【文章內容簡介】 、二線為一線服務、全員為客人服務 “六個相互 ” 相互尊重、相互信任、相互理解 相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上下級六大關系 上級為下級服務，下級對上級負責 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任 上級可越級檢查，不準越級指揮 下級可越級投訴，不準越級請示 上級關心下級，下級服從上級 上級考評下級，下級評議上級 管 理人員行為準則 凡事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。 職位就是責任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。 克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。 不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。 尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。 培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴暖有機結合，關心員工疾苦。 不負領導信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。 相 互理解支持，工作配合默契，緊密團結協(xié)作，一切服從大局。 管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應忌 班前工作重點 （ 1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到定人、定量、定時。 （ 2）召開班前工作例會，嚴格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達上級例會精神，布置當班工作任務。 （ 3）落實班前應備，檢查設備設施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。 （ 4）檢查當日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 班中工作重點 （ 1）堅持走動管理，把握 “三個關鍵 ”。 （ 2）督導員工工作一步到位，服務操作符合規(guī)范標準。 （ 3）檢 查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。 （ 4）當即糾正服務或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀現(xiàn)象。 （ 5）做好人員調度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認真受理客人及內部的投訴，從速給予解決或滿意答復，立即匯報難以處理的問題。 班后工作重點 （ 1）檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2）檢查報修項目，清理交班事項。 （ 3）逐項清點盤存物品，備足次日（班）應備數(shù)量。 （ 4）填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點。 （ 5）當晚收撤當日表格，同時放置次日新表。 （ 6）搞好交接班工作 ，填好交接班表格。 （ 7）做好員工考評，按時公布結果。 崗位應忌 （ 1）注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導管理。 （ 2）客流量發(fā)生變化，服務態(tài)度、督檢標準隨之改變。 （ 3）與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談論無關現(xiàn)場工作的 話題。 （ 4）營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。 （ 5）營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。 （ 6）忙于為客服務，放松督導檢查。 （ 7）在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。 （ 8）脫離督導現(xiàn)場，辦理其它事情。 （ 9）現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。 （ 10）布置工 作不定人、不定量、不限時、不落實。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 13）主管之間推卸責任，把棘手的問題推給員工。 （ 14）班后檢查不負責，總結工作不認真。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二、海景的經營理念 我們酒店的經營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人。客人永遠是對的。為了幫助大家理解這一理念，使之內化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。 （一） 經營理念的涵義 “理念 ”二字是一個比較古 老的哲學名詞，由古希臘哲學家柏拉圖提出的。舊的哲學著作中通常把 “觀念 ”翻譯為 “理念 ”?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指 “思想 ”、 “主意 ”、 “想法 ”和 “愿望 ”等這些詞所表達的含義。 企業(yè)的 “經營理念 ”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經營活動中所應遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國 IBM 公司的企業(yè)理念為 “IBM就是服務 ”，波音公司為 “以服務顧客為經營目標 ”；日本佳能公司為 “忘記技術開發(fā)，就不能稱為佳能。 ”這些精辟的語言內涵十分豐富。 企業(yè)的經營理念 是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內容都是由經營理念衍生出來的。 所以說，經營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經營信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。企業(yè)經營理念一般是在長期的經營實踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經營理念是原則化了的基本經營方針，具有綱領性特征。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經說過，各種各樣的經營都有一個為何經營、怎樣經營的基本思想，這就是經營理 念。 企業(yè)經營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調 “人的協(xié)調性 ”和 “社會貢獻 ”為核心理念。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做 “使顧客滿意 ”的戰(zhàn)略，即CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造更大效益。 （二） 企業(yè)經營理念的基本類型 一般認為，企業(yè)的經營理念可以分為三種基本類型： 第一種是 “不斷創(chuàng)新 ”型經營理念， 稱為 “硬漢式企業(yè)文化 ”。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。日本本田技研的 “用眼、用心去創(chuàng)造 ”等等，都屬于這種類型。 第二種是 “以人為本 ”型經營理念，稱為 “黃金法則 ”?，F(xiàn)代管理學家認為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學。 “以人為本 ”首先表現(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是 “面向 顧客 ”型經營理念，稱之為 “服務型文化 ”。它把產品質量和服務水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關鍵，追求為顧客提供一流產品和一流服務。 需要指出的是，以上 只是 一種理論 上的 概括。在現(xiàn)實 生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。 