【文章內容簡介】 一個顧客，勝過開發(fā)十個顧客”是盛行于推銷界的名言。訪問、DM、推銷信、電話等適時的配合能讓您迅速了解市場動態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯(lián)絡的第一步。　　第90招 如何讓顧客加價買商品　　推銷的秘訣在于如何活用問句。像 “Do you want to see anything else？”（您想看看別的產品嗎？）這類典型的發(fā)問，就是順利展開推銷成功的關鍵。更進一步，把目的帶入問句中，“What about this one？”（這個怎樣？）以誘導顧客的想法。　　第91招 如何因應顧客特別要求　　顧客常常會說：“別人有，你們?yōu)槭裁礇]有？”如果您可以通融，而增添服務項目，則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”（當然，我們也可以按重量零售咖啡）?！　〉?2招 如何坦誠致歉　　當您的產品出錯，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時，“I39。m very sorry for our carelessness”（很抱歉，這是我們的疏忽造成的）這種坦誠的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛?！　〉?3招 在保證期發(fā)生故障時　　售出的商品在保證期限內故障時，當然得享受免費修理的服務。因此，您會用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”（在一年的保證期內，修理費用全免?！　〉?4招 提出解決方案　　如果顧客認為品質不良，要求退錢而不愿換貨時，您最好遵照“We can refund you”（我們會退錢給您）“顧客至上”對于推銷員來說永遠是對的。　　第95招 客滿拒絕定位的應答　　“顧客盈門，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說：“I39。m afraid we are fully booked for tonight”（今晚的席位恐怕已經訂滿了。）來婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務質量?！　〉?6招 老顧客介紹新客人來時　　老顧客的好處，就是會帶新客人來；此時出了稱謝、套交情外，還可說“What a great insight you have”（您的眼光真好?。┘雀兄x了顧客，也抬高了自己的身價?！　〉?7招 顧客拂袖而去時　　推銷員盡一切努力，仍然無法說服顧客購買，或碰上極端難纏的顧客時，要記住“和氣生財”，常用“I39。m sorry I couldn39。t be of any help.”（很抱歉不能幫上忙）?！　〉?8招 處理節(jié)日禮品時　　顧客要送禮之前，通常喜愛漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時，要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”（這里是我們所陳列的圣誕禮品）　　第99招 保證滿意　　要做優(yōu)秀的推銷員，必須對自己和銷售的產品有十足的信心，才可以保證顧客滿意。通常這招“I39。ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”　　第100招 特別效勞　　顧客有特別要求時，您必須馬上回答“I would if I could”（如果能夠的話，我一定效勞）至于您能不能做得到，就在其次了。