【文章內(nèi)容簡介】 ，人－機(jī)－環(huán)境三個環(huán)節(jié)中存在的相關(guān)問題。為對研究對象進(jìn)行深入分析、實驗和仿真收集數(shù)據(jù)資料。問卷法：基于研究目的設(shè)計相關(guān)問題和項目，以調(diào)查問卷或統(tǒng)計量表的形式收集調(diào)查對象相關(guān)資料，并對相關(guān)資料信息進(jìn)行深入進(jìn)行分析方法。觀測法觀測法：通過觀察、測量、標(biāo)記和記錄對研究對象各種情景下發(fā)生的現(xiàn)象，揭示研究研究對象的一種常用方法。該方法是在各影響時間的不同情況實施的，研究者干預(yù)和影響研究對象的活動情景。在應(yīng)用該方法時，研究者需要事先確定觀測的目的、制定具體可靠的計劃，盡力規(guī)避各種誤觀測和漏觀測的現(xiàn)象。為確保對研究對象全面正確認(rèn)識，研究者需要秉承客觀、系統(tǒng)和全面的原則，認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作。實驗法 實驗法：是在人為控制條件下，通過排出無關(guān)因素影響，有計劃地地改變相關(guān)變量因素，天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文8從而引起研究對象相應(yīng)變化，然后通過因果推論和變化預(yù)測的研究方法。該方法分可分為實驗室實驗法和自然實驗法。心理測量法心理測量法：根據(jù)人的主觀感受，對研究對象或現(xiàn)象的質(zhì)量、性質(zhì)等進(jìn)行評價和判定的方法。該方法是以心理學(xué)個體理論為基礎(chǔ)，對操作者個體在某種心理測驗的成績與常模進(jìn)行對比分析，從而揭示被試對象的心理特點(diǎn)。人因工程學(xué)設(shè)計和改善作業(yè)方法的應(yīng)用步驟如下 [14]。（1）確定目的和實現(xiàn)該目的的功能。首先確定設(shè)計和改進(jìn)機(jī)具的目的，然后找出實現(xiàn)目的的手段，即賦予機(jī)具一定的功能，實現(xiàn)目的的方案越多，選擇余地越大，在一定的限制條件下，容易得到更優(yōu)的設(shè)計方案。有圖可見，實現(xiàn)的功能多種，用a，b，c 表示，為了實現(xiàn)功能 a，b，c 又必須想出功能 a1，a 2，a 3；b 1，b 2，b 3；c 1，c2，c 3作為實現(xiàn)的手段，以此類推該表由上往下的目的與功能構(gòu)成的系統(tǒng)。在功能展開過程中，由目的求功能時考慮“怎么辦”，由功能求目的時考慮“為什么”。（2）確定人和機(jī)具的功能分配（3）用作業(yè)模型表示作業(yè)對象的順序、數(shù)量、時間、使用的機(jī)具和材料等。（4）對作業(yè)人員的特性進(jìn)行計策、數(shù)據(jù)處理和分析，對作業(yè)特性進(jìn)行實驗研究。（5）提出各種方案，并對這些方案進(jìn)行研究和評價，以確定最佳的作業(yè)方案。（6）對作業(yè)進(jìn)行設(shè)計、改進(jìn)和評價，并繼續(xù)不斷加以改善。目的功能 a 功能 b 功能 ca 1 a 2 a 3a 1 1 a 1 3a 1 2為什么功能（ 中目的 ）怎么做為什么功能怎么做為什么為什么 為什么...................... . .. . . Diagram of the purpose and function 流程程序分析天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文9流程程序分析以產(chǎn)品或零件制造全過程為研究對象，把加工工藝劃分為加工、檢查、搬運(yùn)、等待和儲存等五種狀態(tài)加以記錄。特別適用對搬運(yùn)、儲存、等待等隱藏成本浪費(fèi)分析。流程程序分析的工作一般有五種基本活動構(gòu)成，即加工、檢查、搬運(yùn)、等待和儲存。為了能方便、迅速、正確地表示工作流程，便于分析研究，美國機(jī)械工程師學(xué)會規(guī)定了用表2.2所示的5種符號分別表示加工、檢查、搬運(yùn)、等待和儲存這5中基本活動 [15]。 