【文章內(nèi)容簡介】 向客人說“對不起”。 當客人在場時，切忌使用不文明詞語或大聲喧嘩。 在新聽電話時切忌在對方?jīng)]講完時先將話筒掛上。 三、 身體語言 任何時間都要垂直站立，雙手自然下垂，不得倚靠物品。 如工作需要時坐姿要端正，膝蓋并攏，不得蹺腿。 工作時不得吃香口糖。 當客人走到大廳門口時，需為客人開門，并輕微鞠躬，同時向其問好。 工作時，走路要輕，不可跑步。 談話時可用手作輔助，但不可動作過大。 撿拾地上物品時，須雙腿合并，上身直立，彎曲膝部。 談話時要目視對方雙眼和鼻梁的交匯處。 客人在場時，不可交頭接耳。 握手時身體微微向前傾，伸出右手。 1 男士與男士握手，雙方虎口處相接，稍加用力。 1 男士與女士握手，雙方以手指部分相握，不可用力。 1 接遞名片時，需雙手接遞，收到名片后，要先看一遍，然后放在對方認為很重要的地方。 1 打呵欠或噴嚏時，需用手掩住口鼻。 四、 儀表儀容 （一） 個人衛(wèi)生： 包括個人的習慣及嗜好，這些因素直接影響著每個人的身體健康和給他人的印象。 （二） 個人修飾： 個人的修飾是十分重要的，因為當我們和客人接觸的時候，馬上會給他們留下一個非常重要的印象。作為一個從事服務行業(yè)的人員來講，他（她）的正確著裝，整齊的制服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠懇的態(tài)度，勢必會在客戶第一次看到你時留下深刻印象。從一個人的修飾方面，可直接反映出他（她）的形象，專業(yè)及其從屬企業(yè)的面貌。 個人衛(wèi)生：勤洗手、勤洗臉，勤更換襯衣，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。 化妝：化妝應適當，過濃的化妝與你的工作 性質(zhì)不符，同時，由于長時間的工作或出汗，也會對你本來的面貌有所影響。“最好的化妝方法就是微笑，而且它只需要幾秒鐘就可以實現(xiàn)”。 發(fā)型：男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得梳怪發(fā)型或染彩色頭發(fā)，要梳理整齊，經(jīng)常清洗。 口腔：上班之前嚴禁進食帶有異味的食品。 指甲：保持指甲的清潔，經(jīng)常修剪。女員工不得涂抹彩色指甲油。 制服：員工需對自己的制服有一種自豪感，經(jīng)常更換自己的制服，并且要保持整潔。 襪子：要求每天清潔，同時要合適，并且保持良好的外觀。 剃須：男員工每次上班前需剃須，不得留胡子。 五、 禮節(jié)禮貌 員工見到客人、 上級、同事、下屬必須面帶微笑主動問好，準確使用禮貌用語。 做到賓客至上，熱情有禮。 對待客人謙虛有禮，樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈活，應對得體。 尊重客人的身份，風俗習慣和宗教信仰，不對客人品頭論足。 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的語言。 六、 電話禮儀 （一） 接聽電話需迅速、敏捷。 （二） 在電話里說明自己的身份。 （三） 需小心控制你的情緒，態(tài)度溫和。 （四） 需直接通過話筒來講話。 （五） 用平靜、 親切、微笑的聲音來表達你的語言。 （六） 清楚、清晰的向?qū)Ψ秸f明你講話的目的。 （七） 需使用禮貌和盡可能簡短的語言。 （八） 需認真、仔細的接聽，盡可能避免對方做一次不必要的重復。 （九） 當電話講完時，需待對方掛斷電話后，方可輕輕將話筒掛上。 （十） 在接聽電話的同時，按下列要求記錄留言。 記錄迅速準確； 記錄對方姓名及電話； 避免誤會，將留言重復一遍，確保正確無誤。 七、 表達溝通 （一） 面對面的溝通 用恰當?shù)拿娌勘砬榕c對方交談（微笑、專注、嚴肅） 用柔和及清楚的聲音； 用禮貌的言語； 用簡短、精煉的詞句； 用溫文而雅的舉止； 不可打斷對方講話； 不可 與對方爭吵； （二） 電話溝通 用柔和清晰的聲音； 用禮貌的言語； 用簡短精煉的詞句； 適當?shù)闹貜停? 不可打斷對方講話； 不可與對方爭吵； 八、 綜述 我們服務的基礎(chǔ)建立于： （一） 熱心：樂意幫助別人； （二） 尊敬：對別人有禮貌； （三） 責任感：我們的言行都應對客戶和公司負責； （四） 忠誠：是取得信任的基礎(chǔ)； （五） 有條理：是保證效率的前提； （六） 準確性：是減少錯誤的最好方法之一； （七） 機智：能靈活運用所學到的知識； （八） 技巧：處理事物時用適當?shù)姆椒ǎ? （九） 自豪：熱愛本職工作，渴望成為一名優(yōu)秀的員工。 考勤管理制度 ZD005 為了加強工作時間管理、提高工作效 率，保證酒店的正常生產(chǎn)經(jīng)營，提高員工的時間觀念，特制定本規(guī)定。 一、考勤管理范圍 針對酒店所有員工實行本管理制度， 酒店對各所屬各部門員工的上下班時間依工作崗位性質(zhì)、經(jīng)營狀況和季節(jié)變化做出相應的調(diào)整。 