【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刪減的合理性。2）確定應(yīng)配置的必要資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)。3) 規(guī)定對(duì)實(shí)現(xiàn)的總目標(biāo)和各階段性目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的內(nèi)容（例如：過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)等）。4) 依據(jù)評(píng)審的結(jié)果，尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，為提高質(zhì)量體系的有效性和效率而持續(xù)改進(jìn)。5) 將策劃的結(jié)果形成文件（例如《質(zhì)量手冊(cè)》和程序文件）。文件應(yīng)說(shuō)明、分析和確定當(dāng)前實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所存在的主要問題和所采取的相應(yīng)措施及時(shí)間要求、責(zé)任人落實(shí)等，還須對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程序進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。策劃文件的編寫、審批、發(fā)放和修改，執(zhí)行《文件控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。6) 當(dāng)策劃的輸出文件需要更改時(shí)，須保持質(zhì)量體系的完整性，并確保其有效運(yùn)行。例如，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)（進(jìn)行局部調(diào)整時(shí)），應(yīng)對(duì)相關(guān)部門的職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司根據(jù)物業(yè)管理工作的需要設(shè)立組織結(jié)構(gòu)，制定各部門職責(zé)和權(quán)限，由總經(jīng)理批準(zhǔn)確定。具體規(guī)定見《崗位說(shuō)明書》。 管理者代表總經(jīng)理在管理層中任命一位成員為管理者代表，以公司文件形式通報(bào)。管理者代表無(wú)論在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)還具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：1）按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系并加以實(shí)施和保持；2）向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求；3）確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客及其它相關(guān)方要求的意識(shí)；4）就與管理體系有關(guān)的事宜與外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通組織通過(guò)各種會(huì)議、文件轉(zhuǎn)發(fā)等方式確保不同職能部門及不同層次之間的信息溝通，溝通的內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系過(guò)程及其有效性，具體的溝通辦法及要求參見《內(nèi)部溝通控制程序》。 管理評(píng)審 總則1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，以保證質(zhì)量管理體系適應(yīng)外部環(huán)境的變化、滿足運(yùn)行的要求和持續(xù)有效的實(shí)施。具體按《管理評(píng)審程序》執(zhí)行；2）管理評(píng)審的時(shí)間間隔為一年，一般在每年的十二月份進(jìn)行，必要時(shí)可增加評(píng)審次數(shù)；3）管理評(píng)審以會(huì)議的方式進(jìn)行，參加評(píng)審的人員一般是各部門負(fù)責(zé)人或其他認(rèn)為有必要參加的人員。 評(píng)審輸入管理評(píng)審進(jìn)行前，各相關(guān)部門或人員必須準(zhǔn)備充分的文件和資料，包括：審核結(jié)果；顧客反饋；過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評(píng)審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變化；改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出管理評(píng)審中已確定需解決的問題，應(yīng)制定相應(yīng)的糾正措施，并對(duì)實(shí)施結(jié)果加以跟蹤驗(yàn)證，包括：質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；與顧客有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。管理評(píng)審應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告。 相關(guān)文件 資源管理 資源提供。、過(guò)程和項(xiàng)目的管理中。：人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、財(cái)力資源、專項(xiàng)技能、技術(shù)等。，公司致力于相關(guān)方共享實(shí)踐知識(shí)，共同推進(jìn)技術(shù)發(fā)展、聯(lián)合使用一些資源。 人力資源對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，公司將選擇并委派具備相應(yīng)能力的人員擔(dān)任，具體按《人力資源管理程序》執(zhí)行。、意識(shí)和培訓(xùn)。，使員工具備質(zhì)量管理體系中所必需的意識(shí)、資格和能力。 行政人事部根據(jù)公司發(fā)展需要及部門提出的培訓(xùn)需求，確定公司為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系所需要的培訓(xùn)，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 人事部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及要求，指定培訓(xùn)組織部門，組織部門負(fù)責(zé)相應(yīng)培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備及培訓(xùn)的考核。 公司新進(jìn)員工須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)從事的工作可能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的員工，要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：1）質(zhì)量方針及目標(biāo)、指標(biāo)；2）所在崗位在執(zhí)行質(zhì)量管理體系要求，應(yīng)包括崗位要求方面的作用和職責(zé)；3）偏離規(guī)定程序的潛在后果；4）質(zhì)量管理法律法規(guī)及其他要求，并根據(jù)法規(guī)法律的更新及時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)；崗位技能；5）其它內(nèi)容。 培訓(xùn)效果的驗(yàn)證通過(guò)培訓(xùn)考核及員工年度考評(píng)等方法進(jìn)行。 行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。 基礎(chǔ)設(shè)施，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確定所需設(shè)施資源，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。，各部門負(fù)責(zé)人保證本部門設(shè)施的維護(hù)。 工作環(huán)境管理者代表組織確認(rèn)工作環(huán)境的法規(guī)要求，確認(rèn)認(rèn)為滿足質(zhì)量要求和顧客要求所需的工作環(huán)境條件。 相關(guān)程序文件 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃為確保服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客和其它相關(guān)方面的需求，公司應(yīng)確定并策劃與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程（包括維修、保潔、綠化、保安、房屋及公共場(chǎng)地管理、社區(qū)文化等過(guò)程），并制定相應(yīng)的控制程序《物業(yè)服務(wù)程序》以保證服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定。 對(duì)于每個(gè)服務(wù)合同、項(xiàng)目，各客戶服務(wù)中心應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行策劃，確定應(yīng)展開的活動(dòng)及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于各個(gè)具體的物業(yè)管理承接項(xiàng)目應(yīng)制定相應(yīng)的管理方案和實(shí)施方案（對(duì)管理方案的進(jìn)一步補(bǔ)充、調(diào)整、細(xì)化、完善）：a) 應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b) 各崗位人員的資質(zhì)、素質(zhì)要求及崗位職責(zé)；c) 所采用的質(zhì)量控制程序、必需的工作規(guī)程及質(zhì)量記錄；d) 必要的檢驗(yàn)和監(jiān)控措施及提供服務(wù)接收的標(biāo)準(zhǔn)；e) 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所采取的其它措施等；f) 證實(shí)物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的記錄。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 對(duì)于顧客的需求及服務(wù)請(qǐng)求，各客戶服務(wù)中心及品質(zhì)部應(yīng)以適宜的方式進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審，以確保顧客的要求已明確確定。 對(duì)顧客的要求進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 顧客要求達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b) 顧客雖未明確提出，但所提供服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或已知的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)；c) 國(guó)家、地方及行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的要求；d) 公司確定的任何附加要求。 顧客需求識(shí)別可通過(guò)分析市場(chǎng)調(diào)研結(jié)