【文章內容簡介】 ，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走進商店并左顧右盼地雜貨架上尋找某款內衣，還是漫無目的、漫不經心地悠然閑逛。觀察顧客是三番五次地拿起內衣一件件地反復打量比較，還是多次折回重復觀看某款內衣。導購應注意觀察顧客的這些舉動，就可以了解并掌握顧客的需求心理。 l 觀察表情：當導購把某款內衣遞給顧客時，顧客接過內衣表現出的是很感興趣，并且面帶微笑，還是看到手中的內衣表現出失望和沮喪的情景。當導購介紹內衣的有關知識和注意事項時，顧客是認真傾聽并不時地點頭，還是心不在焉，精神不集中，眼睛看著別處。如果兩種情形下顧客都表現出前者情景的話，就說明顧客對這款內衣基本滿意；如果表現出的都是后者的表情，這就說明這款內衣根本不是顧客所需求的那種款式。 l 導購在采用觀察法時，務必牢記切忌衣帽取人、以帽取人。衣著樸素或長相一般的顧客未必就不是購買高檔內衣的對象，而衣著華麗或貌以天仙的顧客也未必不買價廉貨。因此導購不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁。 （2） 推薦商品：導購在觀察顧客時，應能根據顧客挑選的內衣款式和種類，判斷出顧 客的愛好和興趣，并及時向顧客推薦12件與之相協調的內衣供顧客選擇觀察顧客的反映，了解顧客的購買意圖，以作出相應的服務。 案例：例如一位顧客正在仔細觀看，認真比較一件內衣，這時導購就應該走上前去打招呼，并對顧客觀看的內衣做介紹：“這件內衣是我們商店最好賣的貨，穿上它以后胸型很好看。”如果顧客附和導購的話，并表示出想買又拿不定主意時，導購可以進一步試探顧客，以求弄清顧客的想法，顧客是想買又感覺已有滿意的內衣，怕買重而猶豫。這時導購應根據顧客的情況，得體地介紹：“這件內衣屬于可下肩帶類，無論是冬季、還是夏季都很適合。而且這種花邊又稀有又好看，款式又實用，內衣多一件好搭配衣服。我認為你很有眼光，選擇這件內衣真是很合適你?！鳖櫩偷玫綄з彽墓膭钔鶗芸斓叵露ㄙ徺I的決心。在營業(yè)過程中，導購要仔細觀察顧客的一舉一動，選擇適當的接觸時機，再加上得體的詢問和推薦，一定會較快地掌握顧客的需求心理。 （3） 詢問：一般情況下顧客大都討厭導購喋喋不休的問話，不喜歡別人刺探自己的情況，不愿意像對待犯人一樣被審問。有時顧客對導購直接性的提問表現出抗拒的神態(tài)，不正面回答問題，對自己的想法與意圖不會坦誠相告。因此，雖然詢問是導購了解顧客需求的很重要的過程，如果不講究方式方法和技巧，不但達不到目的，還會引起顧客的反感。所以，導購在提問時，一定要掌握時機，要以技巧、巧妙、不傷害顧客的感情為原則。導購可以提出幾個經過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實想法。 詢問一般遵循的原則是：首先，詢問要有節(jié)制，不要只顧為了達到自己的目的，而不看顧客的反應一味的詢問，這會使顧客產生一種被調查的感覺，從而對導購產生反感情緒而不說實話。其次，雜詢問時要向顧客展示內衣樣品相結合，一邊對顧客介紹展示某款內衣，一邊不露痕跡地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務，使交易成功。再次，導購雜詢問顧客的購買需求時，要使用循序漸進的方法，先詢問簡單的問題，并通過顧客的表情和回答判斷是否有再進一步提一些深入的問題。 （4） 傾聽：優(yōu)秀的導購應善于傾聽顧客的意見、說明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說話，讓顧客能夠暢所欲言。傾聽顧客的意見有助于了解其心理活動，了解顧客的購買需求，顧客對那些能夠認真聽取自己講話的導購也非常尊重。 導購在傾聽顧客意見時要做到以下幾點： l 要做好聽的準備。做好顧客講話的心理準備和業(yè)務準備。