因為購買者開始詢問時，就是購買意愿達到高潮的階段，因此，推銷者應好好利用。從事外貿的11個好習慣收到每一個詢盤都要有所記錄，客戶的名字，電話，公司名及其它相關的信息都最好記在筆記本上.為每一個客戶都建一個文檔，聯(lián)系過的信息及傳輸過的文件都要保存下來。不仿在每個客戶文檔都新建兩個子文件夾分別命名為：接收到的郵件，發(fā)出去的郵件；收到的郵件要定期導出。寄出去的樣品要及時的進行跟蹤，不仿有計劃的聯(lián)系一下客戶，隨時出集客戶的反饋信息，不要寄出去的樣品打“水漂”。接到詢盤，不要急的回，首先了解一下對方的公司，及一些相關的信息，并且查下對方國家所在的時區(qū)。在貿易通上找到的客戶，最好能和對方要得他的MSN或都其它常用的聊天工具，因為買家一般的時候不會上貿易通的，這樣可以為以后打好基礎。多多的收集一下和自己公司的同類產品的信息及圖片，其它是那些有自營出品權的公司，這樣，賣別人的產品，自己也可以賺錢，而且，說不定還能賣出一些自己的產品；多到論壇去看看，看看別人都遇到了什么問題，不知道的要記下來，以防以后自己遇到了，又不知所措了。不仿結交一些同行的朋友，必要的時候他們說不定可以幫的上你的忙；貨代沒有什么不好，試著交幾個做貨代的朋友，到時我們走貨還是哪個便宜走哪個。業(yè)佘時間要多多的學習一下英語，因為英語可是做外貿的工具，要做一個很成功的業(yè)務員，英語一定要好的！1必要時晚上加加班，多找一個客戶，是潛在客戶的，多和他們聊聊。好習慣養(yǎng)成了，就會更加助你一臂之力 ，當然還有客觀因素，比如好的B2B貿易平臺，好的黃頁，好的搜索引擎和技巧等。怎樣的開發(fā)信是有效的我們做外貿業(yè)務的，每天都在各種網站上搜索可能的客戶郵箱，開發(fā)信是通往訂單的第一步，也是最關鍵的一步，如何讓客戶收到開發(fā)信閱讀后回復郵件呢？如何才能讓客戶在第一時間看到我們的開發(fā)信呢？ 首先是我們的郵件不要被他們的郵件服務器BLOCK為SPAM郵件。（其實被列為SPAM也是我們很多郵件的最終下場，雖然避免群發(fā)郵件，盡量不要在第一封信時以HTML格式發(fā)送或是不要添加附件等小技巧可以避免被列為SPAM，但來自中國的郵件還是很容易被國外的服務器列為垃圾郵件），其次是客戶不要看了郵件標題就直接刪除郵件（簡單直接的標題對有些客戶來說他看了產生興趣直接就打開了，但有些客戶可能一看就是當垃圾郵件刪除，這個標題的優(yōu)劣以否不好說，客戶的愛好也是蘿卜青菜的，各有所好，也不好把握，只能靠運氣由他們選了。），再次就是看你這封信信的人是否在公司里有決定權，如果他不關心的內容可能他就當垃圾隨手刪掉了，所以說在這個過程中運氣也滿重要的。因此，我個人覺得郵件式的開發(fā)客戶模式用一句話歸結起來就是要在RIGHT TIME IN A RIGHT WAY TO A RIGHT PERSON WITH A GOOD LUCK。 RIGHT TIME：什么時候發(fā)信有關系么？答案是肯定的，而且關系很大。一般來說周一不適合發(fā)信，因為通常周一客戶的郵箱會充滿業(yè)務信件或是垃圾郵件，這時候他處理郵件就沒那么認真了，也許隨便掃一眼就拖進垃圾箱了；對時差相差較大的客戶比如歐洲和中東印度的客戶比較適合在下午發(fā)信，他們可以在工作時間內馬上看到信，這對提高他們的回復率至關重要。一般來說發(fā)信的時間最好集中在周二周三周四會比較好，周五由于臨近周末，客戶需要處理的事情會比較多，可能比較忙，這時候客戶可能也不會那么認真看你的業(yè)務推薦信了，所以發(fā)信一定要注意把握時間，這是有效提高回復率的有效手段。 