【文章內(nèi)容簡介】 對于2012年12月12日以后的新增手機(jī)導(dǎo)航包月訂購用戶，每天會針對手機(jī)導(dǎo)航前一日新增用戶下發(fā)“手機(jī)導(dǎo)航 使用寶典”彩信，將在其中增加計(jì)費(fèi)調(diào)整說明頁，提示用戶手機(jī)導(dǎo)航在2013年1月1日后新的計(jì)費(fèi)規(guī)則。用戶如需退訂。2客服職責(zé)分工說明中國移動手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)客服體系采取兩級服務(wù)的方式開展工作。一線客服由中國移動各省客戶服務(wù)部門承擔(dān)；二線客服由位置服務(wù)基地客服團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)處理一線客服轉(zhuǎn)派的相關(guān)工單。從一線客服到二線客服，須通過一級客服系統(tǒng)采用工單流轉(zhuǎn)方式進(jìn)行，緊急情況可采用電話/郵件渠道。一線客服和二線客服共同支撐完成手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作?？蛻魧κ謾C(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的任何疑問都可以致電當(dāng)?shù)匾苿?0086；各地移動10086客服人員根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議，客戶常見問題解答（參考FAQ）：一、業(yè)務(wù)咨詢：使用方法、訂制退訂方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則、使用范圍、終端設(shè)置、信息發(fā)送周期頻率；以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息咨詢。二、業(yè)務(wù)查詢：向客戶提供人工方式查詢，同時盡量引導(dǎo)其他客戶使用自助方式查詢，并可通過BOSS平臺協(xié)助查詢業(yè)務(wù)訂購關(guān)系、扣費(fèi)情況，如相關(guān)平臺查詢未果，再轉(zhuǎn)二線客服查詢。三、業(yè)務(wù)受理：向客戶提供人工方式辦理；同時根據(jù)業(yè)務(wù)特性盡量引導(dǎo)其他客戶使用自助方式辦理。四、投訴建議：有關(guān)自有業(yè)務(wù)的使用投訴及建議、資費(fèi)投訴及建議，進(jìn)行初步的解釋和分析后，為客戶提供抱怨、報障、投訴的受理服務(wù)。無法解決的提交二線客服跟進(jìn)。需要升級的客戶問題，及時反饋到上級部門，處理結(jié)果由當(dāng)?shù)?0086客服向客戶最終反饋。五、應(yīng)遵循首問責(zé)任制原則，及時按照相關(guān)辦法和流程有效受理、處理客戶投訴，并及時回復(fù)。六、對于公司內(nèi)部更新的與客服相關(guān)的文檔，需要及時通知二線客服，以便二線客服能夠盡快更新客服文檔給省公司。一、位置服務(wù)基地負(fù)責(zé)手機(jī)導(dǎo)航二線客戶服務(wù)工作；提供724小時電話熱線服務(wù)及服務(wù)支撐平臺對一線客服進(jìn)行支撐，要求嚴(yán)格按照中國移動客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、位置服務(wù)基地二線客服應(yīng)按時回復(fù)一線客服轉(zhuǎn)派的工單，回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：緊急工單回復(fù)時限6小時，普通工單回復(fù)時限12小時，對于能立即解決的問題應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)一線客服，對于無法當(dāng)場解決和及時處理的問題，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)出具初步處理方案及處理意見。三、二線客服負(fù)責(zé)深度問題的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議；（一）業(yè)務(wù)咨詢：產(chǎn)品內(nèi)容變更、短期活動詳情；（二）業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)訂購關(guān)系查詢；（三）業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)退訂、業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭議、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功、業(yè)務(wù)訂制退訂不同步；（四）投訴建議：收集整理省公司10086提交的客戶建議反饋給產(chǎn)品部門作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù)、對客戶投訴問題的深入查詢。