【文章內(nèi)容簡介】 開始修理時間72小時24小時4D類修理不影響一般性活動開始時間72小時內(nèi)36小時內(nèi)5報修接待365天24小時同左6維修及時率95％以上98％以上7維修質(zhì)量合格率90％以上98％8客戶基本滿意率90％以上95％以上9保潔率－100％10綠化完好率（需委托管理）95％以上98％以上11客戶投訴處理率95％以上100％12檔案建立與完好率－98％13房屋及配套設(shè)施完好率98％以上99％14保安滿意率－99％15業(yè)務(wù)接待受理周一至周六一周七天B服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)項目入駐后3個月即采用計算機(jī)管理系統(tǒng)，并提供資產(chǎn)管理、計算機(jī)報修管理和物業(yè)綜合管理系統(tǒng)；一年內(nèi)達(dá)到ISO9001：2000的管理目標(biāo)；兩年內(nèi)通過ISO9001：2000認(rèn)證。兩年內(nèi)達(dá)到全國”物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。C質(zhì)量保證措施為了更好的服務(wù)于辦公樓，更有效的組織實施質(zhì)量管理，幫助本公司與辦公樓實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，本公司將在辦公樓管理處建立完整的、行之有效的質(zhì)量管理體系，以期提高辦公樓的滿意程度，使我們?yōu)橹?wù)的貴方與本公司達(dá)到雙贏。我們保證服務(wù)質(zhì)量的思路如下：⑴ 以貴方需求為關(guān)注焦點⑵ 領(lǐng)導(dǎo)作用⑶ 全員參與⑷ 過程方法⑸ 管理的決策方法⑹ 持續(xù)改進(jìn)⑺ 基于事實的決策方法⑻ 與供方的互利關(guān)系D物業(yè)管理進(jìn)住階段計劃前期調(diào)研階段（中標(biāo)后5日內(nèi)），制定相應(yīng)的工作計劃（調(diào)研結(jié)束至辦公樓正式開業(yè)）、項目作業(yè)指導(dǎo)書流程，提出專業(yè)建議 前期物業(yè)服務(wù)與物業(yè)顧問階段，跟蹤工程質(zhì)量的整改工作全面的物業(yè)管理管理服務(wù)階段、維修服務(wù) （需委托管理）特約服務(wù)辦公樓交付前的物業(yè)顧問服務(wù). 人員進(jìn)入計劃安排序號進(jìn)場人員時間主要工作內(nèi)容配合部門1公司品保、管理等職能部門人員、項目主任、各專業(yè)人員中標(biāo)后2日內(nèi)進(jìn)場了解辦公樓工作進(jìn)度，編制相應(yīng)工作計劃、管理方案、操作流程辦公樓后勤指定負(fù)責(zé)人2公司專業(yè)培訓(xùn)師中標(biāo)后第1周員工培訓(xùn)工作3操作人員中標(biāo)后第2周接受培訓(xùn)和考核辦公樓提供相關(guān)培訓(xùn)場地. 設(shè)備調(diào)試和承接查驗交接計劃序號工作內(nèi)容時間責(zé)任部門配合部門編制接管驗收計劃交接前15日我司貴方確認(rèn)組成驗收小組交接前15日我司工程圖紙資料移交交接前10日共同參加制作移交清單交接前10日共同參加現(xiàn)場驗收交接前5日共同參加驗收報告交接前5日我司確定交接接管方案交接前0日共同參加人員培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的 培訓(xùn)的目的是使物業(yè)管理處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項規(guī)章制度、明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為客戶提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)。2）培訓(xùn)內(nèi)容基本素質(zhì)的培訓(xùn)：管理處員工所負(fù)擔(dān)的物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)主和使用人要求高，因此，管理處員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：職業(yè)道德素質(zhì)：物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，員工首先應(yīng)有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。物業(yè)管理行業(yè)的基礎(chǔ)知識和相關(guān)知識：刻苦學(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)技術(shù)是員工提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求。作風(fēng)建設(shè)：作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個尺度。因此，在工作時間內(nèi)，要求員工根據(jù)工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛牌。在接待客戶時，應(yīng)作到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把客戶至上作為行動的最高信條。業(yè)務(wù)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低，關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，因此，應(yīng)開展各級、各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。具體來說，它包括專業(yè)技能、專業(yè)知識以及相關(guān)領(lǐng)域知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃項目部人員培訓(xùn)分為三種，即全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。堅持以在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。上崗標(biāo)準(zhǔn)：公司人員都要持證上崗，部門主任級以上管理人員要經(jīng)過國家或地區(qū)經(jīng)理班培訓(xùn)獲得資格證書，技工崗位員工要有上崗證書。新入職員工都要經(jīng)過培訓(xùn)才能執(zhí)崗。