某集團(tuán)量販店和商超促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-22 23:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。l 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。l 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。2．最佳接近時(shí)刻l 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品時(shí)。l 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)。l 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭探起來(lái)時(shí)。l 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。l 當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)。l 當(dāng)顧客與促銷人員目光相碰時(shí)。l 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。l 當(dāng)顧客需要促銷人員幫忙時(shí)。3．接近顧客的方法（1）打招呼 —— 自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎l 歡迎光臨。l 早安（晚安）／您好！有什么可以幫忙的嗎？l 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我。l 您好，這里是中華啤酒，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種品種。 （2）介紹商品 —— 當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)／優(yōu)點(diǎn)／好處，引起顧客興趣。1）基本銷售要點(diǎn)l 原料；l 制造、工藝、專利；l 口味佳；l 品質(zhì)卓越；l 新鮮；l 品種齊全，必有某一品種適合您。2）輔助銷售要點(diǎn)l 色彩；l 流行性；l 包裝、商標(biāo)、形象；l 各類促銷活動(dòng)；3）其他銷售要點(diǎn)l 宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng)；l 銷售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨普及率；l 其他顧客的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。3．注意點(diǎn)l 切忌對(duì)顧客視而不理。l 切勿態(tài)度冷漠。l 不要機(jī)械式問(wèn)答。l 避免過(guò)份熱情，硬性推銷。l 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。l 避免過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)。（三）揣摩顧客需要 —— 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推銷最合適的產(chǎn)品，有助于銷售的成功。1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。l 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。l 詢問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的回答。l 精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。l 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。l 了解顧客選擇產(chǎn)品的要求。l 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。2．語(yǔ)言技巧l 你想看中華啤酒哪一品種？l 你以前常喝什么牌子的啤酒？l 你要口味重一點(diǎn)的，還是口味淡一點(diǎn)的？l 這個(gè)價(jià)格比較合適，很多人買的，你看怎么樣？l 你以前喝過(guò)中華啤酒嗎？感覺(jué)怎么樣？3．注意點(diǎn)l 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。l 切忌態(tài)度冷漠。l 切忌以衣貌取人。l 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。l 不要打斷顧客的談話。4．備注l 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn)。l 避免使用專用名詞，令顧客不明白。l 切忌顧客問(wèn)一句，答一句。l 不可詆毀其他牌子。l 不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。（四）產(chǎn)品介紹過(guò)程 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。l 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。l 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。l 給予顧客更多選擇。l 讓顧客感覺(jué)促銷人員的專業(yè)性。l 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說(shuō)。（五）處理顧客異議 —— 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。l 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋。l 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。l 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。l 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。l 耐心解釋，不厭其煩。2．注意點(diǎn)l 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。l 切忌不能讓顧客難堪。l 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。l 切忌表示不耐煩。l 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。l 必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。（六）成交 —— 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，促銷人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品。1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處。l 幫助顧客作出明智的選擇。l 讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。2．成交技巧l 不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。l 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。l 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。3．備注l 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。l 切忌表示不耐煩：如“你到底買不買？”l 必須大膽提出成交要求。l 注意成交信號(hào)，切勿拖延。（七）結(jié)束送客 —— 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 保持微笑，保持目光接觸。l 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。l 請(qǐng)其他顧客稍待，避免冷落其他顧客。l 提醒顧客是否有遺忘的物品。l 謝謝顧客光臨。2．注意點(diǎn)l 切忌匆忙送客。l 切忌冷落顧客。l 做好最后一步，帶來(lái)更多生意。（八）示例1．如果一名顧客進(jìn)入店中，瀏覽所有品牌的商品，緩步走到中華啤酒貨架前，應(yīng)如何對(duì)待？（1） 這類顧客一般是家中需要中華啤酒，但不知購(gòu)買何種品牌，來(lái)做咨詢的，對(duì)待這類顧客不能操之過(guò)急。（2） 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說(shuō)容易把顧客下跑。要讓顧客停留23秒鐘，然后再遞上一張單頁(yè)，這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁(yè)的時(shí)候，要提示他看哪部分。2． 一名顧客進(jìn)入店中，直接來(lái)到中華啤酒貨架前，促銷人員你該怎么辦？這類顧客一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣機(jī)面前，順便遞上宣傳單頁(yè)，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。3． 還有一類顧客不知如何提問(wèn)，也不知該問(wèn)什么，但還想了解中華啤酒。對(duì)待這類顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下中華啤酒的外包裝和瓶貼，然后介紹這時(shí)……，這是……，顧客必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢地引導(dǎo)。以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類顧客，實(shí)際在促銷人員過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。在促銷人員過(guò)程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。（九）消費(fèi)終端的各種注意事項(xiàng)178。 與商家的客情關(guān)系178。 電話禮貌178。 消費(fèi)終端尖鋒時(shí)間的注意事項(xiàng)178。 消費(fèi)終端禁忌178。 異常事物處理第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)顧客有希望才會(huì)有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。 （一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理顧客的抱怨。當(dāng)顧客對(duì)一家賣場(chǎng)不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧客會(huì)默默離去，其中90％的顧客永遠(yuǎn)不會(huì)再光臨此家賣場(chǎng)；而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他的抱怨至少轉(zhuǎn)達(dá)述給8—12個(gè)人聽(tīng)，向他們宣傳此家賣場(chǎng)的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8—12個(gè)人當(dāng)中的20%還會(huì)再轉(zhuǎn)述給20個(gè)人聽(tīng)；如果賣場(chǎng)能及時(shí)而又令顧客滿意地
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