四、二線客服負(fù)責(zé)處理關(guān)于業(yè)務(wù)的緊急、疑難問題和重大、批量投訴問題及突發(fā)故障問題，如無法獨(dú)立完成處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門、手機(jī)廠商或設(shè)備、平臺提供商等進(jìn)行處理，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)出具初步處理方案及處理意見。五、應(yīng)建立投訴的預(yù)警機(jī)制，及時記錄、統(tǒng)計(jì)、反饋投訴信息，并對可能產(chǎn)生的重大投訴進(jìn)行預(yù)警和處理。六、應(yīng)遵循首問責(zé)任制原則，及時按照相關(guān)辦法和流程有效受理、處理用戶投訴，并及時回復(fù)：（一）及時向省公司客服提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料，至少每半年對各省客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。（二）要按月統(tǒng)計(jì)、分析投訴處理情況以及投訴中產(chǎn)生的各類質(zhì)量問題，促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量。一線客服（10086）相關(guān)業(yè)務(wù)平臺核查是答復(fù)客戶，成功處理匯總問題匯報集團(tuán)，待后期改造解決否是是否否客戶投訴/咨詢能否解決能否解決能否解決工單流轉(zhuǎn)方式一級客服系統(tǒng)二線客服（基地）流程說明：一、客戶向一線客服發(fā)起投訴，一線客服先通過現(xiàn)有的文檔資料判斷是否可以直接回復(fù)客戶，如可以則直接回復(fù)客戶；如判斷后不能直接處理的，迅速通過一級客服系統(tǒng)以工單方式（派單類型選擇“01 服務(wù)類》01 客戶投訴》05 自有業(yè)務(wù) 》11 手機(jī)導(dǎo)航”）派單至位置服務(wù)基地二線客服協(xié)助查詢處理，如遇緊急投訴情況，一線客服也可通過7*24電話及郵件的緊急投訴處理方式提交至位置服務(wù)基地二線客服。注：一線客服提供的投訴內(nèi)容必須包括如下信息：軟件版本（）、客戶所在地、客戶號碼、手機(jī)型號、問題發(fā)生時間、使用功能、詳細(xì)問題描述。二、位置服務(wù)基地二線客服先通過現(xiàn)有的文檔以及平臺查詢確定是否可以直接回復(fù)，如果可以直接回復(fù)則將查詢結(jié)果以及處理意見反饋給一線客服；如不能直接回復(fù)，則需要進(jìn)行分揀，將問題反映給相關(guān)的第三方平臺查詢處理。三、第三方客服通過自查，確認(rèn)是否為自身的平臺問題，并將查詢結(jié)果以及處理意見反饋給位置服務(wù)基地二線客服。四、位置服務(wù)基地客服通過第三方客服的回復(fù)，判斷是否可以為最終的查詢結(jié)果，如是則將查詢結(jié)果以及處理意見反饋給省公司；如不是最終的查詢結(jié)果，則需要將問題再次反饋給產(chǎn)品部門相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助查詢處理，產(chǎn)品部門將查詢結(jié)果以及處理意見反饋給位置服務(wù)基地客服，位置服務(wù)基地客服整理后回復(fù)給省公司。五、省公司整理位置服務(wù)基地客服的回復(fù)內(nèi)容，并將最終的處理結(jié)果以及處理意見反饋給客戶。一、正常接口：一級客服系統(tǒng)采用工單流轉(zhuǎn)方式進(jìn)行，機(jī)構(gòu)系統(tǒng)編碼：0078。二、緊急內(nèi)部接口：位置基地：電話：15041259924 （7*24） 傳真：02462699832 郵箱：weizhijidi@3使用說明中國移動手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)具有定位功能，分為定位自己和定位他人兩大功能，能夠?qū)崿F(xiàn)較精確的定位效果。為了保護(hù)好用戶隱私，在用戶隱私設(shè)置上，進(jìn)行了嚴(yán)密的隱私管理設(shè)定。首先，未經(jīng)他人同意無法實(shí)現(xiàn)對該用戶的定位。因?yàn)樵诙ㄎ凰说臅r候，將有短信方式的通知送達(dá)對方，征求對方同意之后，才能獲知對方的位置信息。個人隱私的默認(rèn)狀態(tài)是：要我同意。也就是說所有用戶的默認(rèn)設(shè)置都是不允許他人定位自己的。用戶可以在“業(yè)務(wù)設(shè)置”－隱私管理中查看相關(guān)操作情況，也可向10086咨詢后進(jìn)行隱私設(shè)置；全國隱私設(shè)置短信服務(wù)代碼為10658016001，以北京地區(qū)的用戶為例，用戶可以發(fā)送短信H到10658016001，根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)設(shè)置。 不公開：長期拒絕任何用戶查詢自己的位置。指令：JJ（全部拒絕）增加白名單：長期授權(quán)某號碼查詢自己的位置。 此設(shè)置需要在用戶收到對方的定位授權(quán)請求的情況下才會生效。當(dāng)收到系統(tǒng)下發(fā)的授權(quán)詢問短信時，回復(fù)“M”即可將對方加入白名單。不提供直接上行短信將用戶設(shè)置為白名單的指令。增加黑名單：拒絕某號碼查詢自己的位置。