【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，人－機(jī)－環(huán)境三個(gè)環(huán)節(jié)中存在的相關(guān)問(wèn)題。為對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行深入分析、實(shí)驗(yàn)和仿真收集數(shù)據(jù)資料。問(wèn)卷法：基于研究目的設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題和項(xiàng)目，以調(diào)查問(wèn)卷或統(tǒng)計(jì)量表的形式收集調(diào)查對(duì)象相關(guān)資料，并對(duì)相關(guān)資料信息進(jìn)行深入進(jìn)行分析方法。觀測(cè)法觀測(cè)法：通過(guò)觀察、測(cè)量、標(biāo)記和記錄對(duì)研究對(duì)象各種情景下發(fā)生的現(xiàn)象，揭示研究研究對(duì)象的一種常用方法。該方法是在各影響時(shí)間的不同情況實(shí)施的，研究者干預(yù)和影響研究對(duì)象的活動(dòng)情景。在應(yīng)用該方法時(shí)，研究者需要事先確定觀測(cè)的目的、制定具體可靠的計(jì)劃，盡力規(guī)避各種誤觀測(cè)和漏觀測(cè)的現(xiàn)象。為確保對(duì)研究對(duì)象全面正確認(rèn)識(shí)，研究者需要秉承客觀、系統(tǒng)和全面的原則，認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作。實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法：是在人為控制條件下，通過(guò)排出無(wú)關(guān)因素影響，有計(jì)劃地地改變相關(guān)變量因素，天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文8從而引起研究對(duì)象相應(yīng)變化，然后通過(guò)因果推論和變化預(yù)測(cè)的研究方法。該方法分可分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法。心理測(cè)量法心理測(cè)量法：根據(jù)人的主觀感受，對(duì)研究對(duì)象或現(xiàn)象的質(zhì)量、性質(zhì)等進(jìn)行評(píng)價(jià)和判定的方法。該方法是以心理學(xué)個(gè)體理論為基礎(chǔ)，對(duì)操作者個(gè)體在某種心理測(cè)驗(yàn)的成績(jī)與常模進(jìn)行對(duì)比分析，從而揭示被試對(duì)象的心理特點(diǎn)。人因工程學(xué)設(shè)計(jì)和改善作業(yè)方法的應(yīng)用步驟如下 [14]。（1）確定目的和實(shí)現(xiàn)該目的的功能。首先確定設(shè)計(jì)和改進(jìn)機(jī)具的目的，然后找出實(shí)現(xiàn)目的的手段，即賦予機(jī)具一定的功能，實(shí)現(xiàn)目的的方案越多，選擇余地越大，在一定的限制條件下，容易得到更優(yōu)的設(shè)計(jì)方案。有圖可見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)的功能多種，用a，b，c 表示，為了實(shí)現(xiàn)功能 a，b，c 又必須想出功能 a1，a 2，a 3；b 1，b 2，b 3；c 1，c2，c 3作為實(shí)現(xiàn)的手段，以此類推該表由上往下的目的與功能構(gòu)成的系統(tǒng)。在功能展開(kāi)過(guò)程中，由目的求功能時(shí)考慮“怎么辦”，由功能求目的時(shí)考慮“為什么”。（2）確定人和機(jī)具的功能分配（3）用作業(yè)模型表示作業(yè)對(duì)象的順序、數(shù)量、時(shí)間、使用的機(jī)具和材料等。（4）對(duì)作業(yè)人員的特性進(jìn)行計(jì)策、數(shù)據(jù)處理和分析，對(duì)作業(yè)特性進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究。（5）提出各種方案，并對(duì)這些方案進(jìn)行研究和評(píng)價(jià)，以確定最佳的作業(yè)方案。（6）對(duì)作業(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)、改進(jìn)和評(píng)價(jià)，并繼續(xù)不斷加以改善。目的功能 a 功能 b 功能 ca 1 a 2 a 3a 1 1 a 1 3a 1 2為什么功能（ 中目的 ）怎么做為什么功能怎么做為什么為什么 為什么...................... . .. . . Diagram of the purpose and function 流程程序分析天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文9流程程序分析以產(chǎn)品或零件制造全過(guò)程為研究對(duì)象，把加工工藝劃分為加工、檢查、搬運(yùn)、等待和儲(chǔ)存等五種狀態(tài)加以記錄。特別適用對(duì)搬運(yùn)、儲(chǔ)存、等待等隱藏成本浪費(fèi)分析。流程程序分析的工作一般有五種基本活動(dòng)構(gòu)成，即加工、檢查、搬運(yùn)、等待和儲(chǔ)存。為了能方便、迅速、正確地表示工作流程，便于分析研究，美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)規(guī)定了用表2.2所示的5種符號(hào)分別表示加工、檢查、搬運(yùn)、等待和儲(chǔ)存這5中基本活動(dòng) [15]。 