二、 組織及工作程序 各部門或班組應指派責任心強、公正無私、敢于負責的員工擔任本部門考勤員，并將名單報辦公室備案，如需更換考勤員，應及時通知辦公室，由辦公室負責對考勤員進行培訓和考勤指導。 員工上、下班及就餐時實行打卡制度。 酒店員工由于外出公務、出差、加班，考勤員應詳細做好登記， 司機因特殊原因外出可不打卡 ，但須專人做好出勤記錄。 員工之間不許互代打卡，質(zhì)檢人員有權(quán)監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)互代打卡行為，應將姓名、情況記錄匯報辦公室，將按質(zhì)檢管理條例給予處罰。 如遇特殊原因，例如停電、打卡機出故障等不能打卡時，員工應在打卡室簽到，辦公室考勤管理員將按打卡室記錄核對考勤；員工餐廳就餐由本人在就餐記錄本上簽字，月底統(tǒng)計后報財務。 考勤員要逐日如實將本部門或班組出勤情況，準確詳細記錄在考勤表上，特殊情況需注明。月底需對每個員工做出考勤匯總，填寫考勤匯總表，妥善保管各種記錄和休假憑證，（假條核準附后），經(jīng)部門經(jīng)理審核 簽字后于每月 26 日 17:00 前報辦公室，每月考勤周期為上月 26 日至本月 25 日。 辦公室對員工考勤表核實后 ,務必于當月 30 日 17:00 前交于財務部。 因延誤上報員工考勤表 ,影響會計報表的編制及次月 5 日的財務經(jīng)營分析 ,其責任由考勤員及部門經(jīng)理負責。 三、考勤明細規(guī)定 酒店每月保證員工公休四天。 外地員工可在四個月內(nèi)合并使用每月 4 天的公休假，非特殊情況，存休假不能超過 4 個月，本地員工因工作原因可以合并使用公休假，存休假不能超過 1 個月，如超期按作廢假期處理。如因工作原因?qū)е鲁?，?jīng)部門經(jīng)理核準后報總 經(jīng)理批準，執(zhí)行加班工資制度的相關(guān)內(nèi)容 ,。 填寫考勤表時應使用統(tǒng)一符號，不得涂改，詳見考勤表。 遲到、早退 :凡超過或提前酒店規(guī)定的上、下班時間打卡，即被認為是遲到或早 退。 下列情況之一為曠工 ： （ 1）不按規(guī)定請假，無故不上班者。 （ 2）雖經(jīng)請假，但未被批準擅自離崗者。 （ 3）遲到、早退超過 1 小時又無正當理由者。 （ 4）擅離工作崗位 1 小時以上者。 （ 5）曠工分別以 4 小時以下按半天計算 ,超過 4 小時按 1 天計算 ,以天為計算單位。 （ 6）工作不服從分配，擅自離崗者。 遲到、早退和曠工將根據(jù)質(zhì)量管理細 則中考勤管理類的有關(guān)規(guī)定進行處理。 四、各種假期的規(guī)定及申報 病假： （ 1）員工因病或受傷不能上班，請病假應出據(jù)醫(yī)院（急診除外，出差在外憑縣以上醫(yī)院證明）的請假證明，按批準權(quán)限經(jīng)批準后方可休假。 （ 2）因特殊情況事先來不及請假，應在 24 小時內(nèi)打電話或其它方式告訴部門負責人，上班后，持“診斷證明”補辦請假手續(xù)。 事假： 員工請事假，須提前 24 小時填寫“請假申請表”并按規(guī)定辦理手續(xù)，批準后方可休假。特殊情況不能事先請假，應在當值期間 4 小時內(nèi)及時向部門負責人報告，批準后方可休假，并應于事后補辦請假手續(xù)。 工傷假： 凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷，由醫(yī)院證明，填寫事故報告單，方可確認為工傷，否則按病假處理。 喪假： 員工直系親屬死亡時（直系親屬指配偶、父母、子女）給假 5 天。祖父母、岳父母、公婆死亡給假 3 天。 婚假： 憑結(jié)婚證明可享有 3 天有薪假期。 員工因請假、休假或特殊原因（連續(xù)出差在外地）沒有打卡的，須向部門經(jīng)理提前告假，事后補辦有關(guān)手續(xù)，交辦公室進行補卡和簽卡處理。因員工忘帶考勤卡而未打卡的，部門開具出勤證明。 五、請假申請及批準權(quán)限 申請各類假期，須填寫“請假申請表”，在申請表上注明休假種 類、休假起至日期、休假手續(xù)，批準后方可休假。 主管以下人員病事假 2 天以內(nèi)（包含 2 天）由部門經(jīng)理批準， 3 天以上報總經(jīng)理批準，辦公室備案。 經(jīng)理助理及以上人員各種假期由本人填寫請假條，上交辦公室，由辦公室呈總經(jīng)理批準，總經(jīng)理批準后方可休假，假條無負責簽字的視為曠工。 六、加班： 各部門要合理安排工作，盡量減少加班，以保護員工身心健康。 具備下列情況之一，可組織加班。 （ 1）法定節(jié)日為保證連續(xù)營業(yè)； （ 2）平時工作原因而需延長工作時，如宴會時間延長或臨時任務； （ 3）為保證酒店正常營業(yè)需要對設備進行搶修 ； （ 4）為保證酒店安全和急需運輸時。 （ 5）為應付酒店發(fā)生的其他急需情況。 凡安排員工加班，除特殊情況允許事后補報外，必須事先填寫“加班審批表”，經(jīng)總經(jīng)理批準并報辦公室備案后，方可組織加