【文章內(nèi)容簡介】 做好店鋪交接工作，未完成或需要跟進(jìn)的工作記錄在工作交接簿上，并于上班時(shí)繼續(xù)跟進(jìn) 人員 ，簡短總結(jié)當(dāng)天的工作 ，員工迅速離店 ，電器，燈光后鎖好門離開店鋪 營業(yè)流程中的注意事項(xiàng) 由于實(shí)際的銷售高峰和低峰具有不確定 性，為保證在銷售過程中對賣場的控制，店長應(yīng)在銷售過程中對客流情況進(jìn)行預(yù)估，合理的安排員工的班次和休息時(shí)間，以確保在客流高峰杭州凡訊店長管理手冊 11 的時(shí)候賣場的銷售人員始終充足，可以控制賣場 ，注意把握黃金銷售時(shí)段的業(yè)績 在銷售過程中，隨著客流的變化，單位時(shí)段內(nèi)的銷售業(yè)績會有巨大的差異，所以店長一定要時(shí)刻的追蹤和掌握銷售業(yè)績的變化，很好的把握住黃金銷售時(shí)段的銷售業(yè)績。 銷售黃金時(shí)段因?yàn)橹車虡I(yè)環(huán)境的不同而各有不同，正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金時(shí)段大多集中在： 上午 10： 00至 12： 30，下午： 15： 00 至 20： 30 員工的精神狀態(tài)的好與壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績的好壞，所以店長在銷售過程中要時(shí)刻留意員工的精神狀態(tài)，避免員工因?yàn)檫B續(xù)性的銷售失敗或受個(gè)別顧客負(fù)面影響而造成工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷售。 杭州凡訊店長管理手冊 12 . 店長日檢查項(xiàng)目明細(xì)表 時(shí)段 類別 項(xiàng)目 開 店 前 人員 1. 各個(gè)部門的人員是否正常出勤 2. 各個(gè)部門的人員是否依照各自計(jì)劃工作 3. 工作人員的儀容儀表是否規(guī)范 4. 員工的工作狀態(tài)是否良好 賣場 1. 燈光是否開啟，有無故障的燈光器材 2. 門窗是否完好， 3. 空調(diào)，電腦，音響等電器是否開啟并 正常運(yùn)轉(zhuǎn) 4. 貨品是否齊全，特別是暢銷貨品 5. 產(chǎn)品價(jià)位牌是否完整，有無價(jià)位與貨品不符的現(xiàn)象 6. 模特著裝是否規(guī)范，整齊，服裝的尺碼是否合理 7. 收銀臺的備用零鈔，銷售單據(jù)，書寫工具，包裝袋和其他的物 品是否準(zhǔn)備齊全 衛(wèi)生 1. 地面是否干凈整潔，無紙屑，包裝袋和其他雜物 2. 試衣鏡上無污漬 3. 貨架，擋板干凈無塵 4. 檢查掛件和樣衣中淺色的產(chǎn)品是否有臟污的產(chǎn)品，及時(shí)撤出賣場 5. 檢查賣場產(chǎn)品中有無破損，殘次品 6. 員工休息處的用品擺放是否規(guī)范 其他 1. 檢查音響的音樂是否已經(jīng)準(zhǔn)備完畢 2. 是否已經(jīng)對賣場進(jìn)行了補(bǔ)貨 3. 賣場是否還有未拆包裝 的 貨品 4. 補(bǔ)貨單是否已經(jīng)填寫完畢 5. 店鋪里的推廣品是否完整， 6. 檢查昨日的銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳公司 7. 檢查賣場通道是否暢通無障礙 杭州凡訊店長管理手冊 13 時(shí)段 類別 項(xiàng) 目 營 業(yè) 中 人員 1. 員工是否按照計(jì)劃在指定的區(qū)域進(jìn)行銷售 2. 員工的工作狀態(tài)是否積極、主動 3. 員工是否第一時(shí)間便與顧客打招呼 4. 員工站姿，站位是否標(biāo)準(zhǔn)合理 5. 員工是否積極運(yùn)用附加推銷技巧 6. 顧客離店，員工是否有送客 語 7. 隨時(shí)檢查員工的儀容儀表 賣場 1. 賣場的衛(wèi)生是否及時(shí)進(jìn)行清理 2. 賣場凌亂的貨品是否及時(shí)整理齊整 3. 暢銷貨品區(qū)域的貨量是否保持充足 4. 抽查收銀 臺貨款與單據(jù) 是否相符 5. 隨時(shí)跟進(jìn)店鋪的實(shí)時(shí)銷售業(yè)績情況并分析銷售升浮原因 6. 控制賣場工作人員的數(shù)量，確保人手充足 7. 對賣場發(fā)生的突發(fā)事件，顧客的反饋信息做好書面資料的收集與記錄 8. 定時(shí)檢查賣場陳列展示，不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)做出調(diào)整 9. 客流高峰時(shí)段，控制賣場上的人員分布，保證賣場沒有無人控制的“死角” 10. 客流高峰時(shí)段，注意督導(dǎo)收銀 臺工作，避免因工作強(qiáng)度的增大而造成款臺工作準(zhǔn)確性的降低 11. 隨時(shí)了解員工個(gè)人銷售業(yè)績情況，及時(shí)給予激勵(lì)和表揚(yáng) 12. 客流低潮期，觀察員工工作內(nèi)容，避免出現(xiàn)無事可做的情況 13. 客流低潮期，主動提示員工整理貨品，清理環(huán)境衛(wèi)生 14. 客流低潮期，組織員工溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識，加強(qiáng)銷售基本技能 營 業(yè) 后 人員 1. 檢查員工是否整理各自區(qū)域的貨品 2. 