【文章內(nèi)容簡介】 刪減的合理性。2）確定應配置的必要資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標和指標。3) 規(guī)定對實現(xiàn)的總目標和各階段性目標進行定期評審的內(nèi)容（例如：過程和活動的改進等）。4) 依據(jù)評審的結(jié)果，尋找與質(zhì)量目標的差距，為提高質(zhì)量體系的有效性和效率而持續(xù)改進。5) 將策劃的結(jié)果形成文件（例如《質(zhì)量手冊》和程序文件）。文件應說明、分析和確定當前實現(xiàn)公司質(zhì)量目標所存在的主要問題和所采取的相應措施及時間要求、責任人落實等，還須對目標實現(xiàn)的程序進行檢查和評價。策劃文件的編寫、審批、發(fā)放和修改，執(zhí)行《文件控制程序》中的有關規(guī)定。6) 當策劃的輸出文件需要更改時，須保持質(zhì)量體系的完整性，并確保其有效運行。例如，當公司的組織結(jié)構發(fā)生變化時（進行局部調(diào)整時），應對相關部門的職責做出相應的調(diào)整。 職責、權限和溝通 職責和權限 公司根據(jù)物業(yè)管理工作的需要設立組織結(jié)構，制定各部門職責和權限，由總經(jīng)理批準確定。具體規(guī)定見《崗位說明書》。 管理者代表總經(jīng)理在管理層中任命一位成員為管理者代表，以公司文件形式通報。管理者代表無論在其它方面的職責如何，應還具有以下方面的職責和權限：1）按標準的要求建立質(zhì)量管理體系并加以實施和保持；2）向總經(jīng)理報告管理體系的績效和任何改進的需求；3）確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客及其它相關方要求的意識；4）就與管理體系有關的事宜與外部聯(lián)絡。 內(nèi)部溝通組織通過各種會議、文件轉(zhuǎn)發(fā)等方式確保不同職能部門及不同層次之間的信息溝通，溝通的內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系過程及其有效性，具體的溝通辦法及要求參見《內(nèi)部溝通控制程序》。 管理評審 總則1）總經(jīng)理負責按計劃的時間間隔主持管理評審，以保證質(zhì)量管理體系適應外部環(huán)境的變化、滿足運行的要求和持續(xù)有效的實施。具體按《管理評審程序》執(zhí)行；2）管理評審的時間間隔為一年，一般在每年的十二月份進行，必要時可增加評審次數(shù)；3）管理評審以會議的方式進行，參加評審的人員一般是各部門負責人或其他認為有必要參加的人員。 評審輸入管理評審進行前，各相關部門或人員必須準備充分的文件和資料，包括：審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變化；改進的建議。 評審輸出管理評審中已確定需解決的問題，應制定相應的糾正措施，并對實施結(jié)果加以跟蹤驗證，包括：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；與顧客有關產(chǎn)品的改進；資源需求。管理評審應形成管理評審報告。 相關文件 資源管理 資源提供。、過程和項目的管理中。：人力資源、信息資源、設施設備、工作環(huán)境、財力資源、專項技能、技術等。，公司致力于相關方共享實踐知識，共同推進技術發(fā)展、聯(lián)合使用一些資源。 人力資源對影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量的活動，公司將選擇并委派具備相應能力的人員擔任，具體按《人力資源管理程序》執(zhí)行。、意識和培訓。，使員工具備質(zhì)量管理體系中所必需的意識、資格和能力。 行政人事部根據(jù)公司發(fā)展需要及部門提出的培訓需求，確定公司為實施、保持質(zhì)量管理體系所需要的培訓，編制年度培訓計劃，報管理者代表批準。 人事部根據(jù)培訓內(nèi)容及要求，指定培訓組織部門，組織部門負責相應培訓資料的準備及培訓的考核。 公司新進員工須進行崗前培訓，對從事的工作可能對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的員工，要進行崗位培訓。崗位培訓內(nèi)容主要包括：1）質(zhì)量方針及目標、指標；2）所在崗位在執(zhí)行質(zhì)量管理體系要求，應包括崗位要求方面的作用和職責；3）偏離規(guī)定程序的潛在后果；4）質(zhì)量管理法律法規(guī)及其他要求，并根據(jù)法規(guī)法律的更新及時進行再培訓；崗位技能；5）其它內(nèi)容。 培訓效果的驗證通過培訓考核及員工年度考評等方法進行。 行政人事部負責建立、保存員工培訓檔案。 基礎設施，各部門負責人應確定所需設施資源，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準。，各部門負責人保證本部門設施的維護。 工作環(huán)境管理者代表組織確認工作環(huán)境的法規(guī)要求，確認認為滿足質(zhì)量要求和顧客要求所需的工作環(huán)境條件。 相關程序文件 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃為確保服務質(zhì)量，滿足顧客和其它相關方面的需求，公司應確定并策劃與服務質(zhì)量有關的過程（包括維修、保潔、綠化、保安、房屋及公共場地管理、社區(qū)文化等過程），并制定相應的控制程序《物業(yè)服務程序》以保證服務質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定。 對于每個服務合同、項目，各客戶服務中心應有針對性地進行策劃，確定應展開的活動及應達到的標準，對于各個具體的物業(yè)管理承接項目應制定相應的管理方案和實施方案（對管理方案的進一步補充、調(diào)整、細化、完善）：a) 應達到的質(zhì)量目標；b) 各崗位人員的資質(zhì)、素質(zhì)要求及崗位職責；c) 所采用的質(zhì)量控制程序、必需的工作規(guī)程及質(zhì)量記錄；d) 必要的檢驗和監(jiān)控措施及提供服務接收的標準；e) 為達到質(zhì)量目標所采取的其它措施等；f) 證實物業(yè)管理服務滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的記錄。 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關要求的確定 對于顧客的需求及服務請求，各客戶服務中心及品質(zhì)部應以適宜的方式進行識別和評審，以確保顧客的要求已明確確定。 對顧客的要求進行識別和評審的內(nèi)容應包括：a) 顧客要求達到的服務標準；b) 顧客雖未明確提出，但所提供服務應達到的標準或已知的預期標準；c) 國家、地方及行業(yè)有關法律、法規(guī)的要求；d) 公司確定的任何附加要求。 顧客需求識別可通過分析市場調(diào)研結(jié)