培訓(xùn)分工：部門主任級以上人員的培訓(xùn)由公司總部和上海同濟(jì)大學(xué)樓宇設(shè)備工程系合作負(fù)責(zé)；主管級以下員工的培訓(xùn)由各項目負(fù)責(zé)實施，并統(tǒng)一參加公司組織的崗位專業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)時間：中層以上管理人員每年不少于140小時；主管級人員不少于100小時；基層管理員（高級員工）不少于80小時；作業(yè)層員工不少于60小時。培訓(xùn)要求：年初定計劃，年中做檢查，年底有考核。培訓(xùn)方式：課題授課、講座、座談、見習(xí)等。培訓(xùn)計劃和員工考評培訓(xùn)計劃員工考評人才是公司最寶貴的資產(chǎn)。本公司員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。在辦公樓的物業(yè)管理工作中，本公司將運用績效考核等制約和激勵機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)參照良好的空間。激勵措施企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的獎勵機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級和同事之間的溝通和交流，施行考核、評價、培訓(xùn)、上崗的方法，提拔優(yōu)秀員工逐步進(jìn)入管理崗位，同時培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。本公司在人力資源配置上堅持唯才是用、任人唯賢，精神激勵和物資激勵雙管齊下的員工激勵原則。鼓勵每位員工都成為各自崗位上的專家里手，實行競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出。制約措施員工管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實踐本公司制訂的科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效和綜合測評相結(jié)合的考核實施方案，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。為了使辦公樓的物業(yè)管理隊伍更充滿活力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機(jī)制，年淘汰率在10％左右。這樣做既留住了企業(yè)骨干，同時又吸納了新生力量。建立“以辦公樓方為中心”的服務(wù)理念物業(yè)公司依存于辦公樓方才能發(fā)展，而辦公樓方依存于物業(yè)公司將其后勤服務(wù)社會化才能將有限的精力投入到主業(yè)中去，基于此前提下，本公司認(rèn)為所有的服務(wù)工作必須圍繞辦公樓方的需求開展，在滿足辦公樓方的需求的前提下爭取超越辦公樓方的期望。因此本公司必須在管理處組建之初即建立“以辦公樓方為中心”的服務(wù)理念。我們保證服務(wù)質(zhì)量的措施如下：⑴ 在前期溝通及合同談判中了解/掌握辦公樓方的真實需求和期望。⑵ 確保本公司的目標(biāo)與辦公樓方的需求和期望相結(jié)合。即將辦公樓方最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為公司的目標(biāo)。⑶ 制訂服務(wù)的接收準(zhǔn)則及驗收標(biāo)準(zhǔn)。⑷ 明確責(zé)任人/部門，制定詳細(xì)的工作計劃，并明確計劃完成時間。⑸ 制定詳盡、合理的服務(wù)流程，保證服務(wù)提供過程的準(zhǔn)確性。⑹ 合理調(diào)配資源。⑺ 保證從業(yè)人員經(jīng)過科學(xué)、詳盡的崗位培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。⑻ 從現(xiàn)有項目中調(diào)派專業(yè)骨干進(jìn)駐辦公樓，增強(qiáng)辦公樓管理處的服務(wù)控制。⑼ 依照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程要求進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束留有相關(guān)記錄，確保服務(wù)工作的唯一性、可追溯性。⑽ 每季度公司總部進(jìn)行全面的質(zhì)量考評，針對發(fā)現(xiàn)的不合格項通過整改計劃進(jìn)行糾正和預(yù)防，以期達(dá)到和提高服務(wù)質(zhì)量。⑾ 選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商和外包服務(wù)供應(yīng)商，本公司將與合格供應(yīng)商一起為貴方提供優(yōu)質(zhì)、合理成本的服務(wù)。通過上述服務(wù)質(zhì)量保證思路及措施，我們將竭誠為辦公樓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，為辦公樓管理處建立完整的質(zhì)量保證體系，為辦公樓達(dá)到國家部優(yōu)管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造條件辦公樓設(shè)備管理及操作程序 安必盛物業(yè)公司擁有各類專業(yè)工程技術(shù)人員確?！柏敻粡V場五號辦公樓”設(shè)備設(shè)施的運行管理和維修保養(yǎng)工作正常開展。安必盛物業(yè)公司的專業(yè)工程師隊伍在總師室的領(lǐng)導(dǎo)下為設(shè)備管理提供堅實的技術(shù)支持。安必盛物業(yè)公司的維修中心具有一支精良的維修隊伍和先進(jìn)的維修設(shè)備以確保維修保養(yǎng)質(zhì)量。安必盛物業(yè)公司建立的設(shè)備應(yīng)急支持網(wǎng)絡(luò)保證了設(shè)備應(yīng)急事件的及時有效處理。安必盛物業(yè)公司實施定人、定機(jī)、定崗及相互配合的運作管理方式。根據(jù)設(shè)備機(jī)房安全管理制度，設(shè)備人員安全守則，特殊工程持證上崗制度實施安全管理。制定運行管理規(guī)程，實施日常巡視與周期檢查保養(yǎng)工作。制定設(shè)備系統(tǒng)安全操作規(guī)程，規(guī)范設(shè)備操作管理。按統(tǒng)一的設(shè)備帳、卡、物管理辦法，維修保養(yǎng)內(nèi)容要求，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理。根據(jù)設(shè)備完好率統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)備設(shè)施的完好程度進(jìn)行統(tǒng)計，確保安全正常運行和使用。