RIGHT WAY：首先保證第一封推薦函一定不要群發(fā)。在我們平時以純EMAIL方式進行開發(fā)業(yè)務的電子商務過程中，搜尋客戶的方式可能有N種，但如何讓客戶看了你的廣告函后回你信好象也沒有人敢可以絕對保證他能做到但事實上并沒有一種方式可以保證你的目標客戶一定會理你，我們只能盡量寫一封比較對大眾胃口的推薦信以提升客戶去看信的欲望及打開信后耐心看完信的興趣并讓客戶了解介紹的內容后產生某些想法想法是客戶回信的動力，回復才是硬道理。當然，一封寫得再驚天地泣鬼神的信發(fā)過去如果被服務器列為SPAM那也等于零；如果通過了服務器但客戶一看標題感覺有垃圾郵件的味道不看直接刪除的也等于零；客戶看了以后沒什么感覺那基本上也宣布等于零；只有客戶看了感覺有點價值，雖然沒有馬上回復但歸檔處理，理論上說這還有點搞頭，因為等他有需要的時他腦海里想起你后還會翻出來聯(lián)系聯(lián)系；當然，唯一有意義的就是客戶看了你大作之后直接回復你。所以適當地根據回復率調整信函的內容和方式也是滿重要的，記得第一封信最好不要寫得太長或是太官樣文章，最好有點新意不要跟別人發(fā)的廣告信一樣沒創(chuàng)意，那誰都不會有興趣看下去的。 RIGHT PERSON：你的信誰看了最有效，這是你發(fā)信前要考慮的問題，最好直接找到這個人而不是泛泛地指TO WHOM WHO WILL CONCERN，當然如果找不到該家伙的實際姓名只好直接稱呼MR+職務了；不過強烈建議聯(lián)系的時候最好能夠搜到他的名字和他的個人郵箱，這樣會大大提高信的回復率。如果真的找不到這個家伙的郵箱和個人郵件那只好退而求其次發(fā)到該公司的INFO郵箱讓他們公司負責處理郵件的人轉了， DIRECTOR or MANAGER的信，如果內容看起來不是那么SPAM的話一般人家也會根據你信上稱呼的職務幫你轉的。不過這時候能幫你忙的就是信的內容了，如果你能在信中提到幾句他們公司的實際的東西往往會讓你的信避免列為SPAM的下場，可以說RIGHT PERSON 是提高回復率這一環(huán)里最重要的一步，找到這個可以自己做決定的人才有辦法以最直接的方式打開局面進行順暢的業(yè)務溝通，最好你能在發(fā)信之前弄到這個人的名字還有其個人郵箱。外貿新手常犯的N個錯誤經典賞析這兩天，剛好看了曾仕強先生的《人性管理》一書，感觸頗深。對于新人的錯誤，要允許他們犯錯誤，因為，我們不能落入中國人的怪圈——多做多罵，少做少罵。 但是不能放過他們所犯的錯誤，因為“一個年輕的員工跟隨老板，是把一生最寶貴的青春交給你，當領導的不可以耽誤人家。如果年紀輕輕就開始跟隨一個老板，過 些年后錢沒有賺到，又學了一身壞習慣，這樣的老板完全沒有良心?！薄Ｍ@句話能與所有的領導和員工共勉。這兩年來，也帶過若干的新手，引領他們入了外貿之門。帶新手，快樂并痛苦著。新人可以帶給你很多成就的感覺，也會無端地為你平添幾分煩惱和惱怒的理由。然而，細想之下，誰不是由新人這般經歷過來的呢？為此，將新手們所出現過錯誤整理出來，以饗讀者。報關品名和海關編碼：很多時候，新手是國際貿易專業(yè)出身，也學過單證的課程，于是總認為自己對這個問題很早就會操作了。更有新手認為，品名和海關編碼都是 自己定的，沒有什么問題。2005年，公司的業(yè)務助理未征求主管意見擅自填寫海關編碼，導致人民幣6000多退稅金額損失。很多新人不知道為什么對報關品名有要求，最主要的原因是因為報關的品名必須與能開具的增值稅發(fā)票中的品名要保持一致，對新手操作的單子，經常要與工廠商量更改發(fā)票名稱的事情，為此不知道要無故花費很多的時間和精力。