【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。營(yíng)業(yè)助理巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)5] 題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。清潔管理審核 (每月廣場(chǎng)巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣1． 清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報(bào)告5．清潔物資/日用品：A． 領(lǐng)取、交收登記B． 派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時(shí)員工招聘記錄13．清潔機(jī)械用品保存  綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 美化生活。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。 3 保護(hù)環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 綠化分類1 外部綠化草坪及植物。2 內(nèi)部盆栽植物。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 4 采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 場(chǎng)外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。 6 禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1． 植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2． 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。3． 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。4． 草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。5． 枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6． 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。7． 各類植物無(wú)病蟲害。8． 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核 廣場(chǎng)巡視表巡視日期 巡視人員 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、 保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時(shí)花、季花之定 購(gòu)6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置 載花草 8．花圃圍柵9．其他 緊急救護(hù) 有人受傷 有人暈倒 被困電梯1] 察看當(dāng)事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。突發(fā)事件1] 記錄事件發(fā)生過(guò)程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見(jiàn)通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對(duì)象3] 登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法4] 顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見(jiàn) 記錄留檔 QR/OP17顧客意見(jiàn) 屬用戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。 屬“營(yíng)業(yè)部”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見(jiàn)。解決、處理登記世哲學(xué) 1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情2] 找證明人證實(shí)具體落實(shí)3．8 用戶檔案管理制度管理處的服務(wù)過(guò)程是商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)用戶各類服務(wù)關(guān)系。管理處的工作又是銷 售工作的延續(xù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，用戶進(jìn)駐商場(chǎng)時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理處的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后用戶對(duì)管理處的形象。1. 營(yíng)業(yè)部的主要用戶管理任務(wù)：營(yíng)業(yè)部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全用戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊用戶，吸引新用戶。2. 營(yíng)業(yè)部用戶管理的日常工作包括： 及時(shí)上行下達(dá)用戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 做好與用戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； 接聽(tīng)用戶投訴，解決用戶投訴； 接聽(tīng)用戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；3. 用戶檔案管理 用戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般 用戶檔案包括以下的資料：1） 收集用戶單位資料2） 用戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 用戶裝修工程文件4） 用戶遷入時(shí)填具之資料5） 用戶資料補(bǔ)充1． 用戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與用戶人事變遷資料6） 用戶與管理處往來(lái)文件7） 用戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄8） 用戶請(qǐng)修記錄9） 用戶投訴記錄 10) 用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．9 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報(bào)警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室（2）保安部（3）管理處 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào) 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、營(yíng)業(yè)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理（2） 工程主任（3） 營(yíng)業(yè)總監(jiān) 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見(jiàn)報(bào)119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3．0 電梯的處理：（1） 客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用；4． 0 卷簾門的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5． 0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況； 營(yíng)業(yè)部部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部； 撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報(bào)119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開(kāi)啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安部劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3） 安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上樓層；（3） 第三疏散著火層以下樓層；（4） 第四從消防通道疏散顧客；（5） 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；（6） 第六通知廣場(chǎng)所有顧客進(jìn)行疏散。 B、撲救要點(diǎn)： 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；（2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3） 隔離并阻止火勢(shì)蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施） 商場(chǎng)外圍：（1） 派二名保安員分別在環(huán)市路口負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛；（3） 勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好商場(chǎng)外圍秩序； 商場(chǎng)底層出入口：（1） 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)，指導(dǎo)疏散顧客離開(kāi)商場(chǎng)；（2） 看管好疏散出商場(chǎng)的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專用；（4） 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序； 著火層：（1） 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 火災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因； E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通