檢查員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生 3. 檢查員工補(bǔ)貨單是否填寫完成 4. 檢查員工銷售單據(jù)是否與收銀 臺已經(jīng)核對無誤 賣場 1. 檢查賣場衛(wèi)生情況 2. 檢查賣場貨品整理情況 3. 檢查收銀 臺銷售貨款與銷售單據(jù)是否相符 4. 檢查收銀 臺報(bào)表是否填寫完成 5. 檢查需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳 6. 確認(rèn)當(dāng)天貨款現(xiàn)金已經(jīng)得到安全處置 7. 檢查賣場及戶外燈光是否已關(guān)閉 8. 檢查店鋪門窗是否已經(jīng)關(guān)閉， 9. 空調(diào)，電腦，音響等電器是否已經(jīng)關(guān)閉 10. 確認(rèn)店鋪內(nèi)沒有其他人員 滯留 杭州凡訊店長管理手冊 14 . 店長作業(yè)流程時(shí)段表 時(shí)段 作業(yè)項(xiàng)目 作業(yè)重點(diǎn) 8： 00至 9： 00 晨會 每天主要工作計(jì)劃及指標(biāo)的布置 職工出勤狀況確認(rèn) 出勤，休假，病事假，人員分配 員工儀容儀表及工服，工牌佩帶的檢查 賣場、后場狀況的確定 賣場貨品的陳列，補(bǔ)貨及賣場衛(wèi)生狀況的檢查 倉庫的檢查：貨品情況，倉庫的衛(wèi)生和貨品擺放 收銀臺的檢查：收銀臺物品，零鈔，收銀設(shè)備， 昨日營業(yè)狀況的確認(rèn) 營業(yè)額 暢銷貨品款號 客流高峰時(shí)段 昨日工作總結(jié) 9： 00 開門營業(yè)狀況檢查 員工，收銀臺，倉庫準(zhǔn)備就緒 貨品，促 銷推廣布置到位 燈光，音響，電器，店門開啟就緒 9： 00至 12： 30 營業(yè)中的問題跟進(jìn) 員工銷售狀態(tài)的控制與調(diào)整 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與跟進(jìn) 客流變化的應(yīng)對 銷售業(yè)績實(shí)際完成情況與計(jì)劃的差異分析 貨品銷售明細(xì)的分析 賣場整體形象的維護(hù) 營業(yè)高峰來到時(shí)的人員調(diào)配，賣場控制，特殊事件的預(yù)防 12： 30至 13： 30 午餐 交代指定的代管負(fù)責(zé)賣場管理工作 13： 30至 16： 30 競爭店調(diào)查 同地段競爭店與本店?duì)I業(yè)狀況的比較：客流，促銷效果，重點(diǎn)產(chǎn)品的展示形式 實(shí)例培訓(xùn) 客流低潮時(shí)，針對上午發(fā)現(xiàn)的服務(wù)與銷售技巧方 面的問題，結(jié)合事例進(jìn)行講解 賣場調(diào)整 貨品的補(bǔ)貨 陳列重點(diǎn)的調(diào)整 交接班的管理 收銀臺交接中現(xiàn)金與銷售單據(jù)的核實(shí) 交接會的組織 相關(guān)事項(xiàng)的交接：當(dāng)天銷售指標(biāo)，促銷變動，當(dāng)天銷售特點(diǎn) 16： 30至 18： 30 營業(yè)問題追蹤與總結(jié) 人員的工作情況，貨品的銷售情況，促銷的推廣效果，客流的變化情況。填寫當(dāng)天的工作總結(jié) 18： 30至關(guān)店 指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng) 下班前，交代夜間營業(yè)的注意事項(xiàng)和關(guān)店事宜 杭州凡訊店長管理手冊 15 . 店長日工作記錄表 日期： 天氣情況： 當(dāng)日班次： 早班 晚班 員工出勤： 缺席： 休假： 業(yè)績達(dá)成： 昨日營業(yè)額： 累計(jì)營業(yè)額： 晨會內(nèi)容： 公司事項(xiàng)、促銷變動： 昨日銷售分析： 當(dāng)天銷售目標(biāo)： 銷售計(jì)劃指標(biāo)： 重點(diǎn)推介貨品： 晨會培訓(xùn)內(nèi)容： 當(dāng)天營運(yùn)分析 貨品情況 暢銷貨品前 10款 10 問題款號： 人員情況 推廣情況 其他情況 競爭品牌信息 顧客反饋意見 新品銷售反饋 其他： 當(dāng)天業(yè)績 銷售總業(yè)績： 早班： 晚班： 銷售狀元： 工作總結(jié) 杭州凡訊店長管理手冊 16 . 店長周工作分析報(bào)表 日期： 月 日 至 月 日 第 周 本周銷售指標(biāo)： 實(shí)際達(dá)成： 差異： 本周銷售升浮原因分析： 日 期 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 合計(jì) 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 件數(shù) 金額 上周 本周 暢銷貨品 滯銷貨品 貨品處理建議 店鋪人員情況 促銷活動分析 杭州凡訊店長管理手冊 17 第 6章 . 店長終端管理板塊 店長在終端的管理事項(xiàng)非常 繁瑣，但其大部分內(nèi)容是重復(fù)的例行性事務(wù)，大約占總工作量的 70— 80%，僅有 20— 30%是非例行性的事務(wù)。作為店長要把握店鋪各運(yùn)作環(huán)節(jié)的重點(diǎn) ，有目的的開展工作。 . 對人的管理 1. 店鋪人員資源的合理配置將直接的影響到店鋪的營業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績，主要是針對店鋪人員的出勤，服務(wù)，效率的控制和管理 2. 