客戶管理知識匯總45(編輯修改稿)
2025-07-21 22:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ●詳細(xì)記錄所有的投訴，然后對其進(jìn)行分析以理解問題的根源； ●確保由人，而不是電話系統(tǒng)或者電腦來接待客戶投訴。如果你使用的是一套自動系統(tǒng)，那么你要確保顧客能夠很容易聯(lián)系到真人進(jìn)行對話；不要讓顧客兜圈子，使他們繞回到自動應(yīng)答系統(tǒng)的菜單選項?？蛻羝谕罕M量去滿足對于顧客的問題提出一個簡單的解決辦法，就可以使客戶保有率大幅提升，并且?guī)順I(yè)務(wù)量的增長，這一切都直接影響著客戶終身價值（CLV）。如果你根據(jù)客戶的期望值來衡量你的業(yè)績，那么你將為你的產(chǎn)品或服務(wù)增添價值。 在客戶服務(wù)業(yè)流傳著這樣一個故事：有一天，一個人走進(jìn)一家銀行要求給他的停車券蓋個章。柜臺的出納看了一眼這個衣衫破舊的老人，然后問他剛才是否在銀行里辦理了業(yè)務(wù)。老人回答說沒有：我只是進(jìn)來給停車券蓋個章。出納于是告訴他說，銀行只給來銀行辦事的顧客蓋章。接著他問老人是否在銀行開有戶頭。老人回答說有。那你應(yīng)該知道我們銀行的規(guī)矩?。〕黾{說。 老人要求見銀行經(jīng)理，出納告訴他經(jīng)理正在開會。他又要求見助理經(jīng)理，回答是39。和經(jīng)理一起在開會39。老人于是一屁股坐在大廳的椅子上，說：那我等著。半個小時后經(jīng)理開會回來了，他看到了老人，走過去向他打招呼：早上好，米勒先生。我們今天能為您做些什么呢？老人的回答是他想關(guān)閉他的銀行賬戶，并且把所有的存款都轉(zhuǎn)移到另外一家銀行去，那家銀行碰巧是這家的競爭對手。事實上，米勒先生是當(dāng)?shù)刈畲蟮霓r(nóng)場主之一，他的賬戶里有四百多萬美元，占這家銀行所有存款的近十分之一。就為了區(qū)區(qū)一美元的停車券，銀行卻損失了幾百萬美元的存款。 那么銀行出納是否應(yīng)該打破規(guī)矩呢？畢竟，規(guī)矩就是規(guī)矩。出納是對的－－－銀行的政策是只能給來銀行辦事的顧客蓋章。按照銀行的規(guī)矩，顧客的期望值確實有那么點兒離譜。 然而，如果員工們真正理解公司的業(yè)務(wù)的話－－－這包括公司的價值承諾、顧客以及運(yùn)營，那么當(dāng)某些情況看上去似乎超出了業(yè)務(wù)規(guī)則時，員工應(yīng)該能做出自己的判斷。這個案例想要說的是，出納本應(yīng)認(rèn)識到那條規(guī)則有不足之處，然后做出自己的判斷，給停車券蓋章。而銀行自身本應(yīng)當(dāng)更好地理解顧客的期望，并做出相應(yīng)的客戶價值承諾。業(yè)務(wù)改進(jìn)：從反饋出發(fā)迅速采取行動。有數(shù)據(jù)表明，高達(dá)91%的不滿客戶不會再光顧你的公司了，也就是說不滿的客戶們十之有九是黃鶴一去不復(fù)返了。通常96%的不滿客戶不會向公司投訴，這也就意味著你根本沒有糾正錯誤的機(jī)會。同時，每個不滿客戶都會將他的不快經(jīng)歷告訴另外10至16個人或公司。剩下的4%的客戶會向你投訴，并期待你能夠解決問題。迅速解決不滿客戶的問題可以使他們中的85%成為回頭客。 一位CEO曾和一家電腦公司有過一段不甚愉快的經(jīng)歷，當(dāng)時這家公司剛剛開業(yè)不久，而這位CEO也還在職業(yè)生涯的起步階段。基于這種負(fù)面的經(jīng)歷，CEO明確指示，采購部門不得從這家電腦公司購買任何軟件或硬件，就算對方愿意倒貼錢也不行。組織的記憶通常更加專注于最近發(fā)生的行為和負(fù)面行為，而不是長期的成就記錄和創(chuàng)造的正面價值。 動態(tài)規(guī)劃流程。大多數(shù)公司仍然沿用過時的規(guī)劃流程，這種程序是圍繞一年一度的報告體系進(jìn)行的。為反映市場性質(zhì)、你的業(yè)務(wù)狀況以及變化速度，你需要建立起動態(tài)的戰(zhàn)略和規(guī)劃程序。建立靈活的時間表，這樣你可以隨時檢查并糾正你的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；而不是沿用陳腐過時的時間表，這樣的時間表是與傳統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃方式緊密相聯(lián)的。 當(dāng)公司的財政年度與日歷年一致時，公司在每年七月份開始做下一年的計劃，然后在第四季度開頭，也就是十月份的時候確定來年的戰(zhàn)略。這樣做的問題是，如果客戶需求在第二年一季度發(fā)生重大變化，而你的戰(zhàn)略計劃要到第二年四季度才獲準(zhǔn)調(diào)整，屆時，恐怕一切都為時晚矣。 企業(yè)應(yīng)該放棄制訂112月份的商業(yè)和市場計劃，而代之以動態(tài)的滾動計劃。這樣的計劃能夠反映過去12個月的業(yè)務(wù)情況，并對未來三年做出規(guī)劃，也就是一份詳細(xì)的年度計劃和對未來三年的預(yù)測。這份計劃，如果不能逐月更新的話，至少每季度要更新一次。一個動態(tài)的滾動規(guī)劃流程意味著你隨時都在注意觀察，它能幫助你滿足顧客的需求和期望，更新你對客戶的理解、你的客戶承諾，以及你創(chuàng)造、提供和獲得客戶價值的能力。 配備客戶經(jīng)理。另外，很重要的一點是鼓
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