【正文】 ，積極認(rèn)真的完成采購、供應(yīng)工作，保證物品質(zhì)量、價格的合理性。監(jiān)督各類消防、安全、交通等標(biāo)識的完好。9. 遇緊急事件發(fā)生時，及時與部門領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點進(jìn)行處理并做好記錄向主任匯報。7. 協(xié)助處理本部門產(chǎn)生的顧客投訴及緊急事件。每月底將工作考核、加班統(tǒng)計表，各種相關(guān)工作質(zhì)量記錄表匯總上交。4. 負(fù)責(zé)保安、保潔工具材料的申請、領(lǐng)用、檢查、維護(hù)，每月底對保 安、保潔用品、工具使用情況進(jìn)行統(tǒng)計，堅決制止浪費行為。2. 根據(jù)園區(qū)特點，建立完善園區(qū)清潔綠化、安防服務(wù)管理規(guī)章制度。15. 保持與公司及本部門其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門良好團(tuán)隊合作的責(zé)任及義務(wù)。14. 負(fù)責(zé)對小區(qū)的綠化布置、調(diào)整、補(bǔ)種、擺放及“四害”消殺等進(jìn)行安排，并對消殺結(jié)果進(jìn)行評估。12. 掌握科技發(fā)展動態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，監(jiān)督施工，驗收施工質(zhì)量。10. 認(rèn)真貫徹落實崗位責(zé)任制，堅持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈、不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水。8. 對園區(qū)設(shè)備采取統(tǒng)一調(diào)度，控制能耗。6. 現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度。4. 保障園區(qū)內(nèi)用水用電的安全、順暢。2. 組織參加公司舉辦的各項園區(qū)活動，負(fù)責(zé)園區(qū)各企業(yè)間的協(xié)調(diào)工作。13. 保持與公司及本部門其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門良好的團(tuán)隊合作的責(zé)任及義務(wù)。11. 負(fù)責(zé)對園區(qū)文化建設(shè)的計劃、實施、控制。9. 及時了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點、處理信息，檢查、16 / 63總結(jié)和布置工作，并及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報工作質(zhì)量與進(jìn)度。6. 負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行公正合理的月工作效績考核，并報本部領(lǐng)導(dǎo)7. 監(jiān)督、檢查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。收集各類信息，采納合理化建議。3. 負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項工作的順利開展。 園區(qū)服務(wù)中心主任(副主任)1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績效。14 / 63 工程服務(wù)提供園區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運行、維護(hù)、保養(yǎng)和故障檢修/提供園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)/辦理二次裝修的審批、監(jiān)督管理及驗收/企業(yè)室內(nèi)公用設(shè)備的維修及維護(hù)/園區(qū)外委工程的監(jiān)督管理/控制能源的消耗，采取節(jié)能措施。 ”十、園區(qū)服務(wù)內(nèi)容 基礎(chǔ)服務(wù) 客服中心提供園區(qū)管理咨詢/受理企業(yè)投訴/受理企業(yè)室內(nèi)設(shè)施保修/辦理企業(yè)遷入遷出手續(xù)/辦理企業(yè)室內(nèi)裝修及驗收的申報/辦理園區(qū)出入證/辦理企業(yè)水牌的申報、制作、安裝/辦理企業(yè)臨時用電、動火手續(xù)/辦理機(jī)動車停放手續(xù)/辦理企業(yè)鑰匙的封存。 ”d)“您還需要我做些什么？”e)“對不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請原諒。 ”c)“真不好意思，打擾您了。a)“對不起，讓您久等了。a) “…先生，您好”b) “您” “您好”c) “謝謝” “非常感謝”d) “對不起” “沒關(guān)系”e) “很高興能幫您忙 ”f) “再見，請走好”g) “請…” 問候語要求：笑臉相迎，語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。不得將任何物體夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。女員工不染發(fā)（黑色除外） ，打扮適度不得佩戴飾物。穿著統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡。講究個人衛(wèi)生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。員工需穿黑色皮鞋，深色襪子上崗。工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。著工裝時，工裝應(yīng)干凈，整齊、筆挺，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲角。對園區(qū)企業(yè)的信件報刊，及時準(zhǔn)確地收取投遞，不出現(xiàn)遲投、錯投、漏投等差錯，保護(hù)個人重要信件的安全。遵紀(jì)守法、維護(hù)公司和園區(qū)企業(yè)的利益，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得園區(qū)企業(yè)的認(rèn)11 / 63可和信任。 大堂接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（暫定，是否執(zhí)行待批示）文明服務(wù)、禮貌待人，對來訪人員熱情接待、認(rèn)真受理；對提出的問題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時更換損壞的燈器具。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)單位簽字確認(rèn)后方可離去。 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般情況下 10 分鐘內(nèi)維修人員到場，維修及時率 100%。 樓宇內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。樓宇嚴(yán)禁違規(guī)私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動用消防設(shè)施設(shè)備。定期對樓宇的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。 安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備，擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄，更換樓層地墊；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨雪天氣門口放置防滑地墊，設(shè)置提示牌等。每天定時清掃二次；垃圾每天清運一次；時清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時清理樓宇公共部位的廢棄雜物，保持環(huán)境整潔有序。正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。在不受外界客觀情況影響下，保證樓宇的供暖、供水、供電、通訊正常運行。年底進(jìn)行全面檢查，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價，作好檢查和維修記錄。? 保障園區(qū)設(shè)備設(shè)施、道路交通、清潔綠化、安全保衛(wèi)的完好運行。? 通過提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)營銷模式，促進(jìn)園區(qū)的招商工作。創(chuàng)造專業(yè)化，富有激情及創(chuàng)造力的團(tuán)隊。