客戶(hù)管理知識(shí)匯總45-資料下載頁(yè)
2025-06-24 22:54本頁(yè)面
【正文】 名牌比還有差距，但在服務(wù)水平上，自己是第一位的。而2003年的消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后，恰恰發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：有一家國(guó)外品牌服務(wù)方面的量化指標(biāo)超過(guò)了愛(ài)慕，雖然只是小數(shù)點(diǎn)后的零點(diǎn)幾。扮成顧客的調(diào)查員發(fā)現(xiàn)：愛(ài)慕的導(dǎo)購(gòu)在迎客時(shí)的站位、表情、用語(yǔ)都是最好的，售中的產(chǎn)品介紹也非常好，但是在送客時(shí)－－－調(diào)查員本來(lái)就是去制造麻煩的，試了很長(zhǎng)時(shí)間就是不買(mǎi)－－－這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員的表情就讓顧客不是很舒服。愛(ài)慕發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，就在培訓(xùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上狠下功夫，指定了量化指標(biāo)，下定決心今年要打一個(gè)翻身仗。 有時(shí)候在調(diào)查中會(huì)聽(tīng)到顧客的抱怨，愛(ài)慕會(huì)如獲至寶，2002年的調(diào)查中，有些顧客抱怨愛(ài)慕的試衣間太小了。愛(ài)慕原來(lái)認(rèn)為商場(chǎng)寸土寸金，沒(méi)有必要在試衣間上投資很多。后來(lái)他們?cè)诤蜕虉?chǎng)談判時(shí)，就很注意爭(zhēng)取擴(kuò)大試衣間的面積。而且在試衣間里面花了很多心思：放上了地磅，因?yàn)榕詫?duì)自己的體重很關(guān)心。掛了一個(gè)裝梳子和小鏡子的袋子。重新布置了顏色，使試衣間顯得更加溫馨。 除了做調(diào)查，愛(ài)慕還有一整套聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)：顧客可以打800電話(huà)直接投訴，非常便捷。也可到柜臺(tái)投訴，因?yàn)轭櫩陀胁粷M(mǎn)，首先會(huì)找柜臺(tái)，柜臺(tái)是顧客直通車(chē)，可以很快把意見(jiàn)傳給客戶(hù)服務(wù)部。還可以在網(wǎng)站上投訴。愛(ài)慕每月對(duì)顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并且召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，確定究竟是哪個(gè)部門(mén)出的問(wèn)題，把目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)。愛(ài)慕有一個(gè)很重要的文件－－－《顧客投訴條例》，規(guī)定了處理投訴的目標(biāo)和步驟。這個(gè)條例的第一句話(huà)是這樣寫(xiě)的：會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客。用手去觸摸 除了用耳朵去聽(tīng)，用眼睛去看，愛(ài)慕還有一雙手去觸摸。因?yàn)閷?duì)女性?xún)?nèi)衣來(lái)說(shuō)，顧客的身體的發(fā)言某種程度上甚至是更加需要去傾聽(tīng)的。 現(xiàn)在回想起來(lái)，張榮明對(duì)自己當(dāng)年的一個(gè)決策感到非常正確：1999年，愛(ài)慕和北京服裝學(xué)院合作，成立了愛(ài)慕人體工程研究所。類(lèi)似的研究所亞洲只有日本有一家。愛(ài)慕引進(jìn)了世界先進(jìn)的人體測(cè)量?jī)x器，在顧客中發(fā)起了招募志愿者的活動(dòng)。通過(guò)對(duì)中國(guó)女性身體的160多個(gè)部位進(jìn)行采集，愛(ài)慕獲得了大量數(shù)據(jù)，建立了中國(guó)首家人體計(jì)測(cè)體型數(shù)據(jù)庫(kù)。這些顧客反饋，也有一些會(huì)出乎愛(ài)慕的意料。比如，國(guó)內(nèi)1824歲的女性，其實(shí)比人們一般印象中的要豐滿(mǎn)。對(duì)此，愛(ài)慕推出了修身系列。對(duì)于普遍存在的掉肩帶的尷尬，愛(ài)慕推出了名為天使之翼的防滑結(jié)構(gòu)。以前內(nèi)衣行業(yè)普遍對(duì)豐滿(mǎn)女性使用的大罩背不感興趣，但愛(ài)慕掌握了這些數(shù)據(jù)，認(rèn)為市場(chǎng)需要。于是在研發(fā)上投入力量，經(jīng)過(guò)改良并且獲得專(zhuān)利的大罩背推向市場(chǎng)，反應(yīng)出奇的好。用CRM構(gòu)建敏捷的神經(jīng)系統(tǒng) 服裝行業(yè)也有上CRM的，但是像我們這么重視的，我認(rèn)為很少。愛(ài)慕內(nèi)衣有限公司市場(chǎng)總監(jiān)萬(wàn)瑞方說(shuō)。 2002年，愛(ài)慕花費(fèi)幾百萬(wàn)元為自己量身打造了CRM系統(tǒng)，現(xiàn)在愛(ài)慕分布在全國(guó)的各個(gè)辦事處都可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息傳遞。愛(ài)慕用這套系統(tǒng)進(jìn)行會(huì)員管理。 從2002年開(kāi)始，愛(ài)慕正式引入會(huì)員制，加大了會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的力度。每個(gè)會(huì)員的資料都會(huì)被輸入到這套系統(tǒng)。愛(ài)慕通過(guò)這套系統(tǒng)不斷和顧客聯(lián)系，包括電話(huà)溝通，寄送新品信息、公司內(nèi)刊以及生日禮物等。愛(ài)慕還經(jīng)常為顧客舉辦活動(dòng)，比如請(qǐng)色彩顧問(wèn)，為顧客做個(gè)人形象設(shè)計(jì)，請(qǐng)瑜珈教練做講座等。會(huì)員們覺(jué)得愛(ài)慕不僅在從事商業(yè)活動(dòng)，同時(shí)也在關(guān)懷著她們。同時(shí)愛(ài)慕也獲得了和顧客溝通交流的機(jī)會(huì)。 每次在新品上市前，愛(ài)慕都會(huì)請(qǐng)會(huì)員代表提意見(jiàn)，根據(jù)顧客的意見(jiàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。有些產(chǎn)品甚至就因?yàn)轭櫩偷囊庖?jiàn)被否決了。在和會(huì)員顧客的交流中愛(ài)慕還會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在的顧客需求，比如今年新開(kāi)發(fā)的和滑雪服配用的內(nèi)衣，就是在和顧客的溝通中獲得靈感的。用心去擁抱顧客 張榮明說(shuō)，別看內(nèi)衣穿在里面外面看不見(jiàn)，但是好的內(nèi)衣穿上之后，能讓人從內(nèi)心感到愉悅，并且會(huì)明顯地體現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)多年和顧客的溝通，愛(ài)慕感覺(jué)到如今的白領(lǐng)女性大多數(shù)生活在不平衡當(dāng)中－－－工作和生活不平衡、薪水和心情不平衡等。所以今年愛(ài)慕提出的銷(xiāo)售理念是平衡，更加關(guān)注白領(lǐng)女性的內(nèi)心感受。 從今年8月份開(kāi)始，愛(ài)慕在全國(guó)會(huì)員中開(kāi)展了一個(gè)為期5個(gè)月的征文大賽，主題是內(nèi)衣與平衡方式，探討女性的生活方式。一方面可以豐富會(huì)員的生活方式，更重要的是愛(ài)慕可以從這些文章當(dāng)中獲得顧客的反饋，深入她們的內(nèi)心世界，知道她們?cè)谙胧裁?，關(guān)注著什么。
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1