【正文】 的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等），由管理部負責。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務合同，由經(jīng)理負責。包括：a） 新的物業(yè)管理項目的投標；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。 與服務有關要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務要求一般包括：a） 客戶明示的服務要求，包括對服務質(zhì)量、服務提供及服務提供后活動的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。 常規(guī)服務要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。 新的物業(yè)管理投標服務要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目；b） 物業(yè)管理服務事項；c） 物業(yè)管理服務的要求和標準；d） 物業(yè)管理服務的費用；e） 物業(yè)管理服務的期限；f） 違約責任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項等。 房屋租賃合同服務要求的確定，包括：a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；b） 租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關事宜；c） 雙方的權利及義務是否明確；d） 租賃價格等。 對服務要求的評審 在公司向客戶作出提供服務的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。 對服務要求的評審應確保：a） 服務要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 服務要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，管理部經(jīng)理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。 對不能在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 對于特殊合同，經(jīng)理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規(guī)要求）進行評審，管理部對確保服務質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認。《服務要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。 對于口頭定單（如電話報請服務等），管理處、保安部負責將相關內(nèi)容填寫在《服務登記表》中，、。 在評審中，評審人員對服務要求中有關內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 管理部負責保存《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽定和實施 對服務要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內(nèi)容確認后，即視同簽訂合同。 合同簽定后，管理部負責將相關的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為提供服務的依據(jù)。 管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 服務要求的變更當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。 管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。 管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。5 相關文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》6 質(zhì)量記錄 《服務要求評審表》 《服務登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》是否中標結 束管理部與客戶洽談投標意向管理部組織相關部門識別客戶需求進行投標書準備管理部組織對標書進行評審否是 識別客戶需求準備合同草案不存在投標的服務項目評審沒有上述標書準備的階段 是否常規(guī)合同 是 否能否一周內(nèi)提供 服務管理部組織相關部門對服務要求評審否有無不確定條款 有與客戶協(xié)商解決 無 能總經(jīng)理或管理部經(jīng)理批準服務要求評審表 簽定合同第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。2 范 圍適用于對服務所需的原輔材料采購、承擔服務項目分包合同的服務項目供方提供服務的控制，對供方進行選擇、評價和控制。3 職 責 管理部a. 負責按公司的要求組織對供應采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。b. 負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。c. 負責審批日常服務分承包合同。 管理者代表負責審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準。 采購物資、接受服務的相關部門質(zhì)量檢查員負責對采購物資的質(zhì)量進行檢測，對供方提供的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。4 程 序 采購物資分類。管理部根椐對服務質(zhì)量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設備等。 采購物資的申請a、 各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認，報總經(jīng)理批準。b、 《請購單》應清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。 采購實施a、 管理部負責實施采購。對于重要物資，應由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于第一次采購的重要物資供方，應與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；b、 采購前采購員應對《采購單》核實，在與供方溝通前，應確保規(guī)定的采購要求是充分的。 采購物資的驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進行進貨驗證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。對于后兩種情況，管理部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 采購信息：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應由相應的發(fā)放部門負責人對采購要求是否充分進行審批。 服務項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機電設備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。 由公司接受服務的相關部門確定相應分包服務方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務項目分包合同》，合同應包括服務項目、完成時間、質(zhì)量標準、應負責任等。 對供方服務的驗證。由管理部相關人員對供方服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：a．管理部會同接受服務部門對供方服務質(zhì)量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務質(zhì)量的意見。驗證方式應在《服務項目分包合同》中給予明確規(guī)定。 服務項目分承包的有關信息a．供方法人資格證明文件；b．服務業(yè)績證明材料；c．相關部門提供的服務質(zhì)量報告；d．服務項目分承包合同。在與供方溝通前，應確保規(guī)定的服務要求是充分的。上述資料由管理部保管。 對采購物資供方的評價 合格供應商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應物資業(yè)績；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；d．價格合理e．服務良好。 管理部根椐采購物資要求和服務需要，通過對物資、服務的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。對同類的供貨物資和服務，應同時選擇幾家合格的供方以供比較。管理部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根椐供應物資有服務的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。 對有多年業(yè)務往來的重要物資供方和日常服務供方，應提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當時包括以下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認證證書；b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務的質(zhì)量、價格、交貨、服務能力等的檢查記錄；e．供方的財務狀況及服務和支持能力等。 對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。具體步驟如下：a．新供方根椐提供的技術要求提供少量樣品；b．使用部門的質(zhì)量檢查員對樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應試用后的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；e．小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 對連續(xù)兩次供應物資有嚴重不合格的物資供方，應取消其供方資格。 服務供方的評價 合格服務供方應具備的條件：a、 應在工商部門注冊、具有法人資格；b、 有從事過類似服務項目的優(yōu)良業(yè)績；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔相應服務項目的工作條件和實力；e、 服務供方在提供服務之前，應向相關部門提交對分承包項目的服務報告，報告內(nèi)容必須有分包責任人、服務標準、分包服務方案、完成時間、質(zhì)量保證等。 對多年己承擔服務項目的供方的評價；a、 ，供方應提供充分的證明材料；b、 公司接受服務的部門負責對其相應服務項目供方進行評價，填寫《服務供方評定記錄表》，對其服務質(zhì)量、工作能力等予以評價。 對第一次提供服務的供方的評價；a、 管理部根椐服務供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務的初次試用，進行供方的初步選擇；b、 試用期為一個月，管理部及接受服務的部門對其服務質(zhì)量進行檢查，管理部填寫《服務供方評定記錄表》。 對所有合格的服務供方應列入《合格服務供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準。 對合格的服務供方在服務過程中出現(xiàn)的嚴重不合格，管理部應填寫《不合格服務通知單》，通知服務供方限期改正。管理部應按要求跟蹤驗證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，管理部應報公司相關部門審核，經(jīng)主管領導批準后，可取消服務供方的資格。 對合格供方的定期復評 管理部每年對合格物資供方進行一次跟蹤復評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其供應物資的進貨驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應取消其供貨資格。 接受供方服務的部門，每年對長期服務供方進行一次跟蹤復評，填寫《服務供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，服務質(zhì)量評分占60%，按期完成服務評分占20%，其他（如價格、服務態(tài)度等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其提供服務的驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應取消其供貨資格。5 相關文件無6 質(zhì)量記錄 物資供方評定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務供方名錄 物資供方業(yè)績評定表 服務供方業(yè)績評定表 請購單