【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)做科技物業(yè)典范六、園區(qū)服務(wù)特色? 實(shí)行“一站式”服務(wù)模式? 快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制+十分鐘服務(wù)承諾? 突出貼心的文明禮貌服務(wù)：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)? 豐富的園區(qū)文化活動(dòng)? 多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)? 為園區(qū)企業(yè)提供全方位的科技咨詢(xún)及技術(shù)支持七、園區(qū)服務(wù)任務(wù)? 全年無(wú)消防、制安等重大責(zé)任事故，無(wú)新聞媒體負(fù)面報(bào)道。? 通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，促進(jìn)園區(qū)的招商工作。? 逐步建立完善有效的服務(wù)體制，使園區(qū)服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化。? 保障園區(qū)設(shè)備設(shè)施、道路交通、清潔綠化、安全保衛(wèi)的完好運(yùn)行。9 / 63八、園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房屋共用部位的維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心定期在冬季和雨季或天氣異常時(shí)對(duì)房屋情況進(jìn)行檢查，對(duì)房屋易出問(wèn)題的部位，及時(shí)作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評(píng)價(jià)，作好檢查和維修記錄。 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)：定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查并予以維修維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。在不受外界客觀情況影響下，保證樓宇的供暖、供水、供電、通訊正常運(yùn)行。 樓宇公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無(wú)因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：清理樓宇區(qū)域內(nèi)及公共區(qū)域的衛(wèi)生。每天定時(shí)清掃二次；垃圾每天清運(yùn)一次；時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時(shí)清理樓宇公共部位的廢棄雜物，保持環(huán)境整潔有序。要求：目視地面無(wú)雜物、無(wú)塵土、無(wú)積水、無(wú)污漬；墻面干凈整潔，無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼亂畫(huà)；區(qū)域內(nèi)無(wú)廢棄雜物、無(wú)亂堆亂放、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)異味等。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備，擦洗各樓層及其通道的防火門(mén)、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄，更換樓層地墊；定期清理門(mén)窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨雪天氣門(mén)口放置防滑地墊，設(shè)置提示牌等。要求：樓道和樓梯潔凈、無(wú)污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄；門(mén)窗玻璃明凈；天花板潔凈無(wú)明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無(wú)塵土和蜘蛛網(wǎng)等。 安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。10 / 63進(jìn)行安全知識(shí)的宣傳教育，使園區(qū)企業(yè)掌握基本的安防知識(shí)和技能。定期對(duì)樓宇的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。制定緊急突發(fā)事件處置預(yù)案，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安機(jī)關(guān)等部門(mén)處理安防事件，作好樓宇綜合治理。樓宇嚴(yán)禁違規(guī)私拉亂改用電線(xiàn)路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行登記。 樓宇內(nèi)無(wú)火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：樓宇內(nèi)綠化植物擺放位置合理、定時(shí)養(yǎng)護(hù)、保持葉面干凈無(wú)灰塵，無(wú)蟲(chóng)害、枯死等現(xiàn)象；根據(jù)季節(jié)及時(shí)更換擺放花卉植物。 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般情況下 10 分鐘內(nèi)維修人員到場(chǎng)，維修及時(shí)率 100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的，應(yīng)向報(bào)修單位說(shuō)明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)單位簽字確認(rèn)后方可離去。維修滿(mǎn)意率 100%。定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。