；如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴再發(fā)生。驚喜賓客服務(wù)篇大堂副理4客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。4一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？答： 查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。4樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已去大堂結(jié)賬，怎么辦？答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?”請客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不妨進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢?！弊⒁?，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。4飯店規(guī)定晚上11：00為訪客離店時(shí)間，若打電話請?jiān)L客離店，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看，然后，再次請?jiān)L客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案。4公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦？答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員，則查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)親自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須先得到客人授權(quán)，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。4訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時(shí)間，酌情處理。4發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。4遇到飯店突然停電，怎么辦？答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣；為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算；將客人意見上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門。5行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？ 答： 馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。前臺(tái)接待5客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類型的客房。5訪客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪；到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是否愿意見，如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。5收到客人的郵件，怎么