我們酒店 的 經營理念 “客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。 ”這幾句話，蘊含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題。在分類上，可歸 為 “面向顧客 ”型。 “客人是我們的衣食父母 ”，是說我們的收入來自客人的消費，客人是我們賴以生存的資源。 “客人不來吃飯，我們就沒飯吃 ”，道理就是這樣簡單。 任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務產品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務和施展才華的舞臺。 “客人是我們的衣食父母 ”，實事求是地把客人擺在第一的位置，并引入 “倫理 ”關系，強化了 “客人至上至尊 ”的觀念。 “酒店是客人的家外之家 ”。這句話的含義首先是一個 “角 色 ”概念。客人花錢租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是 “一家之主 ”。服務人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務性勞動。因此，必須克服那種 “酒店服務是客人有求于我 ”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個 “責任概念 ”。每個人都希望有一個溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的 “家外之家 ”。我們的責任就是要通過完備的硬件設施和優(yōu)質的服務，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了 “衣食父母 ”和 “家外之家 ”的意識， “把客人當親人，視 客人為家人 ”這句話就不難理解。 “衣食父母 ”自然是親人，客人來到他們的 “家外之愛 ”，自然是家人。由此引出 “情感型服務 ”，順理成章。 多年來，理論常講 “客戶是企業(yè)的上帝 ”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正常關系。 “上帝 ”是什么，他不能與人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出 “把客人當親人、當家人 ”，就把與客人的契約關系升華到管理的倫理關系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。 “客人永遠是對的 ”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去思考 問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到 “四個充分理解 ”： 一是充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出酒店服務范圍，只要是正當?shù)模覀兙筒荒苷f客人過分，而應看到酒店服務還有不足的，應當向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。 二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質的服務去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構成酒店的重大損失，就要把 “對 ”字讓給客人， “得理讓人 ”。 三是充分理解客人的誤會。由于每個 客人的修養(yǎng)、氣質、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。 四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著 “客人至上 ”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結果是我們將失去市場。 （三） 恪守酒店經營理念要 “內化于心，外化于行 ” 經營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對外是爭取廣大顧客乃至社會公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對內是推動廣大員工形成共同的 使命感、責任感的一種崇高的精神力量。 經營理念，不應當只是掛在口頭上，必須滲化到每一個員工的心靈，即 “內化于心 ”；更重要的是，必須用于指導我們的工作和服務，即 “外化于行 ”。否則，就會成為 “空中樓閣 ”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關鍵，畢竟還只是一個觀念，如果不在實踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。 我們酒店確立的獨特的經營理念，要求每一個管理人員和員工時刻想著 “顧客希望怎樣 ”和 “我如何去做 ”，落點是 “客人滿意 ”，特征是 “情感 ”。 在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理 念，而要通過一個個具體的服務行為體現(xiàn)我們的服務理念。 “說得好，做得更要好 ”。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一。 第一、轉變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質的 “雙重服務 ”。我們的經營理念把客我之間的關系定位于 “家人 ”和 “親人 ”的關系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質服務的關鍵。從人際關系角度來說，服務即交往，交往即服務。比如你是前廳總服務臺的服務員，當你為客人辦理住店手續(xù)的時候，也是在與客人進行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供 “心理服務 ”，這就是所謂 “雙重服務 ”。在 “功能服務 ”方面，客人關心的是，他們實 際問題是否得到解決，解決得怎樣。諸如他能否住進酒店？能進一個什么樣的房間？服務員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準確等等。 “心理方面 ”的問題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務員呢，還是一位積蓄謙恭的服務員？經歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個方面把握自己，我們的服務人員才能自覺做到 “以情服務、用心做事。 ”給客人以 “雙重滿足 ”。應當說，在思想觀念的轉變上，我們已經取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著想，達到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準備次日一大早離店，需要一些食 品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳，服務員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當枕頭，為孩子搭起一個特殊的小床，絲絲入扣的服務令客人十分感動。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒店的經營理念。在對本店領導服務時非常熱情周到，而對客人服務時總是不太情愿 ，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時服務時發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M，服務員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風景，客人還沒走，就開始收檔，把關愛和服務置于腦后。 差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導把酒店的經營理念內化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務達到 “自覺 ”、 “自律 ”精神境界。按照這個要求衡量，就應當做到上級檢查與不檢查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。然而，個別員工的工作和服務并非如此。在不同的場合、不同的外壓下質量反差很大。上級或督導檢查人員在場，服務比較到位，上級或督導