尊重園區(qū)企業(yè)，理解園區(qū)企業(yè)，持續(xù)提供超越園區(qū)企業(yè)期望的服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代的科技8 / 63園區(qū)管理方式，力求讓園區(qū)企業(yè)享受到最人性化的服務(wù)。3. 服務(wù)中心內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 ..........................................................50 費用核算 .......................................................................................................................50 收回單元 .......................................................................................................................50十七、 裝修操作程序 ..................................................................................................................50 職 責(zé) 50 程 序 51十八、 服務(wù)中心回訪管理細(xì)則 ..................................................................................................51十九、 園區(qū)繳費 ..........................................................................................................................52 繳費項目表 52 水電費的收取 52二十、 程序表單 ..........................................................................................................................53園區(qū)周巡查表（附表一） 53鑰匙借（領(lǐng)）用登記表（附表二） 53驗房記錄表（附表三） 53投訴受理單（附表四） 53裝修申請表（附表五） 536 / 63施工許可證（附表六） 53回訪記錄表（附表七） 53物品放行申請表（附表八） 53設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄表（附表九） 53設(shè)備設(shè)施清單（附表十） 53設(shè)備設(shè)施維修記錄表（附表十一） 53來訪人員登記表（附表十二） 53施工人員登記表（附表十三） 53園區(qū)企業(yè)檔案（附表十四） 53報修記錄表（附表十五） 53突發(fā)事件處理表（附表十六） 53二 十 一 、 突發(fā)事件處理斗毆 ..................................................................................................54 斗毆 54 精神病、醉酒人員 54 盜竊、破壞 54 爆炸物 55 范圍內(nèi)交通事故 55 水浸 56 易燃?xì)怏w泄漏 57 病人的處理 57 冒煙、焦味或其它異味 57 高空墮物 58 火警 58二十二、 員工餐廳管理規(guī)定 ......................................................................................................5921．1 園區(qū)服務(wù)中心對餐廳的職責(zé) 59 園區(qū)企業(yè)對餐廳權(quán)利 60 餐廳服務(wù)要求 60 餐廳用具的規(guī)定 60 餐廳管理人員的安全職責(zé) 60 餐廳工作人員職責(zé) 61消防管理規(guī)定（暫空） 627 / 63一、服務(wù)中心架構(gòu)服務(wù)中心主任后勤主管招商客服專員物業(yè)主管安管人員綠化 餐廳服務(wù) 保 潔人 員系統(tǒng)管理員服務(wù)中心副主任園區(qū)服務(wù)中心架構(gòu)描述：1. 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一職多能，采用主任負(fù)責(zé)制。園區(qū)服務(wù)指南部分是對園區(qū)的服務(wù)內(nèi)容、管理規(guī)定、繳費須知、進(jìn)駐遷出程序等進(jìn)行解釋說明的文本，是為了讓進(jìn)駐企業(yè)更加方便清晰的了解園區(qū)的服務(wù)及規(guī)定而編制。為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，我們必須引入先進(jìn)的服務(wù)理念，采用科學(xué)的管理手段和工作流程，使服務(wù)人員職業(yè)化，來滿足高新技術(shù)企業(yè)對園區(qū)服務(wù)的要求。1 / 63A. 言作為國家認(rèn)定的全國中小企業(yè)技術(shù)服務(wù)項目試點產(chǎn)業(yè)集群之一、全國唯一的 IC 裝備產(chǎn)業(yè)集群試點園區(qū)，服務(wù)將是我們所有業(yè)務(wù)中最基礎(chǔ)的形式，是公司繼續(xù)拓展新的相關(guān)領(lǐng)域的基石，更是公司保持可持續(xù)發(fā)展的首要條件。它主要包括確保設(shè)備設(shè)施高效低能的正常使用、營造舒適的辦公環(huán)境，保持良好的公共秩序，建立有效的突發(fā)事件處理機(jī)制和便捷高效的日常服務(wù)管理機(jī)制。本手冊分為園區(qū)服務(wù)手冊（對內(nèi)）和園區(qū)服務(wù)指南（對外）兩部分，園區(qū)服務(wù)手冊部分對園區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)理念、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件等進(jìn)行了說明與規(guī)范，是為了使園區(qū)服務(wù)能在統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下開展，實現(xiàn)更好的服務(wù)效果，力爭為園區(qū)企業(yè)創(chuàng)造到更加舒適的辦公空間而編制。希望園區(qū)服務(wù)手冊與園區(qū)服務(wù)指南的編制能夠為公司園區(qū)服務(wù)的開展做出貢獻(xiàn)！ 2 / 63沈陽 IC 裝備創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園園區(qū)服務(wù)手冊（草案）3 / 63C.D. 目 錄前 言 ............................................................................................................................................1目 錄 ............................................................................................................................................3一、 服務(wù)中心架構(gòu) ........................................................................................................................7二、 服務(wù)理念 ................................................................................................................................7三、 服務(wù)核心 ................................................................................................................................8四、 服務(wù)定位 ................................................................................................................................8六、 園區(qū)服務(wù)特色 ......................................................................................