【正文】 的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負責。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負責。包括：a） 新的物業(yè)管理項目的投標；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括：a） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間等事項。 新的物業(yè)管理投標服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應(yīng)收集、分析與投標相關(guān)的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目；b） 物業(yè)管理服務(wù)事項；c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標準；d） 物業(yè)管理服務(wù)的費用；e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f） 違約責任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項等。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；d） 租賃價格等。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。 對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由相關(guān)部門負責人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，承擔部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認?！斗?wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。 對于口頭定單（如電話報請服務(wù)等），管理處、保安部負責將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，、。 在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 管理部負責保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽定和實施 對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認后，即視同簽訂合同。 合同簽定后，管理部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。 管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 服務(wù)要求的變更當服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。 管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》是否中標結(jié) 束管理部與客戶洽談投標意向管理部組織相關(guān)部門識別客戶需求進行投標書準備管理部組織對標書進行評審否是 識別客戶需求準備合同草案不存在投標的服務(wù)項目評審沒有上述標書準備的階段 是否常規(guī)合同 是 否能否一周內(nèi)提供 服務(wù)管理部組織相關(guān)部門對服務(wù)要求評審否有無不確定條款 有與客戶協(xié)商解決 無 能總經(jīng)理或管理部經(jīng)理批準服務(wù)要求評審表 簽定合同第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務(wù)過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。2 范 圍適用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔服務(wù)項目分包合同的服務(wù)項目供方提供服務(wù)的控制，對供方進行選擇、評價和控制。3 職 責 管理部a. 負責按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。b. 負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。c. 負責審批日常服務(wù)分承包合同。 管理者代表負責審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準。 采購物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負責對采購物資的質(zhì)量進行檢測，對供方提供的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。4 程 序 采購物資分類。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 采購物資的申請a、 各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認，報總經(jīng)理批準。b、 《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。 采購實施a、 管理部負責實施采購。對于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于第一次采購的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；b、 采購前采購員應(yīng)對《采購單》核實，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分的。 采購物資的驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進行進貨驗證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。對于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 采購信息：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負責人對采購要求是否充分進行審批。 服務(wù)項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機電設(shè)備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。 由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項目、完成時間、質(zhì)量標準、應(yīng)負責任等。 對供方服務(wù)的驗證。由管理部相關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：a．管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量的意見。驗證方式應(yīng)在《服務(wù)項目分包合同》中給予明確規(guī)定。 服務(wù)項目分承包的有關(guān)信息a．供方法人資格證明文件；b．服務(wù)業(yè)績證明材料；c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報告；d．服務(wù)項目分承包合同。在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。上述資料由管理部保管。 對采購物資供方的評價 合格供應(yīng)商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；d．價格合理e．服務(wù)良好。 管理部根椐采購物資要求和服務(wù)需要，通過對物資、服務(wù)的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。對同類的供貨物資和服務(wù)，應(yīng)同時選擇幾家合格的供方以供比較。管理部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根椐供應(yīng)物資有服務(wù)的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。 對有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資供方和日常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當時包括以下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認證證書；b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務(wù)的質(zhì)量、價格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；e．供方的財務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。 對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。具體步驟如下：a．新供方根椐提供的技術(shù)要求提供少量樣品；b．使用部門的質(zhì)量檢查員對樣品進行驗證，出具相應(yīng)的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應(yīng)試用后的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；e．小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 對連續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴重不合格的物資供方，應(yīng)取消其供方資格。 服務(wù)供方的評價 合格服務(wù)供方應(yīng)具備的條件：a、 應(yīng)在工商部門注冊、具有法人資格；b、 有從事過類似服務(wù)項目的優(yōu)良業(yè)績；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔相應(yīng)服務(wù)項目的工作條件和實力；e、 服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門提交對分承包項目的服務(wù)報告，報告內(nèi)容必須有分包責任人、服務(wù)標準、分包服務(wù)方案、完成時間、質(zhì)量保證等。 對多年己承擔服務(wù)項目的供方的評價；a、 ，供方應(yīng)提供充分的證明材料；b、 公司接受服務(wù)的部門負責對其相應(yīng)服務(wù)項目供方進行評價，填寫《服務(wù)供方評定記錄表》，對其服務(wù)質(zhì)量、工作能力等予以評價。 對第一次提供服務(wù)的供方的評價；a、 管理部根椐服務(wù)供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務(wù)的初次試用，進行供方的初步選擇；b、 試用期為一個月，管理部及接受服務(wù)的部門對其服務(wù)質(zhì)量進行檢查，管理部填寫《服務(wù)供方評定記錄表》。 對所有合格的服務(wù)供方應(yīng)列入《合格服務(wù)供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準。 對合格的服務(wù)供方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的嚴重不合格，管理部應(yīng)填寫《不合格服務(wù)通知單》，通知服務(wù)供方限期改正。管理部應(yīng)按要求跟蹤驗證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，管理部應(yīng)報公司相關(guān)部門審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，可取消服務(wù)供方的資格。 對合格供方的定期復(fù)評 管理部每年對合格物資供方進行一次跟蹤復(fù)評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務(wù)等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報管理者代表批準，但應(yīng)加強對其供應(yīng)物資的進貨驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。 接受供方服務(wù)的部門，每年對長期服務(wù)供方進行一次跟蹤復(fù)評，填寫《服務(wù)供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，服務(wù)質(zhì)量評分占60%，按期完成服務(wù)評分占20%，其他（如價格、服務(wù)態(tài)度等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報管理者代表批準，但應(yīng)加強對其提供服務(wù)的驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。5 相關(guān)文件無6 質(zhì)量記錄 物資供方評定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務(wù)供方名錄 物資供方業(yè)績評定表 服務(wù)供方業(yè)績評定表 請購單