公共照明完好率 98%以上。 大堂接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（暫定，是否執(zhí)行待批示）文明服務(wù)、禮貌待人，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員熱情接待、認(rèn)真受理；對(duì)提出的問(wèn)題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。熱愛(ài)本職工作、忠于職守，以高度的敬業(yè)精神、滿(mǎn)腔熱忱投入到工作中去，認(rèn)真履行職責(zé)、任勞任怨出色的完成服務(wù)工作。遵紀(jì)守法、維護(hù)公司和園區(qū)企業(yè)的利益，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得園區(qū)企業(yè)的認(rèn)11 / 63可和信任。不計(jì)較個(gè)人得失、樂(lè)于奉獻(xiàn)，全心全意為業(yè)主服務(wù)認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解熟悉服務(wù)范圍內(nèi)園區(qū)企業(yè)的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)和查詢(xún)。對(duì)園區(qū)企業(yè)的信件報(bào)刊，及時(shí)準(zhǔn)確地收取投遞，不出現(xiàn)遲投、錯(cuò)投、漏投等差錯(cuò)，保護(hù)個(gè)人重要信件的安全。九、行為規(guī)范及文明用語(yǔ) 著裝規(guī)范員工上崗時(shí)，必須全部統(tǒng)一著裝,不可工裝便裝混穿。著工裝時(shí)，工裝應(yīng)干凈，整齊、筆挺，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。工裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品，工裝口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起。上崗時(shí)必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)端正佩戴于胸前。員工需穿黑色皮鞋，深色襪子上崗。女員工穿裙子時(shí)必須穿肉色連褲襪或長(zhǎng)絲襪，皮鞋必須保持光亮，無(wú)污跡。講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。 行為舉止規(guī)范員工上崗時(shí)舉止應(yīng)文明大方。穿著統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳男員工頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā)，不蓄小胡須，且應(yīng)做到每日剃須。女員工不染發(fā)（黑色除外） ，打扮適度不得佩戴飾物。12 / 63精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在當(dāng)班時(shí)吸煙、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物體夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。 用語(yǔ)規(guī)范 常用文明用語(yǔ)要求：態(tài)度熱情、友善，服務(wù)主動(dòng)、周到，語(yǔ)氣親切、自然。a) “…先生，您好”b) “您” “您好”c) “謝謝” “非常感謝”d) “對(duì)不起” “沒(méi)關(guān)系”e) “很高興能幫您忙 ”f) “再見(jiàn)，請(qǐng)走好”g) “請(qǐng)…” 問(wèn)候語(yǔ)要求：笑臉相迎，語(yǔ)氣柔和，發(fā)自?xún)?nèi)心，精神飽滿(mǎn)，不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。a)“早上好” “您早” “下午好 ”“歡迎”b)“我能幫您什么忙？” “需要我?guī)兔幔俊眂)“您請(qǐng)講”d)“請(qǐng)多關(guān)照”13 / 63e)“您請(qǐng)坐”f)“請(qǐng)喝茶” “請(qǐng)用水” 道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)，力求業(yè)主的諒解與理解，不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理，業(yè)主情緒比較激動(dòng)時(shí)，更要語(yǔ)氣委婉，言辭到位，化解矛盾。a)“對(duì)不起，讓您久等了。 ”b)“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了。 ”c)“真不好意思，打擾您了。 ”“對(duì)不起，給您添麻煩了。 ”d)“您還需要我做些什么？”e)“對(duì)不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?”f)“ 對(duì)不起，我（她 /他）是新員工，服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)彙?”十、園區(qū)服務(wù)內(nèi)容 基礎(chǔ)服務(wù) 客服中心提供園區(qū)管理咨詢(xún)/受理企業(yè)投訴/受理企業(yè)室內(nèi)設(shè)施保修/辦理企業(yè)遷入遷出手續(xù)/辦理企業(yè)室內(nèi)裝修及驗(yàn)收的申報(bào)/辦理園區(qū)出入證/辦理企業(yè)水牌的申報(bào)、制作、安裝/辦理企業(yè)臨時(shí)用電、動(dòng)火手續(xù)/辦理機(jī)動(dòng)車(chē)停放手續(xù)/辦理企業(yè)鑰匙的封存。 