通信類qc-降低wlan業(yè)務百用戶投訴比111(編輯修改稿)
2025-07-19 19:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 多少，并以此來確定AP容量是否合理。統(tǒng)計結果如下表所示。表64 AP覆蓋用戶情況統(tǒng)計地市AP數(shù)注冊用戶數(shù)每AP用戶數(shù)巢湖380 7658 池州198 3076 阜陽185 2031 蚌埠123 1031 宿州265 2074 六安451 3491 淮北328 2257 蕪湖654 4453 亳州158 1032 宣城74 479 淮南177 1113 滁州113 669 合肥744 3645 黃山93 363 安慶65 194 銅陵65 171 馬鞍山152 368 全省4226 34104 制圖：徐瀟瀟 日期：由以上統(tǒng)計，可以看到每AP覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)均在50以下，小于判斷標準，因此該確認為一個非要因。結論： AP數(shù)量少是非要因。確認五：WLAN設備維護員培訓不足確認人：徐瀟瀟確認日期：確認方法1：目前WLAN維護網(wǎng)優(yōu)化人員有41人，對人員的各級培訓經(jīng)歷進行統(tǒng)計，結果如下表： 表65 WLAN維護網(wǎng)優(yōu)化人員培訓統(tǒng)計表培訓類型培訓人次維護人員總數(shù)比例WLAN高級培訓234156%WLAN中級培訓3783%WLAN初級培訓41100%制表：李金燕 日期：2010618由表9調(diào)查結果可見，各級培訓人數(shù)都高于50%，培訓人次高于標準。確認方法2：對所有參培人員的考證成績進行統(tǒng)計，平均成績?nèi)绫?0：表66 考試成績表培訓類型理論考試平均分操作測試平均分標準分評價WLAN高級培訓959193合格WLAN中級培訓969394合格WLAN初級培訓989898合格 制表：李金燕 日期：2010618由上表績可知，考試成績和操作成績均高于標準值。結論：WLAN設備維護員培訓不足是非要因。確認六：缺乏投訴處理指導手冊確認人：徐瀟瀟確認日期：確認過程：一、調(diào)查客服側(cè)投訴處理解決情況對2010年24月WLAN投訴客服側(cè)處理解決率進行調(diào)查統(tǒng)計，結果如下表表67 WLAN投訴客服處理解決時間WLAN投訴數(shù)量客服處理解決數(shù)量WLAN投訴客服處理解決率標準值（全網(wǎng)投訴客服處理解決率平均值）2月432102%45%3月815189%4月1534368%合計2781659%制表：張穎 日期：2010621由上圖可以看到，%，遠低于平均水平45%。二、檢查WLAN投訴處理指導手冊對客服人員投訴處理向?qū)нM行檢查，發(fā)現(xiàn)未涉及WLAN投訴處理內(nèi)容。結論：缺乏投訴處理指導手冊是要因。確認七：未進行性能實時監(jiān)控確認人：胡晶確認日期：確認過程： 步驟一：確認性能劣化問題發(fā)現(xiàn)方式由于性能劣化問題主要表現(xiàn)為：受設備隱患、高負荷、用戶行為等影響WLAN相關性能指標出現(xiàn)劣化，從而影響業(yè)務使用。但這種情況設備不會產(chǎn)生告警。因此，性能劣化問題只能通過兩種手段發(fā)現(xiàn)： 對性能指標進行監(jiān)控分析獲知 通過投訴信息被動獲知步驟二：抽樣調(diào)查WLAN性能劣化情況監(jiān)控1小時發(fā)現(xiàn)率小組成員對10年24月，歷時超過1小時的WLAN性能劣化事件進行統(tǒng)計調(diào)查，1小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)率僅達到20%，而且全部為通過投訴信息被動獲知。表68 性能劣化問題1小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況周期性能劣化事件數(shù)手段1發(fā)現(xiàn)數(shù)手段2發(fā)現(xiàn)數(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)發(fā)現(xiàn)率2010年2月1603319%2010年3月1903316%2010年4月2105524%總計560111120%說明——手段1：對性能指標進行監(jiān)控分析；手段2：通過投訴信息被動獲知制表：胡晶 日期：2010618結論：未進行性能實時監(jiān)控是要因。經(jīng)過以上逐條確認，小組找出4條主要原因：AP掉電私有IP地址用戶驗證機制不完善缺乏投訴處理指導手冊未進行WLAN業(yè)務質(zhì)量實時監(jiān)控七、制定對策（一）確定對策方案找到主要原因后，小組召開頭腦風暴會商討對策，針對要因4運用頭腦風暴法分別提出了多個方案進行評價和選擇。表71 方案評估標準序號評價緯度評價標準權重系數(shù)評價等級C級（1分）B級（3分）A級（5分）1依賴性問題解決對外部的依賴性5%需外單位合作，難度大需要其他部門協(xié)助小組能自行解決2可靠性是否能徹底解決問題25%臨時解決較為徹底解決徹底解決3時間性對時間過程的整體掌控度5%時間難以預期時間過程總體可控時間過程可完全控制4有效性解決的效果35%效果難以預料，有待嘗試效果尚可預計效果非常好5經(jīng)濟性費用成本的可接受程度30%費用成本過高，超過可承受范圍有一定費用成本，但在可承受的范圍費用成本低說明： 總分=∑（評價緯度權重系數(shù)）制表：胡晶 日期：表72 方案評估表序號要因方案依賴性可靠性時間性有效性經(jīng)濟性總分選擇方案1AP掉電方案1：UPS結合星形組網(wǎng)POE改造53555√方案2：采用一體化開關電源331514未進行WLAN業(yè)務質(zhì)量實時監(jiān)控方案1：由廠家技術支持，在廠家OMC上開發(fā)實時業(yè)務質(zhì)量性能監(jiān)測功能15151方案2：在實時性能監(jiān)控平臺上增加WLAN業(yè)務監(jiān)測功能，并納入集中監(jiān)控范圍。55545√制表：胡晶 日期：（二）制定對策表確定方案后，小組按照5W1H原則制定了對策表：表73 對策表序號要因?qū)Σ吣繕舜胧┴熑稳送瓿蓵r間1AP掉電進行電源改造AP設備完好率高于98%，滿足《WLAN質(zhì)量標準》要求。 進行POE供電改造，并通過箭條圖把控工程周期。 采用星形組網(wǎng)，降低成本 每個熱點配置UPS保證供電不中斷。 利用控制圖檢驗實施效果張穎2010年9月15日2認證機制不完善優(yōu)化認證機制和流程用戶登錄認證成功率高于90%，滿足《WLAN質(zhì)量標準》要求。修改AC認證報文和流程用正交試驗法找到最優(yōu)TCP參數(shù)，優(yōu)化相關認證TCP連接參數(shù)，提高認證處理能力。徐瀟瀟2010年8月27日3客服側(cè)WLAN投訴處理解決率低規(guī)范客服WLAN投訴前移處理WLAN投訴客服側(cè)處理解決率達到45%以上。 明確WLAN投訴處理流程和向?qū)?制定WLAN投訴指導手冊 培訓并明確要求李金燕2010年8月25日4未進行WLAN業(yè)務質(zhì)量實時監(jiān)控WLAN業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控
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