流程程序分析的常用符號(hào) Common symbols for process analysis符號(hào) 名稱 表示的意義○ 加工 表示對(duì)生產(chǎn)對(duì)象進(jìn)行加工、裝配、合成、分解、包裝和處理等□ 檢查 表示對(duì)對(duì)象進(jìn)行搬運(yùn)、運(yùn)輸、輸送等→ 搬運(yùn) 表示對(duì)對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)D 等待 表示對(duì)象在工作地暫時(shí)停放▽ 儲(chǔ)存 表示生產(chǎn)對(duì)象在保管地有計(jì)劃的存放（1）它是對(duì)某一產(chǎn)品或某個(gè)主要零件加工制造全過(guò)程所進(jìn)行的單獨(dú)分析和研究。（2）比工藝程序分析更具體、更詳細(xì)。（3）記錄了產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的全部工序、時(shí)間定額和移動(dòng)距離。（4）除了分析“加工”、“檢查”工序外，還要分析搬運(yùn)、等待和儲(chǔ)存工序，是對(duì)產(chǎn)品或零件加工制造全過(guò)程中加工、檢查、儲(chǔ)存、等待和搬運(yùn)所進(jìn)行的分析。流程程序分析是采用“5W1H”、“4大原則”的分析方法。在實(shí)際工作中常稱為：1個(gè)不忘、4大原則和5個(gè)方面（5W1H技術(shù)）。1個(gè)不忘——不忘動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則。動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則是指通過(guò)對(duì)人體動(dòng)作能力的研究，創(chuàng)立一系列最能有效地發(fā)揮人的動(dòng)作能力的科學(xué)原則，達(dá)到減輕操作者疲勞程度，提高效率。4大原則——“ECRS”四大原則 [16]。“ECRS ”即取消、合并、重排和簡(jiǎn)化，在運(yùn)用“ECRS ”四大原則時(shí)，首先考慮取消該工序，對(duì)不能取消又必要者，再考慮合并、重排和簡(jiǎn)化。取消是改善活動(dòng)的最高境界，如果此項(xiàng)活動(dòng)能夠取消，就天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文10不比再進(jìn)行其他更進(jìn)一步的分析。實(shí)際生活中。 程序分析建議 Program analysis suggestion思考要點(diǎn) 改善要點(diǎn)基本原則盡量改善不必要步驟減少不必要的步驟合并連續(xù)相同步驟縮短步驟安排最優(yōu)順序盡力使各個(gè)步驟經(jīng)濟(jì)合理操作方面取消不需必的操作改善設(shè)備和利用新設(shè)備改善工廠布置或重新編排設(shè)備改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)揮工人技術(shù)特長(zhǎng)檢驗(yàn)方面能否取消檢驗(yàn)可否邊加工邊檢驗(yàn)?zāi)芊襁\(yùn)用抽樣檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)流程方面改變工作順序改變工廠布置改進(jìn)現(xiàn)有的工作流程5個(gè)方面——加工、搬運(yùn)、等待、儲(chǔ)存和檢驗(yàn)。針對(duì)加工、搬運(yùn)、等待、儲(chǔ)存和檢驗(yàn)5個(gè)方面，分析重點(diǎn)不一樣，具體情況如下：操作分析。操作分析是程序分析中最基本也是最重要的分析，它涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制造等過(guò)程。搬運(yùn)分析。搬運(yùn)不會(huì)帶來(lái)任何附加價(jià)值的增加，只會(huì)消耗時(shí)間、人力、物力和財(cái)力，但將物料從甲地移到乙地，從一個(gè)工作站移到另一個(gè)工作站，實(shí)現(xiàn)空間上、位置上的移動(dòng)搬運(yùn)必不可少。檢驗(yàn)分析。檢驗(yàn)分析應(yīng)重點(diǎn)考慮采用合適的檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)工具和檢驗(yàn)手段。盡量考慮與加工合并，減少檢驗(yàn)次數(shù)，縮短檢驗(yàn)時(shí)間，提高檢驗(yàn)效率。等待分析。等待不會(huì)增加任何附加價(jià)值，只會(huì)增加成本，延長(zhǎng)成產(chǎn)周期，占用空間，造成資金積壓。因此應(yīng)將等待降到最低限度。儲(chǔ)存分析。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，個(gè)性化需求越來(lái)越多，產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短，庫(kù)存被人為是最大的浪費(fèi)。對(duì)庫(kù)存的分析，應(yīng)該重點(diǎn)放在倉(cāng)庫(kù)管理方面，保證能及時(shí)地將所需要的物資在需要的時(shí)候送到所需要的地點(diǎn)，達(dá)到既能保證生產(chǎn)連續(xù)進(jìn)行，又使庫(kù)存最小。“5W1H”技術(shù)。 “5W1H”。 