數字錯誤：在實際操作中，報關金額與交單的INVOICE金額時常會有所出入，這點相信大家都明白。新手在這點上如果沒有概念，也情有可原，但是如果在制作單據的時候沒有征求主管的意見，那么就是你的錯誤了。然而，在我的操作過程居然發(fā)生過非常低級的錯誤——我的助理將報關發(fā)票金額中的小數點往后多移了一位，這將足足多用去我10萬多的外匯額度。忽略退稅日期：目前的政策是出口之日起90天內辦理退稅手續(xù)。但是，實際操作中，很多貨代會在2個月之后也無法把核銷單和報關單退回公司。通常情況下，我們按照退單的品名指令工廠開票。記得有一次，貨代在出口80天的時候才將單據退還我司，我們收到的時候已經是9月31日，第二天就是國慶節(jié)了。最麻煩的 是，工廠說月底的票已經開完了，只能等月初過了國慶節(jié)！慶幸的是，剛好因為國慶節(jié)，退稅局的辦理時間延后?？偨Y：一個字“懸”！時間只有差了1天。形式發(fā)票錯誤：由于和工廠關系緊密，此外，以工廠的名義更容易取得客人的信任。時常我們的業(yè)務員會以工廠的名字對外洽談業(yè)務接單，期間，有一次業(yè)務員在開形式發(fā)票的時候，公司的抬頭使用了工廠的名義，而在形票的銀行信息中填寫了自己公司（外貿公司）的帳號和姓名。事情的發(fā)展是，客人在他們的信用證中的受益 人卻是工廠的名字，帳號卻是外貿公司的。結果，工廠貨完成了，卻遲遲不能發(fā)出，因為我們只能要求客人進行改證，耽擱了雙方許多時間進行溝通和解釋。同時， 恰巧美國對該國進行制裁，客人只能從其他銀行重新開證和更改受益人。如果業(yè)務員在制作單證的時候，保持內容的一致性，那么絕對可以防止客人開錯名稱的意外發(fā)生，也給雙方的交易帶來許多便利，最主要的節(jié)約了時間成本。訂艙錯誤:助手在安排出運貨物訂艙時，時常會忽略該訂單是否需要轉船、是否直航，甚至會出現錯誤的船公司。具體的案例：某意大利客人的指定船公司是 BLUE ANCHOR的船，下單后客人也把該船公司的聯(lián)系方式以及提單的復印件傳給我們。當我們電話聯(lián)系是，被告知這個電話原來是長榮的，現在搬遷了。因為助手不 知道客人指定的船公司的中文，于是把長榮[EVERGREEN]就默認為我們需要的船公司，因為，或許他也就知道長榮這一家船公司?？墒?，事情發(fā)展總是那 么的巧合！意大利客人居然和長榮也有約號，于是，以后訂艙安排貨運的一切事情都變得非常合乎常理。這個錯誤，一直到給客人確認提單時才發(fā)現！隨后的一系列 麻煩和補救措施就不在此贅述了?？偨Y：知之為知之，不知為不知，千萬不要不懂裝懂，馬虎應付外貿的任何一個環(huán)節(jié)！下單錯誤：這個錯誤是新手和老手均會發(fā)生的錯誤。這樣的錯誤，讓人痛心疾首、懊惱不已！業(yè)務員將客人的下單文件與我討論，因為其不是很明白客人的裝箱要求。由于美國客人所寫的，是非常典型的美國人邏輯思維方式，新手看不懂也屬于正常。于是，我 們就搞了一個頭腦風暴，全體徹底討論這個CASE。事后，我想應該沒有問題了?？墒?，事情總是給我們太多的意外！客人收到貨物后，非常傷心——認為我們工 廠傷害了他！起初收到他的投訴，我們還是以為他們是挑剔。后來，仔細一查，才發(fā)現，原來給工廠的定單中，她居然把混裝的要求，寫成了“不要混裝”！這么好 的客人，估計再也沒有辦法挽回了！總結：思路混淆，粗心大意，造成的代價是血的代價！財務概念不清：新手時 常會犯“糊涂”，尤其面對財務問題的時候。其一，帳目不清。有業(yè)務員居然將貨款多支付8000元給工廠，要知道總貨款方才32000元，雖然該定單持續(xù)的 周期為2個月；其二，該出口后，居然報關的時候又少報美