流程程序分析的常用符號 Common symbols for process analysis符號 名稱 表示的意義○ 加工 表示對生產(chǎn)對象進(jìn)行加工、裝配、合成、分解、包裝和處理等□ 檢查 表示對對象進(jìn)行搬運(yùn)、運(yùn)輸、輸送等→ 搬運(yùn) 表示對對象進(jìn)行檢驗D 等待 表示對象在工作地暫時停放▽ 儲存 表示生產(chǎn)對象在保管地有計劃的存放（1）它是對某一產(chǎn)品或某個主要零件加工制造全過程所進(jìn)行的單獨(dú)分析和研究。（2）比工藝程序分析更具體、更詳細(xì)。（3）記錄了產(chǎn)品生產(chǎn)過程的全部工序、時間定額和移動距離。（4）除了分析“加工”、“檢查”工序外，還要分析搬運(yùn)、等待和儲存工序，是對產(chǎn)品或零件加工制造全過程中加工、檢查、儲存、等待和搬運(yùn)所進(jìn)行的分析。流程程序分析是采用“5W1H”、“4大原則”的分析方法。在實際工作中常稱為：1個不忘、4大原則和5個方面（5W1H技術(shù)）。1個不忘——不忘動作經(jīng)濟(jì)原則。動作經(jīng)濟(jì)原則是指通過對人體動作能力的研究，創(chuàng)立一系列最能有效地發(fā)揮人的動作能力的科學(xué)原則，達(dá)到減輕操作者疲勞程度，提高效率。4大原則——“ECRS”四大原則 [16]。“ECRS ”即取消、合并、重排和簡化，在運(yùn)用“ECRS ”四大原則時，首先考慮取消該工序，對不能取消又必要者，再考慮合并、重排和簡化。取消是改善活動的最高境界，如果此項活動能夠取消，就天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文10不比再進(jìn)行其他更進(jìn)一步的分析。實際生活中。 程序分析建議 Program analysis suggestion思考要點(diǎn) 改善要點(diǎn)基本原則盡量改善不必要步驟減少不必要的步驟合并連續(xù)相同步驟縮短步驟安排最優(yōu)順序盡力使各個步驟經(jīng)濟(jì)合理操作方面取消不需必的操作改善設(shè)備和利用新設(shè)備改善工廠布置或重新編排設(shè)備改善產(chǎn)品設(shè)計發(fā)揮工人技術(shù)特長檢驗方面能否取消檢驗可否邊加工邊檢驗?zāi)芊襁\(yùn)用抽樣檢驗和數(shù)理統(tǒng)計流程方面改變工作順序改變工廠布置改進(jìn)現(xiàn)有的工作流程5個方面——加工、搬運(yùn)、等待、儲存和檢驗。針對加工、搬運(yùn)、等待、儲存和檢驗5個方面，分析重點(diǎn)不一樣，具體情況如下：操作分析。操作分析是程序分析中最基本也是最重要的分析，它涉及到產(chǎn)品設(shè)計、工藝設(shè)計、產(chǎn)品制造等過程。搬運(yùn)分析。搬運(yùn)不會帶來任何附加價值的增加，只會消耗時間、人力、物力和財力，但將物料從甲地移到乙地，從一個工作站移到另一個工作站，實現(xiàn)空間上、位置上的移動搬運(yùn)必不可少。檢驗分析。檢驗分析應(yīng)重點(diǎn)考慮采用合適的檢驗方法、檢驗工具和檢驗手段。盡量考慮與加工合并，減少檢驗次數(shù)，縮短檢驗時間，提高檢驗效率。等待分析。等待不會增加任何附加價值，只會增加成本，延長成產(chǎn)周期，占用空間，造成資金積壓。因此應(yīng)將等待降到最低限度。儲存分析。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，個性化需求越來越多，產(chǎn)品生命周期越來越短，庫存被人為是最大的浪費(fèi)。對庫存的分析，應(yīng)該重點(diǎn)放在倉庫管理方面，保證能及時地將所需要的物資在需要的時候送到所需要的地點(diǎn)，達(dá)到既能保證生產(chǎn)連續(xù)進(jìn)行，又使庫存最小?！?W1H”技術(shù)。 “5W1H”。 W1H 提問技術(shù)天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文11 W1H questioning technology考察點(diǎn) 第一次提問 第二次提問 第三次提問目的 做什么（What） 是否必要 有無其他更合適的對象原因 為何做（Why ） 為何要這樣做 是否不需要做時間 何時做（When） 為何需要此時做 有無其他更合適的時間地點(diǎn) 何處做（where） 為何需要此處做 有無其他更合適的地點(diǎn)人員 何人做（Who ） 為何需要此人做 有無其他更合適的人方法 如何做（How ） 為何需要這樣做 有無其他更合適的方法和工具流程分析步驟大致可分為：（1）現(xiàn)場調(diào)查；（2）繪制工序流程圖；（3）測定并記錄各工序中的必要項目；（4）整理分析結(jié)果；（5）制定改善方案；（6）改善方案的實施和評價；（7）使改善方案標(biāo)準(zhǔn)化。