【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 ? 規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切 介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè) 解釋問(wèn)題時(shí)――耐心 換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏 ? 介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保 養(yǎng)。 ? 推薦 ? 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感。 ? 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦： ? 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一 個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行 “三包 ”。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。您先買回去 和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 ? 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 ? 無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。 ? 勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 ? 推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。 ? 開(kāi)票 ? 當(dāng)顧客 決定購(gòu)買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填 或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品， 同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 ? 規(guī)范用語(yǔ)： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。” ? “謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開(kāi)時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！? ? 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有選中合適的商品，歡迎下次再來(lái) /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌?！? ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未 帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。 ? 整理 ? 在顧客離開(kāi)后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 ? 營(yíng)業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： ? 顧客注視特定商品的時(shí)候 ? 用手觸摸商品時(shí) ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 ? 與顧客視線相對(duì)時(shí) ? 顧客與同伴交談的時(shí)候 ? 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ ；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 ? 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則： ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 ? 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。 ? 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。 ? 多說(shuō)贊美和感謝的話。 收銀區(qū)工作 （收銀員 適用 ） ? 接待 ? 收銀 員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購(gòu)買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買的是＊＊（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰 讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)“找您＊＊，請(qǐng)收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！? ? 道別 ? 顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項(xiàng) ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下： ? 離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺(tái)上。 ? 用鏈條將收銀通 道攔住。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。 ? 將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 ? 離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。 第 4 章 售后－處理投訴 （導(dǎo)購(gòu)適用） 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 ? 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 ? 維 護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； ? 問(wèn)題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因： 商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 處理程序： 詢問(wèn) 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見(jiàn) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選 備 注： 一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 ? 第二種情 況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品 處理程序： 詢問(wèn)事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)技巧 ? 接待 導(dǎo)購(gòu) 須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出