要有耐心地傾聽，對顧客提出的問題，要能及時準確地給以回答，這種回答自如是建立在對自己經營的內衣了如指掌基礎上的。 l 要精神集中。聽顧客講話也是一門學問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認真傾聽，不應該表現出心不在焉、漫不經心的神態(tài)，更不能表現出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。 l 適時地提出問題。導購不能一味地只點頭稱是或面無表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時，不失時機地插話詢問一些問題，表示贊同，幫助顧客理清頭緒。 l 了解顧客的需求。當顧客心里對商店、導購或商品有意見，對某種款式的內衣具有需求或遇到困難和不易解決的問題時，都需要尋找對象發(fā)泄出來，導購應體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見說出來。從而幫助顧客解決問題，清除疑難，滿足需要。 接待技巧 （1） 有計劃有目的購買的顧客 這此顧客是有目的而來的，他們有可能是通過廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經熟人介紹，前來購買的。他們掌握了某種情況，表現是腳步緊快，直奔而來，視線集中。在接待這類顧客時，沒有必要反復介紹，要根據顧客的要求，迅速地把其需要的內衣展示在顧客面前供其挑選。在成交后要收找款準確迅速，節(jié)省購買時間。 （2） 購買猶豫的顧客 猶豫型的顧客，對于購買內衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計劃有目的購買的范疇。對這類顧客，導購要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當參謀，決不可催促顧客下決心，應主動熱情，耐心周到地為顧客展示內衣，使顧客購買到稱心如意的內衣。 （3） 來店游覽參觀的顧客 這類顧客一般沒有購買的計劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺貨架展示的內衣，而進店觀看。這類顧客行動遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右盼，一邊走一邊看一邊用手摸。在接待這類顧客時，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過多地介紹內衣的情況，以免引起反感。如顧客對某種內衣產品了興趣，導購要抓住時機熱情詳細地介紹，有可能就成交了。 （4） 帶捎帶買的顧客 這類顧客是受別之托，為別人帶捎帶買的。這表現是走進商店直奔貨架前，要求取某種款式的內衣，又猶豫不決，反復比較。導購在接待這類顧客時，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點，了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。 （5） 對愛挑剔和馬虎顧客的接待 愛挑剔的顧客一般表現出對任何內衣都要挑挑揀揀，他們有的是對內衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時比較認真仔細。有的顧客是性格所決定的。在接待愛挑剔的顧客時，應耐心地聽他們講，任由他們自由地選擇。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對要買的內衣不挑不揀，找回的零錢不數不看，甚至忘記拿回找的零錢。在接待這類顧客時，要認真細致，收找錢款時一定要當面點清，并提醒顧客拿好內衣和錢款。 促成交易的技巧 顧客在購買內衣時，一般都表現出一些希望購買的信號，導購應根據這些信號適時地運用服務技巧促成交易。 （1） 當問起保養(yǎng)方法和售后服務時 顧客通過對某種款式內衣進行認真比較和仔細挑選后，向導購詢問內衣的洗滌保養(yǎng)問題和售后服務措施，這時說明顧客對比款內衣已有購買的意思。導購要及進地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購買。 （2） 當顧客談話焦點集中在某內衣時 顧客最終把注意力集中到某款內衣上，談話抽內容也大多圍繞此而進行，已經對這款內衣產品了興趣，并有可能購買。導購應抓住這個成交的良機，促成交易。 （3） 當顧客試穿時: 這是內衣銷售中最重要的環(huán)節(jié)，當顧客同意試穿時說明她對嘉莉詩已經有了一定的認可，而導購員應抓緊機會，做到以下幾點： ① 盡量讓顧客同意你幫她試穿，因此我們可以抓住主動權。 ② 觀察顧客的各人喜好，多拿幾款適合她的內衣試穿，讓成交的機會增多。 ③ 當顧客試穿時出現問題應耐心解決，針對各款內衣的特點加以說明，千萬不要不耐煩，要知道顧客多試一款內衣你成交的機會就會多一個。 商品成交操作技巧 （1）顧客經過精心挑選，最后決定購買，這時導購應表示謝意，并對顧客的選擇給予恰如其分的贊同和夸獎，增添顧客的滿足感。 （2）在顧客付款時，導購還需要把所收的款額重說一遍，使顧客消除疑慮。當導購把余款交給顧客時，要再一次把顧客應該付的貨款、所付的款額和找回的余額復述一遍，讓顧客確認，做好唱收工作。 （3）導購在收款時一定要敏捷地把錢收下來，數錢的動作也要極其迅速，不要讓顧客多看幾眼鈔票，以保持心理上的平衡。收款時一定要采取小心謹慎的態(tài)度，避免出現糾紛。 售后服務 就算導購把產品買了出去，并不代表銷售就這樣結束了。因為內衣店的銷量中有相當大一部分是熟客創(chuàng)造的。 如果顧客發(fā)現質量問題時，導購應細心的查找原因，是否因洗滌不當引起模杯變形或脫色等原因。如真是產品本身的質量問題應給予解決，如果大規(guī)模的產品質量問題，導購應引起重視，及時反饋，爭取及早解決。 特殊情況的應對 ① 對男性顧客的接待。 一般來說，男性顧客進內衣店是抱著購買的心態(tài)，且他們對內衣不了解，希望導購幫助參謀挑選，其實是很容易達成交易的。但不合格的導購卻常常失去這個機會。首先，導購要主動上前詢問“您女朋友喜歡什么顏色的”以此解決男顧客的尷尬，然后細心的聽他訴說，幫他決定款式及尺碼。如遇到的男性顧客言語之中有不尊重的味道應不卑不亢大方自如的靈活應對。 ② 缺貨的應對 如果銷售過程中出現缺貨時，千萬不要前功盡棄，可根據顧客的喜好或保留顏色，款式可換或保留款式，顏色可換，并盡量展示其優(yōu)點，但不可過多，以免顧客產生向他推銷的感覺。 ③打折的對應 如遇到顧客要求打折，應向其說明品牌的零售價是全國統一的，如顧客仍念念不忘，可向其推介另一款較為便宜的內衣。 二、導購的行為規(guī)范 導購的崗位職責 ●遵守國家法律、法規(guī)、遵守社會公德 ●遵守公司各項規(guī)定，遵守營業(yè)場所的有關規(guī)定，保證貨品安全 ●尊重領導，服從指揮和工作安排 ●努力學習、腳踏實地、超越自我 ●認真熱情專業(yè)的接待每一位顧客、努力提高銷售 ●嚴守工作紀律，保守公司秘密 ●忠于本公司的利益，不得參與其他公司對本公司的商業(yè)競爭 ●專柜人員、同心協力、認真完成交付的工作 ●導購必須按排班表上班，不遲到，不早退，調班必須經過主管同意。 專柜柜長和店長的崗位職責 ●遵守公司的各項規(guī)定，帶領專柜人員共同完成公司下達的銷售任務。 ●配合業(yè)務溝通與商場的客情關系，積極通報，申請第二賣場事宜，并協助業(yè)務制定專柜的銷售情況 ●負責維護并努力提高專柜排名，積極反饋競品信息 ●監(jiān)督導購的工作表現，及時反映員工的動態(tài) ●負責管理專柜的日常工作，包括專柜的衛(wèi)生、導購工服的整潔規(guī)范、聯系本的填寫、顧客檔案的使用與保存、銷售日報的上繳、貨品結構、存銷比、盤點、出樣調整等 ●負責公司各項任務的傳達、貫徹并帶頭執(zhí)行 ●負責專柜品牌形象的維護，包括LOGO、POP、燈相片的使用。 ●如實填寫導購員月份工作評定表（見P35頁） 導購的行為規(guī)范 ●淡妝上崗，就餐后必須補妝尤其要再次修飾好口紅、保持面部自然、整潔、保持頭發(fā)整齊自然，不樹立夸張發(fā)型，過肩長發(fā)上崗時須扎起 ●不留長指甲，不涂抹夸張色彩的指甲油。配戴飾品應恰當——指環(huán)一枚（無鑲嵌）、耳釘一對 ●工服整潔端莊，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要統一著膚色長統絲襪——不可以有任何破損或卷滑 ●在崗時不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不準倚、靠、趴、蹬柜臺，不準單腿站立，時刻注意自身形象 ●保持微笑，精神飽滿，身體挺拔、對待客人說話要和氣、文雅、謙遜態(tài)度熱情、尊重對方，心平氣和，不強詞奪理，比喻恰當。 ●不準扎堆聊天、嘻笑打鬧、大聲喧嘩 ●時刻記住導購是品牌的形象，做到團結、敬業(yè)、奉獻、樂于助人 ●貨品按規(guī)范出樣，出樣常新，不得有臟品出樣 ●營業(yè)時間禁止會客，辦私事、代存私人物品 ●不得串崗、空崗、吃飯時間不得超過半小時，嚴格按專柜排班表上崗 ●病、事假須提前經主管批準后方可休假，否則以曠工處理 ●專柜每名導購必須準時、準確無誤作好銷售日報、與商場對清日銷售金額，不得出現錯誤 ●每位導購都有責任管理好專柜臺內所有貨品，保證帳物相符，貨品無損傷，無臟品出現、貨架的產品必須陪有吊牌 ●出現貨品缺少、丟失、應速抱與業(yè)務，以待處理 ●認真清點到柜貨品，簽字確認 ●貨場、庫房、試衣間不得存放私人物品，開單臺面保持清潔，帳本不得放在臺面上 ●任何情況不得以任何理由與顧客頂撞爭吵，不得辱罵毆打顧客。 導購的個人修養(yǎng) （1） 禮貌待客 對工作、對顧客總是滿腔熱情，彬彬有禮，熱情接待。對這種服務態(tài)度，絕大多數人都會報以同樣的態(tài)度。導購要具有禮貌的品質。 （2） 勇于承擔錯誤 在服務工作中，當遇到無理取鬧或蠻不講理的顧客時，導購要勇于承擔錯誤，即使不是自己的過錯所造成的，還要勇于承擔顧客錯誤的責任。 （3） 替顧客著想 用顧客的眼光看待自己，評價周圍的情況及評價旁人和自己的行為，就會明白顧客為什么對導購不信任的原因。 （4） 尊重顧客的個性 服務行業(yè)的工作，需要的不是對別人缺點采取毫不妥協的態(tài)度，而對其采取寬容、靈活隨和的態(tài)度。導購要尊重每位顧客的個性，不要流露出對顧客個人的好惡，更不要去評論顧客的錯誤和缺點。 （5） 真誠的微笑 導購向顧客微笑，就是明示他交易將在良好的氣氛中進行。導購的微笑要是發(fā)自內心的真誠的微笑。 （6） 廣闊的視野 導購應對自己所從事工作的有關知識和各種問題都非常熟悉。 （7） 心胸寬闊 導購要有攬錯的胸懷和勇氣，本著和顏悅色、善解人意、微笑服務的原則化解矛盾。 （8） 一視同仁 文明經商，禮貌待客，講究禮儀，具體表現在對所有的顧客都一視同仁。導購應本著進店都是客，沒有高低貴賤之分，對每位顧客無論他高矮胖瘦、俊亮美丑、年齡老少、職位高低、地域遠近、購物多少、金額大小都一樣熱情服務，做到童叟無欺，親朋好友與生人同待。 （9） 心情舒暢地工作 一個充滿活動，心情舒暢的人將給人們帶來愉快與熱情。 （10） 出色的工作 自信、動作麻利、漂亮、目測力強、包裝快捷，這一切說明導購具備了高度的職業(yè)技能。有時顧客決定是否購買商品，取決于導購對商品的拿、放、包裝等。 如果你沒有把內衣銷售出去，那么你應該把“”的品牌形象銷售出去。 附：新款上市的工作程序 一、收到培訓資料后： 依據培訓資料了解產品，熟知產品的特點及效果。 二、 到貨品后將新貨上柜，并調整貨區(qū)將新款進行陳列。 導購們一起試身，感受產品，進行分析，依據產品