W1H 提問(wèn)技術(shù)天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文11 W1H questioning technology考察點(diǎn) 第一次提問(wèn) 第二次提問(wèn) 第三次提問(wèn)目的 做什么（What） 是否必要 有無(wú)其他更合適的對(duì)象原因 為何做（Why ） 為何要這樣做 是否不需要做時(shí)間 何時(shí)做（When） 為何需要此時(shí)做 有無(wú)其他更合適的時(shí)間地點(diǎn) 何處做（where） 為何需要此處做 有無(wú)其他更合適的地點(diǎn)人員 何人做（Who ） 為何需要此人做 有無(wú)其他更合適的人方法 如何做（How ） 為何需要這樣做 有無(wú)其他更合適的方法和工具流程分析步驟大致可分為：（1）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；（2）繪制工序流程圖；（3）測(cè)定并記錄各工序中的必要項(xiàng)目；（4）整理分析結(jié)果；（5）制定改善方案；（6）改善方案的實(shí)施和評(píng)價(jià)；（7）使改善方案標(biāo)準(zhǔn)化。本章主要簡(jiǎn)單介紹了提高收銀服務(wù)水平涉及的相關(guān)理論和方法，應(yīng)用排隊(duì)論對(duì)銀臺(tái)開(kāi)放數(shù)量進(jìn)行確定，運(yùn)用人因工程學(xué)對(duì)銀臺(tái)布局進(jìn)行研究和改進(jìn)，運(yùn)用流程程序分析對(duì)收銀員掃碼流程進(jìn)行改進(jìn)。天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文12第三章 王頂?shù)倘A潤(rùn)萬(wàn)家收銀服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 王頂?shù)倘A潤(rùn)基本概況王頂?shù)倘A潤(rùn)萬(wàn)家位于天津市王頂?shù)躺虡I(yè)中心，北臨中環(huán)線和王頂?shù)塘⒔粯?，西鄰紅旗南路，交通便利。該店周邊消費(fèi)人群主要以華苑居民區(qū)和王頂?shù)叹用駞^(qū)為主，經(jīng)營(yíng)品種包括食品、酒水、家電、文具、生鮮食品、家庭日用品等各類商品，店內(nèi)外配備有免費(fèi)停車場(chǎng)、拉卡拉、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、必勝客宅急送、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、大家電送貨、大宗商品送貨便民設(shè)施等。 Wangdingdi China Resources Vanguard王頂?shù)倘A潤(rùn)萬(wàn)家自2022年開(kāi)業(yè)以來(lái)商店各級(jí)管理人員和員工一直本著安全運(yùn)營(yíng)的理念，做好店內(nèi)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作。該店通過(guò)全員《食品安全法》和《消防法》的培訓(xùn)和檢查等措施，堅(jiān)決杜絕了食品安全事故的發(fā)生。商店自開(kāi)業(yè)以來(lái)從未出現(xiàn)消防安全事故，商店防損部門做到每日定點(diǎn)定向檢查，將安全隱患消除在萌芽中。特別是在今年市商務(wù)委開(kāi)展的“放心滿意消費(fèi)在超市”的活動(dòng)中，該店作為華潤(rùn)集團(tuán)的生鮮、服務(wù)示范店，在保障生鮮產(chǎn)品質(zhì)量，控制農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格，并積極響應(yīng)國(guó)家政策，積極開(kāi)展農(nóng)超對(duì)接的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，積極服務(wù)于顧客等方面都取得了一定的成績(jī)，這些成績(jī)一方面來(lái)自于自身的努力，另一方面得益于市商務(wù)委自今年8月份開(kāi)展的“放心滿意消費(fèi)在超市”系列活動(dòng)，通過(guò)店長(zhǎng)崗位培訓(xùn)及日常指導(dǎo)對(duì)超市規(guī)范管理也起到了非常大的推動(dòng)作用。天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文13在全球金融危機(jī)的大背景和國(guó)內(nèi)CPI指數(shù)不斷上漲的大環(huán)境下，王頂?shù)痰暌琅f保持穩(wěn)定合理的蔬果肉蛋價(jià)格，采購(gòu)部門積極溝通協(xié)調(diào)各個(gè)供貨商家，平抑國(guó)家規(guī)定的米、面、糧、油等民生商品物價(jià)，保證各商品供貨充足。 Arranged in front of the China Resources Vanguard在經(jīng)營(yíng)銷售方面，該店去年全年銷售187445345元，%，今年截止到11月份銷售166453322元，%，作為華潤(rùn)集團(tuán)的“服務(wù)示范店”，該店在服務(wù)方面對(duì)員工及促銷員進(jìn)行全面系統(tǒng)的綜合服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量，從而提高了顧客滿意度。在售后服務(wù)管理方面，該店客服部一直貫徹以顧客為本的服務(wù)理念，保證大宗商品退換貨的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，使顧客開(kāi)心、滿意、順利購(gòu)物。同時(shí)，該店在購(gòu)物環(huán)境方面，采取良好的環(huán)境保護(hù)措施，為顧客營(yíng)造了良好的購(gòu)物環(huán)境。