【文章內(nèi)容簡介】 系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。3． 職 責。，由職能部門負責，相關部門審核，總經(jīng)理批準。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應經(jīng)總經(jīng)理批準。4． 質(zhì)量管理體系策劃，應考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標2）已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望；3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價；4）過去的經(jīng)驗教訓；5）質(zhì)量管理體系改進的機會。4．2公司領導對質(zhì)量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎設施 、技能和知識2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。3）各級人員崗位職責和權(quán)限；4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。4．3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務項目或合同，其質(zhì)量策劃也應滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。4．4當由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的要求。4．5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應進行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準。第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。4．管理者代表應負責監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進內(nèi)部溝通的方式，促進質(zhì)量管理體系的有效性。5 使用表單 無第四節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質(zhì)量體系要 求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處總 要 求★★☆☆☆☆總 則■★☆☆☆質(zhì)量手冊■★☆☆☆文件控制■★☆☆☆記錄控制■★☆☆☆管理承諾★★☆☆☆☆以顧客為關注點★★☆☆☆☆質(zhì)量方針★★☆☆☆☆體系策劃★★☆☆☆☆職責權(quán)限溝通★★☆☆☆☆管理評審★★☆☆☆☆資源管理★★☆☆☆☆人力資源■★☆☆☆基礎設施■☆★☆☆工作環(huán)境■★★★★產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃■★☆☆☆與顧客有關過程■★☆☆★采 購■★☆☆★生產(chǎn)和服務運作■★★★★測量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆顧客滿意■★☆☆★內(nèi)部審核★★☆☆☆過程的監(jiān)視測量★★☆☆☆產(chǎn)品監(jiān)視和測量■★☆☆☆不合格控制■★☆☆☆數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆持續(xù)改進■★☆☆☆糾正措施■★☆☆☆預防措施■★☆☆☆備注：■為主管領導 ★為責任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責及權(quán)限總經(jīng)理a、 全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；c、 主持管理評審；d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；e、 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g、 負責公司各部門經(jīng)理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批；i、 負責公司各類費用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負責；b、 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；c、 領導公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡；（副）經(jīng)理a、 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對公司的服務負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查；c、 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作；d、 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；f、 負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務的前期介入策劃、實施工作管理部主管a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b、 全面負責開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務；c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區(qū)文化建設；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調(diào)處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負責服務所有物資的采購和倉儲管理；h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質(zhì)量。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；k、 跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質(zhì)量提供依據(jù)；m、 負責管理公司質(zhì)量管理體系文件。工程部主管a、 負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術(shù)管理工作；b、 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行；c、 負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導；d、 負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作；e、 負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調(diào)試工作；f、 負責對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g、 對采購物資和提供服務的供方進行評價；h、 負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準；i、 負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作；保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；b、 負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故；c、 負責應聘保安員的資格審核；d、 負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見；e、 負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查；f、 負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。各管理處主任a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費用；c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術(shù)培訓；f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi)務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導清潔員的工作；在職責、權(quán)限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權(quán)限充分了解，確保過程順暢。為確保運作有效性，強調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。第七節(jié) 管理評審控制程序目 的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。范 圍適用于檢查質(zhì)量體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適合程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。定 義 無4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理者代表負責向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議。，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。，提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出相關的糾正預防措施。５、程 序5．1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可以根據(jù)需要安排。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評審通知主要內(nèi)容包括：ａ、評審時間ｂ、評審目的ｃ、評審范圍及評審重點ｄ、參加評審部門（人員）ｅ、評審依據(jù)ｆ、評審內(nèi)容。ａ、企業(yè)組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 管理評審輸入 管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務測量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。 ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。 ｇ、改進的建議 評審準備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關人員準備本次評審有關資料。 管理評審的實施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責任人和整改時間； 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）；，管理部對管理評審實施過程進行記錄。 管理評審的輸出應包括ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進的機會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。ｃ、與業(yè)主有關的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進。ｄ、有關資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 評審會議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，由管理部發(fā)至相應部門。管理部負責跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。，包括管理評審計劃，各部門準備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。6 相關文件7 附件 FM5601 《管理評審通知單》 FM5602 《管理評審會議簽到表》 FM5603 《管理評審報告》第三章 資源管理第一節(jié) 總 則1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。4． 物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。第二節(jié) 人力資源控制程序目 的對承擔QMS職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。范 圍適用于承擔QMS規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人。定 義