安全服務(wù)提供 24 小時(shí)安全巡邏服務(wù)及園區(qū)范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)/協(xié)助相關(guān)政府部門(mén)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作/ 辦理來(lái)訪(fǎng)人員的登記/ 辦理貨物進(jìn)出園區(qū)的檢查及登記/ 自行車(chē)的擺放/機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放及出入管理。14 / 63 工程服務(wù)提供園區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和故障檢修/提供園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)/辦理二次裝修的審批、監(jiān)督管理及驗(yàn)收/企業(yè)室內(nèi)公用設(shè)備的維修及維護(hù)/園區(qū)外委工程的監(jiān)督管理/控制能源的消耗，采取節(jié)能措施。 環(huán)境服務(wù)提供園區(qū)公共區(qū)域的保潔服務(wù)/園區(qū)公共區(qū)域的綠植擺放及更換 /園區(qū)范圍內(nèi)的綠地養(yǎng)護(hù)/滅蟲(chóng)消殺服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：1 代辦入駐企業(yè)注冊(cè)登記2 代辦電話(huà)與寬帶入戶(hù)3 代商務(wù)電子郵件收發(fā)4 代叫車(chē)服務(wù)5 代訂報(bào)刊6 代訂酒店7 代定機(jī)票8 代定客車(chē)車(chē)票、火車(chē)票9 留言提示服務(wù)10 計(jì)算機(jī)維護(hù)咨詢(xún) 有償服務(wù)項(xiàng)目：1 員工班車(chē)2 員工餐廳3 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)組建與維護(hù)4 企業(yè) VI 設(shè)計(jì)（名片、胸卡、水牌等設(shè)計(jì)制作）5 開(kāi)荒服務(wù)6 打字、打印、復(fù)印、光盤(pán)刻錄、傳真收發(fā)、裝訂服務(wù)……7 活動(dòng)策劃8 車(chē)輛租賃9 會(huì)場(chǎng)租賃10 法律咨詢(xún)15 / 63 人文服務(wù)愛(ài)心傘、愛(ài)心醫(yī)藥箱、愛(ài)心工具箱、愛(ài)心募捐箱、健康運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、愛(ài)心圖書(shū)室、零錢(qián)兌換、愛(ài)心充氣筒、節(jié)日裝飾、溫情鮮花、溫情蛋糕、溫馨問(wèn)候、健康運(yùn)動(dòng)會(huì)、增值培訓(xùn)、歡樂(lè)時(shí)光等……十一、 崗位職責(zé)與管理制度崗位職責(zé)是公司或部門(mén)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的人員具體分工與責(zé)任，是為了更好的將園區(qū)服務(wù)工作落到實(shí)處，具體的工作內(nèi)容會(huì)根據(jù)公司服務(wù)需要定期調(diào)整。 園區(qū)服務(wù)中心主任(副主任)1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績(jī)效。2. 負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃及月工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)各類(lèi)員工具體培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和培訓(xùn)結(jié)果的考核，監(jiān)督各類(lèi)員工的培訓(xùn)工作是否有效，建立員工培訓(xùn)檔案。3. 負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門(mén)的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。4. 負(fù)責(zé)組織與園區(qū)企業(yè)溝通，及時(shí)認(rèn)真地研究園區(qū)企業(yè)提出的合理要求予以上報(bào)并解決。收集各類(lèi)信息，采納合理化建議。5. 負(fù)責(zé)園區(qū)日常費(fèi)用支出項(xiàng)目的審核、月度費(fèi)用計(jì)劃申報(bào)工作，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)，完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)及各項(xiàng)指標(biāo)。6. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行公正合理的月工作效績(jī)考核，并報(bào)本部領(lǐng)導(dǎo)7. 監(jiān)督、檢查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。8. 每周五制定《周工作情況報(bào)表》報(bào)公司。9. 及時(shí)了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點(diǎn)、處理信息，檢查、16 / 63總結(jié)和布置工作，并及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作質(zhì)量與進(jìn)度。10. 確保管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。11. 負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)文化建設(shè)的計(jì)劃、實(shí)施、控制。12. 內(nèi)建外聯(lián)做好園區(qū)的招商工作。13. 保持與公司及本部門(mén)其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門(mén)良好的團(tuán)隊(duì)合作的責(zé)任及義務(wù)。14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作 服務(wù)中心物業(yè)主管1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績(jī)效。