嚴(yán)格執(zhí)行店鋪的考勤制度，保證在任何的銷售時(shí)段中，店鋪始終都有足夠的人手 3. 合理的對店鋪中的人員進(jìn)行資源的配置，提升店鋪整體的工作效率 4. 管理和控制員工對顧客的服務(wù)水準(zhǔn)，時(shí)常督促員工的儀容儀態(tài)，禮貌用語，和善的應(yīng)對態(tài)度，因?yàn)檫@些都將直接的影響到顧客對品牌的認(rèn)同度，進(jìn)而直接影響到終端店鋪生存能力。 5. 因人施教： 對于店鋪提升來說最重要的還是人的提升，只有員工的服務(wù)意 識提升了店鋪的整體服務(wù)水準(zhǔn)才會提升，只有店鋪員工的工作狀態(tài)積極 向上了 ，店鋪的銷售 才可以提升，所以提升員工素質(zhì)就是提升店鋪競爭力 6． 1． 1人事管理技巧 激勵(lì) —— 鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工 的 干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。 發(fā)展 —— 提供機(jī)會使他人發(fā)展技能、拓寬知識面、樹立自信心。 能夠樂于傳授新員工的知識和技能 . 肯定 —— 認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn) 無論對自己對他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感 關(guān)心 —— 尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì) 1 關(guān)心員工身心健康 ,時(shí)時(shí)留意其情緒變化 . 2 無論對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關(guān)心 . 3 在日常生活中對新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機(jī)會 . 溝通 —— 加強(qiáng)雙向溝通 1成為一般員工與上級的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級申請另一方面闡明上級的意圖和目的 . 2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對公司的親和力，認(rèn)同感 . 杭州凡訊店長管理手冊 18 3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用 . 4用合理的方式向同事或下屬提出建 議和忠告 . 導(dǎo)致員工士氣低落的原因 個(gè)別員工缺點(diǎn) 組織氣氛與管理因素 外在因素的影響 缺乏自信 懼怕失敗 缺乏積極態(tài)度 訓(xùn)練不足 焦慮 優(yōu)柔寡斷 性格問題 對工作缺乏性趣 情緒不穩(wěn)定 不 能應(yīng)對工作壓力 疾病 工作壓力大 欠缺挑戰(zhàn) 欠缺發(fā)展的機(jī)會 欠缺工作的激勵(lì) 組織機(jī)構(gòu)混亂 缺乏管理階層支持 沒有明確目標(biāo) 有責(zé)無權(quán) 工作負(fù)荷過重 改革太多 工作安排妥善 缺乏適當(dāng)溝通渠道 待遇不公平 家庭困擾 財(cái)物問題 缺乏足夠資源 得不到賞識 1 事項(xiàng) 1) 店長以身作則 ，為員工作出榜樣； 2) 通過店長的人格魅力，來獲得人心； 3) 店長應(yīng)形成自已獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工； 4) 店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化； 5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任； 6) 配合各人能力分配工作； 7) 讓員工有選擇的自由； 8) 透過工作，提升工作能力； 9) 引導(dǎo)員工對工作產(chǎn)生興趣。 ，不容忽視。 杭州凡訊店長管理手冊 19 1).具有目標(biāo)導(dǎo)向作用 —— 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。 2).凝聚作用 —— 員工在長期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動機(jī) 、興趣等文化心理來溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。 3).激勵(lì)作用 —— 團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過員工間競爭來達(dá)到激勵(lì)。 4).控制作用 — — 通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個(gè)體行為 。 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) ? 讓員工集合起來，形成團(tuán)隊(duì)，組織他們學(xué)習(xí)些 新 東西，讓彼此間互相幫助、互相交流、互相關(guān)懷。 ? 讓全體員工去意識并了解店里的活動目標(biāo)： —— 比如：達(dá)成本店的