【正文】 其進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。H．對暫時(shí)不使用的和備用的監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)貯存在指定場所。貯存場所應(yīng)保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。 7．6．3當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或損壞時(shí)，須對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)并記錄，并對該設(shè)備和受其失準(zhǔn)影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?．6．4按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求管理校準(zhǔn)或驗(yàn)證結(jié)果的記錄；7．6．5用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的計(jì)算機(jī)軟件，在初次使用前應(yīng)對其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行重新確認(rèn)。7．7支持文件 7．7．1《管理處服務(wù)管理程序》 POLYQP7507．7．2《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP4247．7．3《安保管理手冊》 POLYWI750017．7．4《消防管理手冊》 POLYWI750027．7．5《工程管理手冊》 POLYWI750037．7．6《采購及分包控制程序》 POLYQP7407．7．7《招投標(biāo)與物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》 POLYQP72027．7．8《標(biāo)識式樣》7．8記錄《監(jiān)視和測量設(shè)備清單》8．0測量、分析和改進(jìn)8．1策劃公司應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，“監(jiān)視和測量”~“改進(jìn)”：A．證實(shí)服務(wù)的符合性；B．確保質(zhì)量管理體系的符合性；C．持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這些過程應(yīng)確定適用方法及其應(yīng)用程度；當(dāng)需要使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)時(shí)，由品質(zhì)部確定使用何種統(tǒng)計(jì)技術(shù)并控制其應(yīng)用。8．2測量和監(jiān)控8．2．1客戶滿意A．公司品質(zhì)部組織各管理處每半年進(jìn)行一次客戶意見征詢，向客戶發(fā)放《客戶意見調(diào)查表》，具體方法可采用：①持《客戶意見調(diào)查表》直接拜訪客戶；②通過信箱投遞；③傳真或EMAIL；④電話訪問等。B．《客戶意見調(diào)查表》回收率至少達(dá)到85%。收回后一周內(nèi)，管理處將客戶的滿意度和提出的意見進(jìn)行歸納匯總，填寫《客戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)公司品質(zhì)部。C．管理處組織對客戶反饋的信息意見逐一分析，對存在的不合格服務(wù)、潛在的不合格因素或不良趨勢，分別制訂糾正措施和預(yù)防措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。D．對客戶提出的問題或建議，由管理處在《客戶意見調(diào)表》收回后兩周內(nèi)，根據(jù)分析處理結(jié)果或進(jìn)度（未處理完成時(shí)）回復(fù)客戶。8．2．2內(nèi)部審核公司制定《內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定開展定期的內(nèi)部審核活動(dòng)，以確定質(zhì)量管理體系是否：A．符合策劃的安排（“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”）、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求；B．得到有效地實(shí)施和保持。C．《內(nèi)部審核控制程序》中須規(guī)定對內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃的要求。策劃基于所審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果；須確定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；審核必須由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行，以確保審核的公正性。D．程序文件須包括實(shí)施審核、記錄審核結(jié)果并向管理者報(bào)告的職責(zé)和要求。E．應(yīng)全面、真實(shí)地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題，必要時(shí)從多方面加以驗(yàn)證，確保審核的客觀性。受審核區(qū)域的管理者須對審核發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施，以消除不合格及其產(chǎn)生的原因。F．須采取跟進(jìn)措施，對所采取措施的進(jìn)行驗(yàn)證并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。8．2．3過程的監(jiān)視和測量公司通過各級部門負(fù)責(zé)人對部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。能力主要考慮質(zhì)量目標(biāo)或過程的其他業(yè)績指標(biāo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未能所策劃地結(jié)果時(shí)，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施。糾正措施具體見《糾正措施控制程序》。8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量A．