2. 組織參加公司舉辦的各項(xiàng)園區(qū)活動(dòng)，負(fù)責(zé)園區(qū)各企業(yè)間的協(xié)調(diào)工作。3. 負(fù)責(zé)每月按時(shí)對(duì)園區(qū)內(nèi)企業(yè)水電費(fèi)用的核算工作。4. 保障園區(qū)內(nèi)用水用電的安全、順暢。5. 主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即組織處理。6. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度。7. 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。8. 對(duì)園區(qū)設(shè)備采取統(tǒng)一調(diào)度，控制能耗。9. 負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。10. 認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈、不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水。11. 做好技術(shù)檔案管理工作，做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，17 / 63每月交文員整理歸檔。12. 掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，監(jiān)督施工，驗(yàn)收施工質(zhì)量。13. 負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀 及符合消防要求。14. 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的綠化布置、調(diào)整、補(bǔ)種、擺放及“四害”消殺等進(jìn)行安排，并對(duì)消殺結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。每周巡查綠化養(yǎng)護(hù)情況，并做好相關(guān)的質(zhì)量記錄。15. 保持與公司及本部門(mén)其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門(mén)良好團(tuán)隊(duì)合作的責(zé)任及義務(wù)。16. 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作 后勤主管1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績(jī)效。2. 根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，建立完善園區(qū)清潔綠化、安防服務(wù)管理規(guī)章制度。 3. 負(fù)責(zé)園區(qū)保安、保潔的組織、落實(shí)和巡查工作，每天檢查樓層、樓道、洗手間、外圍等。4. 負(fù)責(zé)保安、保潔工具材料的申請(qǐng)、領(lǐng)用、檢查、維護(hù)，每月底對(duì)保 安、保潔用品、工具使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，堅(jiān)決制止浪費(fèi)行為。5. 負(fù)責(zé)保潔、保安每天的監(jiān)督。每月底將工作考核、加班統(tǒng)計(jì)表，各種相關(guān)工作質(zhì)量記錄表匯總上交。6. 合理配置園區(qū)保安、保潔、綠化用具的數(shù)量，合理配備保潔、綠化人員，確保園區(qū)安全寧?kù)o、環(huán)境優(yōu)美，不留衛(wèi)生死角。7. 協(xié)助處理本部門(mén)產(chǎn)生的顧客投訴及緊急事件。8. 熟悉掌握?qǐng)@區(qū)建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、各崗位設(shè)置及周?chē)h(huán)境，負(fù)責(zé)制18 / 63訂及落實(shí)園區(qū)安全管理實(shí)施方案及各類(lèi)安全防范措施，建立完善園區(qū)安全管理規(guī)章制度。9. 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理并做好記錄向主任匯報(bào)。10. 督導(dǎo)園區(qū)內(nèi)道路及車(chē)輛行駛、停放管理。監(jiān)督各類(lèi)消防、安全、交通等標(biāo)識(shí)的完好。11. 做到所需物資及時(shí)購(gòu)買(mǎi)，及時(shí)入庫(kù)，做好登記和報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。12. 每月 5 日前對(duì)公司日常維修材料、清潔用具進(jìn)行集中采購(gòu)，積極認(rèn)真的完成采購(gòu)、供應(yīng)工作，保證物品質(zhì)量、價(jià)格的合理性。13. 做好園區(qū)餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。14. 保持與公司及本部門(mén)其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門(mén)良好的團(tuán)隊(duì)合作的責(zé)任及義務(wù)。15. 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作 招商專(zhuān)員1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績(jī)效。2. 負(fù)責(zé)制定完善招商工作操作規(guī)范，經(jīng)公司審批后嚴(yán)格執(zhí)行。3. 定期檢查、分析、總結(jié)的招商情況，及時(shí)調(diào)整招商策略。4. 負(fù)責(zé)根據(jù)年度工作目標(biāo)，制訂招商工作的年度、季度、月度、周工作計(jì)劃。5. 負(fù)責(zé)收集、調(diào)研、統(tǒng)