在服務(wù)質(zhì)量方面該店人員均經(jīng)過(guò)服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，該店能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，定期進(jìn)行消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)；認(rèn)真執(zhí)行《零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法》，定期進(jìn)行供應(yīng)商滿意度測(cè)評(píng)；工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、稅務(wù)等監(jiān)督部門記錄良好。特別是在今年夏季天津市副市長(zhǎng)任學(xué)鋒同志，以及國(guó)家商務(wù)部部長(zhǎng)陳德銘同志等領(lǐng)導(dǎo)來(lái)該店視察并指導(dǎo)工作，對(duì)該店在生鮮經(jīng)營(yíng)，食品安全和經(jīng)營(yíng)管理等方面給予了高度評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)他們的不懈努力，2022年12月在天津市商務(wù)委等六部門組織開(kāi)展的“放心滿意消費(fèi)在超市”系列活動(dòng)中，被評(píng)為活動(dòng)示范單位，我們相信他們將繼續(xù)鞏固“商品滿意、消費(fèi)滿意、服務(wù)滿意、零供滿意、環(huán)境滿意”的活天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文14動(dòng)目標(biāo)，為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，讓顧客放心滿意消費(fèi)在華潤(rùn)萬(wàn)家。王頂?shù)倘A潤(rùn)萬(wàn)家作為“服務(wù)示范店”，但是也涉及排隊(duì)等待服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)顧客抱怨，這樣那樣的問(wèn)題，每當(dāng)周末或者節(jié)假日每個(gè)收銀臺(tái)都會(huì)排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)無(wú)疑不是一種時(shí)間浪費(fèi)，排起的隊(duì)伍由于太長(zhǎng)都向兩邊甩開(kāi)了，這些問(wèn)題就和收銀服務(wù)密切相關(guān)。 Customers queued for service Figure針對(duì)上一節(jié)的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題，下面就華潤(rùn)超市的客流量進(jìn)行連續(xù)一周的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，每一個(gè)小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次所有銀臺(tái)的交易號(hào)，然后用該交易號(hào)減去一小時(shí)之前的交易號(hào)，即為該時(shí)段的客流量，分為周末和工作日，取其中具有代表性的工作日和周末客流量變化情況，其統(tǒng)。 Resources working day traffic changes時(shí)間 9: 30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30前交易號(hào) 0 65 197 545 1003 1430 1632 1894 2199 2546 3014 3451 3769后交易號(hào) 65 197 545 1003 1430 1632 1894 2199 2546 3014 3451 3769 3970交易號(hào)差 65 132 348 458 427 202 262 305 347 468 437 318 201天津理工大學(xué)2022本科畢業(yè)論文15 Working days to accept the cash register service traffic map China Resources weekend traffic changes時(shí)間 9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30前交易號(hào) 0 88 296 664 1162 1741 2203 2593 2972 3457 4141 4738 5217后交易號(hào) 88 296 664 1162 1741 2203 2593 2972 3457 4141 4738 5217 5586交易號(hào)差 88 208 368 498 579 462 390 379 485 684 597 479 369 weekend days to accept the cash register service traffic map通過(guò)以上幾個(gè)圖表的比較，華潤(rùn)周末客流量明顯比工作日客流量多，每天12：30和下午6：30左右都是客流量最大的時(shí)刻，對(duì)于顧客等待時(shí)間長(zhǎng)，合理開(kāi)放銀臺(tái)是非常必要的。 顧客對(duì)收銀服務(wù)評(píng)價(jià)情況在上一節(jié)對(duì)華潤(rùn)工作日和周末收銀服務(wù)客流量情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，能夠代表性反映每天的客流情況，顧客作為直接服務(wù)對(duì)象，其對(duì)收銀服務(wù)的滿意程度直接決定收銀服務(wù)水平的高低，下面就采用調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)統(tǒng)