本章主要簡單介紹了提高收銀服務(wù)水平涉及的相關(guān)理論和方法，應(yīng)用排隊論對銀臺開放數(shù)量進(jìn)行確定，運(yùn)用人因工程學(xué)對銀臺布局進(jìn)行研究和改進(jìn)，運(yùn)用流程程序分析對收銀員掃碼流程進(jìn)行改進(jìn)。天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文12第三章 王頂?shù)倘A潤萬家收銀服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 王頂?shù)倘A潤基本概況王頂?shù)倘A潤萬家位于天津市王頂?shù)躺虡I(yè)中心，北臨中環(huán)線和王頂?shù)塘⒔粯?，西鄰紅旗南路，交通便利。該店周邊消費(fèi)人群主要以華苑居民區(qū)和王頂?shù)叹用駞^(qū)為主，經(jīng)營品種包括食品、酒水、家電、文具、生鮮食品、家庭日用品等各類商品，店內(nèi)外配備有免費(fèi)停車場、拉卡拉、移動營業(yè)廳、必勝客宅急送、移動營業(yè)廳、大家電送貨、大宗商品送貨便民設(shè)施等。 Wangdingdi China Resources Vanguard王頂?shù)倘A潤萬家自2022年開業(yè)以來商店各級管理人員和員工一直本著安全運(yùn)營的理念，做好店內(nèi)的各項運(yùn)營工作。該店通過全員《食品安全法》和《消防法》的培訓(xùn)和檢查等措施，堅決杜絕了食品安全事故的發(fā)生。商店自開業(yè)以來從未出現(xiàn)消防安全事故，商店防損部門做到每日定點(diǎn)定向檢查，將安全隱患消除在萌芽中。特別是在今年市商務(wù)委開展的“放心滿意消費(fèi)在超市”的活動中，該店作為華潤集團(tuán)的生鮮、服務(wù)示范店，在保障生鮮產(chǎn)品質(zhì)量，控制農(nóng)產(chǎn)品價格，并積極響應(yīng)國家政策，積極開展農(nóng)超對接的經(jīng)營活動，積極服務(wù)于顧客等方面都取得了一定的成績，這些成績一方面來自于自身的努力，另一方面得益于市商務(wù)委自今年8月份開展的“放心滿意消費(fèi)在超市”系列活動，通過店長崗位培訓(xùn)及日常指導(dǎo)對超市規(guī)范管理也起到了非常大的推動作用。天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文13在全球金融危機(jī)的大背景和國內(nèi)CPI指數(shù)不斷上漲的大環(huán)境下，王頂?shù)痰暌琅f保持穩(wěn)定合理的蔬果肉蛋價格，采購部門積極溝通協(xié)調(diào)各個供貨商家，平抑國家規(guī)定的米、面、糧、油等民生商品物價，保證各商品供貨充足。 Arranged in front of the China Resources Vanguard在經(jīng)營銷售方面，該店去年全年銷售187445345元，%，今年截止到11月份銷售166453322元，%，作為華潤集團(tuán)的“服務(wù)示范店”，該店在服務(wù)方面對員工及促銷員進(jìn)行全面系統(tǒng)的綜合服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識及質(zhì)量，從而提高了顧客滿意度。在售后服務(wù)管理方面，該店客服部一直貫徹以顧客為本的服務(wù)理念，保證大宗商品退換貨的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，使顧客開心、滿意、順利購物。同時，該店在購物環(huán)境方面，采取良好的環(huán)境保護(hù)措施，為顧客營造了良好的購物環(huán)境。在服務(wù)質(zhì)量方面該店人員均經(jīng)過服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。