【文章內(nèi)容簡介】 設(shè)施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生；中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。 （ 7）、環(huán)境衛(wèi)生 。 清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，空調(diào)機房、風機房的清潔 ，變電房，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔，供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養(yǎng)，停車場清潔服務，寫字樓內(nèi)大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。（詳見保潔細則） （二）、特殊管理服務主要內(nèi)容。 商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一 管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。其具體的管理服務內(nèi)容有如下幾點： （ 1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動； （ 3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系； （ 4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動； （ 5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系； （ 6）、樓宇識別 系統(tǒng)的建立，（即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng) MIS，企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng) VIS，企業(yè)信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng) BIS）。 （ 7）與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。 三、物業(yè)管理組織機構(gòu)設(shè)定 四、組織職能部門釋義 （一）、總經(jīng)理：制訂公司經(jīng)營方針、政策及戰(zhàn)略目標規(guī)劃，制訂公司財務預算、決算方案；按責、權(quán)、利相匹配的原則，任命公司各層次負責人，全面負責公司經(jīng)營運作。 （二）、常務副總：在總經(jīng)理的領(lǐng) 導下，協(xié)調(diào)指導各部門工作的順利進行，按總經(jīng)理的指示起草公司經(jīng)營政策及戰(zhàn)略規(guī)劃目標，向總經(jīng)理提供公司管理、經(jīng)營方面的合理建議，協(xié)助總經(jīng)理做好公司經(jīng)營管理。 （三）、行政部：負責公司營運資源籌備采購，負責公司人力資源招聘、考核、培訓。制定公司各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施，負責業(yè)主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協(xié)調(diào)、溝通公司各職能部門之間的關(guān)系。 （四）、財務部：在總經(jīng)理領(lǐng)導下負責日常賬務工作的實施與管理，負責管理公司財務賬目之編制及稅務工作，并定期向總經(jīng)理匯報公司財務收支情況，提供運營決策之依據(jù)。 （五）、市場部 ：負責物業(yè)招商租賃工作。負責物業(yè)區(qū)內(nèi)商業(yè)整體宣傳、策劃工作，以塑造樓宇整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內(nèi)容；通過視覺、行為和理念三大識別系統(tǒng)的建立宣傳擴大鉆石廣場的市場知名度，調(diào)查收集市場同檔次商業(yè)樓宇的租價及有關(guān)商業(yè)情況，收集市場各類物業(yè)的管理服務需求信息，為公司新項目拓展打好基礎(chǔ)。 （六）、客戶服務部：負責廣場業(yè)、商戶入駐手續(xù)的辦理，負責廣場業(yè)主檔案資料的收集及建立，愚管理于服務之中，嚴格按商場管理規(guī)定及正確引導業(yè)主、商戶的經(jīng)營行為，以滿足業(yè)主、商戶的物業(yè)服務需求為目標開展管理工作。負責商場管 理及業(yè)主的投訴接待處理工作，負責協(xié)同行政部監(jiān)督各職能部門服務質(zhì)量，及時聽取業(yè)主及商戶的意見和建議并及進匯總上報。 （六）、工程部：負責鉆石廣場所有房屋及其配套機電、暖通設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，并保證廣場各種設(shè)備良好運行，負責業(yè)主維修方面投訴處理，負責業(yè)主、商戶裝修審批及裝修管理監(jiān)管。 （七）、保安部：負責廣場安全、消防、停車管理服務工作。 （八）、保潔部：負責廣場公共部位清潔衛(wèi)生，垃圾清運。負責廣場綠化、盆栽的養(yǎng)護。 五、管理服務目標設(shè)定 （一）、公司目標： 1. 年度業(yè)主、商戶對管理服務滿意率百分之九十 五以上； 2. 年度收費率完成額在百分之九十八以上； 3. 年度無重大責任事故發(fā)生； 4. 房屋及設(shè)備設(shè)施完好率年度遞減百分之三以內(nèi)； 5. 公司各項工作計劃及既定目標實現(xiàn)率百分之九十八以上； （二）、各職能部門目標分解（詳見公司年度工作計劃）。 六、管理服務標準及流程 管理服務標準由于其編寫內(nèi)容文字量大 ，涉及各個部門各個崗位，如果簡單扼要說明達不到方案想要表達的效果，如果詳細描述會影響整個方案的草擬時間。因此現(xiàn)將物業(yè)管理公司客戶服務部的工作標準及流程細則在這里做系統(tǒng)描述，希望能達到 “一葉知秋 ”的效果。 （一）、客戶服務部工作程序 業(yè)主入住程序 新用戶提供以下證明 （ 1）業(yè)主 地產(chǎn)開發(fā)商的書面入住通知，產(chǎn)權(quán)屬個人的提供身份證原件，復印件、聯(lián)系電話（日間、夜間），指定緊急狀況聯(lián)絡人身份證、書面委托書，業(yè)主及緊急聯(lián)絡人的通訊地址，簽名模式傳真號碼；權(quán)屬公司的應提供營業(yè)執(zhí)照，法人身份證，聯(lián)系電 話、通訊地址、簽名模式、傳真號碼，緊急聯(lián)絡人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、傳真號碼。 （ 2）租用戶 業(yè)主的授權(quán)書、租約復印件、租戶承諾書、營業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。 租戶承諾書 物業(yè)公司： 我單位 /本人已租用 廣場 室（業(yè)主為 ），租賃期由 年 月 日至 年 月 日止。租賃期間，我單位 /本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶手冊》及根據(jù)《業(yè)主公約》指定的所 有廣場管理制度，并承諾從 年 月 日起，于每月 5 日前向管理公司繳納所租單元的管理費、電費及其他有關(guān)費用。逾期交費，愿意支付滯納金（每日 %）。逾期不交費，同意管理公司依據(jù)廣場管理的相關(guān)規(guī)定，對上述物業(yè)采取暫停服務等措施。以下為我單位 /本人資料： 負責人簽名： 聯(lián)系 電話： 傳 真： 租戶簽名蓋章： 年 月 日 發(fā)給新用戶資料 廣場使用說明書、特約服務價目表、廣場內(nèi)配套設(shè)施質(zhì)量保證書、關(guān)于確定消防責任人的通知（收回用戶單位消防責任人名單）、業(yè)主公約、鑰匙領(lǐng)取證明、房屋驗收證明書、其他由業(yè)主或租戶填寫的文件。 以廣場使用說明書為根本向新用戶介紹管理公司的各項服務 詳細解釋各項基本規(guī)章制度 (如 :二裝規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、公司服務承諾、服務質(zhì)量標準、非辦公時間出入及加班 辦公規(guī)定、突發(fā)事件處理規(guī)定 )；詳細解釋 “業(yè)主公約 ”；介紹日常服務；保潔每日做什么、工作保持什么狀態(tài)；管理員做什么、工作確保什么狀態(tài)；大致介紹特約服務內(nèi)容及新用戶享受的優(yōu)惠項目。 驗房 （ 1）與工程部一起陪客戶到房間驗收，并將結(jié)果記錄在驗房證明書內(nèi)連同水、電費底數(shù)一起讓新用戶簽認。 （ 2）如存在質(zhì)量問題由工程部向用戶承諾整改時間并征求業(yè)主意見，如無異議繼續(xù)收樓，當用戶的面，驗看鑰匙。 商鋪裝修管理規(guī)定 為了保持小區(qū)環(huán)境整潔、外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、保證房屋結(jié)構(gòu)安全，維護廣大業(yè)主合法權(quán)利，創(chuàng)建本市優(yōu)秀示范小區(qū) ，特對經(jīng)營房作如下裝管理規(guī)定： 1． 根據(jù)商鋪規(guī)劃的經(jīng)營使用途，不得用做餐飲或卡拉 OK 廳使用，以免油煙、噪聲擾民。 2． 如商鋪經(jīng)營需要增加用電量，請到電力局辦理相關(guān)增容手續(xù)。 3． 安裝空調(diào)外機時，必須由客戶服務中心工程部人員指定位置統(tǒng)一安裝。 4． 店招尺寸統(tǒng)一制作為（不遮蔽二樓住戶凸窗，厚 20公分；長為店鋪隔墻的墻心），店招鋼架必須用防銹漆粉刷，并采用不銹鋼包邊。 5． 店招若需安裝燈，必須是內(nèi)置燈箱。 6． 在裝修時嚴禁損壞墻面、地面地磚。不得安裝防雨蓬。 7． 商鋪的裝修不得使用易燃材料。 8． 在裝修期間不得占用人行道。 9． 不得用做餐飲或卡拉 OK訂使用，以免油煙、噪音擾民。 10．不得拆改封閉消防設(shè)施和排污檢查孔。 敬請廣大住戶、裝修企業(yè)配合支持，和我們一起做好城南春天的裝修管理工作