設(shè)備管理內(nèi)容物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào)試驗收通過后，就進(jìn)入了運行使用階段，這時就需要物業(yè)管理公司運用先進(jìn)的管理方法和良好的技術(shù)對物業(yè)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證這些設(shè)備正常運行，充分發(fā)揮它們的功效。物業(yè)設(shè)備管理的好壞與否，直接影響到其使用功能和使用壽命，這樣對使用過程中保證設(shè)備的正常運行，加強(qiáng)日常保養(yǎng)和維修管理提出了更高的要求，為此特制定本檢查標(biāo)準(zhǔn)。供配電設(shè)備[工作程序]設(shè)備維修工a. 每日一次按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視配電房設(shè)備，并記錄《配電房巡視記錄表》；b. 配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜(箱)“運行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄《設(shè)備定期啟動表》；c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；d. 供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；e. 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告電氣領(lǐng)班，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在電氣領(lǐng)班協(xié)同下排除異常和故障。物業(yè)主任a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；c. 組織實施供配電設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d. 每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e. 每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交設(shè)備主管審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報設(shè)備主管審核后，交公司主管部門；h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。電梯設(shè)備[工作程序]分承包方電梯維保人員a. 每周按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行定期保養(yǎng)，同時負(fù)責(zé)清潔電梯機(jī)房環(huán)境，并將結(jié)果記錄表內(nèi)；b. 電梯設(shè)備維修工作記錄《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》；c. 設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄于《設(shè)備故障記錄表》上,并及時處理。設(shè)備維修工a. 每日按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視電梯設(shè)備，填寫《電梯房巡視記錄》。發(fā)現(xiàn)異常及時通知分承包方電梯維保人員并報告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)；b. 負(fù)責(zé)電源部分的維修保養(yǎng)及運行操作。每月一次切換檢查雙電源設(shè)備，記錄《設(shè)備定期啟動表》。物業(yè)主任a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；b. 每年12月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；c. 實施電梯設(shè)備的運行管理，按《設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》對分承包方的監(jiān)管。對電梯設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗證；d. 每周巡視電梯機(jī)房設(shè)備,檢查巡視記錄；e. 每月定期組織電工和分承包方電梯維保人員檢查電梯設(shè)備的運行狀況，填寫《電梯設(shè)備系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交設(shè)備主管審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報設(shè)備主管審核后，交公司主管部門；h. 協(xié)助設(shè)備主管做好分承包商的評審、評價和初選工作。給排水設(shè)備[工作程序]設(shè)備維修工a. 每日一次按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房設(shè)備，并記錄《水泵房巡視記錄表》；b. 水泵房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。生活水泵“運行”與“備用”每二周交替更換一次；c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；d. 給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；e. 給排水設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告給排水領(lǐng)班，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在給領(lǐng)班協(xié)同下排除異常和故障。物業(yè)主任a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；c. 組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d. 每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e. 每月定期組織檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交設(shè)備主管審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》