同時，該店能夠誠信經(jīng)營，認(rèn)真執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，定期進(jìn)行消費(fèi)者滿意度測評；認(rèn)真執(zhí)行《零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法》，定期進(jìn)行供應(yīng)商滿意度測評；工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、稅務(wù)等監(jiān)督部門記錄良好。特別是在今年夏季天津市副市長任學(xué)鋒同志，以及國家商務(wù)部部長陳德銘同志等領(lǐng)導(dǎo)來該店視察并指導(dǎo)工作，對該店在生鮮經(jīng)營，食品安全和經(jīng)營管理等方面給予了高度評價。經(jīng)過他們的不懈努力，2022年12月在天津市商務(wù)委等六部門組織開展的“放心滿意消費(fèi)在超市”系列活動中，被評為活動示范單位，我們相信他們將繼續(xù)鞏固“商品滿意、消費(fèi)滿意、服務(wù)滿意、零供滿意、環(huán)境滿意”的活天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文14動目標(biāo)，為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，讓顧客放心滿意消費(fèi)在華潤萬家。王頂?shù)倘A潤萬家作為“服務(wù)示范店”，但是也涉及排隊等待服務(wù)時間長顧客抱怨，這樣那樣的問題，每當(dāng)周末或者節(jié)假日每個收銀臺都會排起長長的隊伍，對于顧客來說無疑不是一種時間浪費(fèi)，排起的隊伍由于太長都向兩邊甩開了，這些問題就和收銀服務(wù)密切相關(guān)。 Customers queued for service Figure針對上一節(jié)的排隊時間長問題，下面就華潤超市的客流量進(jìn)行連續(xù)一周的調(diào)查統(tǒng)計，每一個小時統(tǒng)計一次所有銀臺的交易號，然后用該交易號減去一小時之前的交易號，即為該時段的客流量，分為周末和工作日，取其中具有代表性的工作日和周末客流量變化情況，其統(tǒng)。 Resources working day traffic changes時間 9: 30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30前交易號 0 65 197 545 1003 1430 1632 1894 2199 2546 3014 3451 3769后交易號 65 197 545 1003 1430 1632 1894 2199 2546 3014 3451 3769 3970交易號差 65 132 348 458 427 202 262 305 347 468 437 318 201天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文15 Working days to accept the cash register service traffic map China Resources weekend traffic changes時間 9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30前交易號 0 88 296 664 1162 1741 2203 2593 2972 3457 4141 4738 5217后交易號 88 296 664 1162 1741 2203 2593 2972 3457 4141 4738 5217 5586交易號差 88 208 368 498 579 462 390 379 485 684 597 479 369 weekend days to accept the cash register service traffic map通過以上幾個圖表的比較，華潤周末客流量明顯比工作日客流量多，每天12：30和下午6：30左右都是客流量最大的時刻，對于顧客等待時間長，合理開放銀臺是非常必要的。 顧客對收銀服務(wù)評價情況在上一節(jié)對華潤工作日和周末收銀服務(wù)客流量情況進(jìn)行了統(tǒng)計，能夠代表性反映每天的客流情況，顧客作為直接服務(wù)對象，其對收銀服務(wù)的滿意程度直接決定收銀服務(wù)水平的高低，下面就采用調(diào)查問卷的方式來統(tǒng)