公司通過對用于服務(wù)提供的外購材料進(jìn)行驗(yàn)證、對外包的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、對所提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證產(chǎn)品滿足要求（“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”）。B．根據(jù)產(chǎn)品的特性，制定驗(yàn)收準(zhǔn)則（見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》）。C．對驗(yàn)證、監(jiān)控、檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，表明是否符合規(guī)定驗(yàn)收準(zhǔn)則。記錄須有檢查人員簽名，檢查人員的職責(zé)權(quán)限在《崗位職責(zé)匯編》中規(guī)定。D．除非得到有關(guān)授權(quán)人員，合同或法規(guī)要求時(shí)得到客戶的批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)（“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的結(jié)果）均已完成且符合驗(yàn)收準(zhǔn)則前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。E．實(shí)施程序：①外購材料的驗(yàn)證、外包服務(wù)的監(jiān)控具體見《采購及分包控制程序》；②對服務(wù)質(zhì)量日常檢查具體見相關(guān)《管理處服務(wù)管理程序》；③品質(zhì)部依據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對管理處服務(wù)進(jìn)行檢查，每月覆蓋一次檢查標(biāo)準(zhǔn)所有的項(xiàng)目，檢查結(jié)果記錄并在《服務(wù)質(zhì)量考評表》中。④檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格控制程序》處理。⑤品質(zhì)部對每月的檢查結(jié)果進(jìn)行分析，檢查服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)要求的符合程度及變化趨勢，結(jié)果記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查情況統(tǒng)計(jì)表》中。分析應(yīng)包括發(fā)現(xiàn)采取預(yù)防措施的需求，具體見《預(yù)防措施控制程序》。8．3不合格品控制公司制定《不合格品控制程序》，規(guī)定識別和控制不合格產(chǎn)品的要求，以防止非預(yù)期的使用或交付。程序文件同時(shí)應(yīng)規(guī)定控制和處置不合格品的有關(guān)職責(zé)權(quán)限。采取以下一種或幾種方法，處置不合格品：A．采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；B．經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，以及客戶批準(zhǔn)（合同或法規(guī)有規(guī)定時(shí)），讓步使用、放行或接收不合格品；C．采取措施，防止非預(yù)期的使用或應(yīng)用。D．對不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所批準(zhǔn)的讓步，應(yīng)予以記錄并保持。E．對糾正后的產(chǎn)品須再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。F．當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司須采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。8．4數(shù)據(jù)分析為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司將確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。在相關(guān)運(yùn)作程序中明確收集和分析數(shù)據(jù)的要求，以便提供有關(guān)以下方面的信息：A．客戶的滿意度，“客戶滿意”；B．與產(chǎn)品要求的符合性，“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”；C．過程和服務(wù)的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會，“過程的監(jiān)視和測量”“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”；D．供方的質(zhì)量情況，見《采購及分包控制程序》。8．5改進(jìn)8．5．1持續(xù)改進(jìn)公司將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，其具體手段包括：使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審。8．5．2糾正措施公司通過制定和實(shí)施《糾正措施控制程序》，針對已發(fā)生的不合格采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。采取的糾正措施須與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)?！都m正措施控制程序》規(guī)定以下方面的要求：A．評審不合格（包括客戶投訴）；B．確定不合格的原因；C．評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；D．確定和實(shí)施所需的措施；E．記錄所采取措施的結(jié)果；F．評審所采取的糾正措施。8．5．3預(yù)防措施公司通過制定和實(shí)施《預(yù)防措施控制程序》，確定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。所采取的預(yù)防措施須與潛在問題的影響程度相適應(yīng)?！额A(yù)防措施控制程序》規(guī)定以下方面的要求：A．確定潛在不合格及其原因；B．確定并實(shí)施所需的措施；C．記錄所采取措施的結(jié)果；D．評審所采取的預(yù)防措施。8．5．4支持文件 A．《內(nèi)部審核控制程序》 POLYQP822 B．《不合格品控制程序》 POLYQP830C．《糾正措施控制程序》 POLYQP852D．《預(yù)防措施控制程序》 POLYQP853E．《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》 POLYQP82434 / 34