【正文】 優(yōu)選組合A3B1制表：胡晶 （3）結(jié)果分析178。 重要程度分析： 級差R最大者，就是對結(jié)果影響最大的，R最小則影響程度最小。 重要程度次序是：BA178。 直接看：選擇組合4時，%，試驗結(jié)果最好，方案為A3B1。178。 算一算：從位級之和看出最好的參數(shù)設(shè)置方法應(yīng)該是A3B1，與看一看的結(jié)果一致。評定結(jié)果：小組成員確定A3B1為最優(yōu)組合，確認(rèn)參數(shù)設(shè)置方法。（4）將試驗結(jié)果應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)中portal系統(tǒng)中認(rèn)證相關(guān)TCP參數(shù)進行了調(diào)整，調(diào)整后認(rèn)證成功率達到90%以上：效果：措施實施后，小組成員對8月16日至9月10日的登錄認(rèn)證成功率進行統(tǒng)計，全省和各地市登錄認(rèn)證成功率均在90%以上。目標(biāo)達成！實施三：對客服WLAN投訴處理進行規(guī)范會同客戶服務(wù)中心投訴管理員、WLAN網(wǎng)絡(luò)維護員、投訴處理人員商討確定WLAN投訴處理流程和向?qū)?。圖86 WLAN投訴處理向?qū)е茍D：李金燕 制定WLAN投訴指導(dǎo)手冊和用戶使用指南。圖87 WLAN投訴指導(dǎo)手冊和用戶指南WLAN用戶使用指南制圖：李金燕 8月2日，網(wǎng)絡(luò)部聯(lián)合客戶服務(wù)中心對投訴處理人員進行WLAN投訴向?qū)Ш屯对V手冊進行培訓(xùn)講解。并討論確定WLAN投訴需照手冊和向?qū)нM行投訴處理，經(jīng)過操作以后不能解決問題的立即派單至后臺維護部門進一步處理，以提高WLAN投訴處理效率。截止到9月，均按照要求執(zhí)行。效果：上述措施實施以后，對2010年8月第2周第4周的WLAN投訴客服處理解決情況進行調(diào)查。結(jié)果如下：表84 WLAN投訴客服處理解決情況統(tǒng)計時間WLAN投訴數(shù)量客服處理解決數(shù)量客服處理解決率8月第2周17097%8月第3周15290%8月第4周14888%合計470275%制表：李金燕 日期：可以看到，%，超過45%的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)達成！實施四：WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控納入24小時監(jiān)控管理總結(jié)WLAN業(yè)務(wù)相關(guān)的8個關(guān)鍵性能指標(biāo)，納入性能監(jiān)控系統(tǒng)，并設(shè)定緊急和重要告警門限值，指標(biāo)超出門限自動產(chǎn)生告警。表85 WLAN業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵性能指標(biāo)指標(biāo)名嚴(yán)重告警門限重要告警門限AP設(shè)備完好率90%95%AP覆蓋區(qū)域內(nèi)的邊緣信號強度小于80dBm小于75dBm掉線率10%5%網(wǎng)絡(luò)ping丟包率5%2%WEB 認(rèn)證成功率80%90%WEB認(rèn)證下線成功率80%90%網(wǎng)絡(luò)ping時延100ms50ms制表：胡晶 日期：梳理設(shè)定各指標(biāo)監(jiān)控門限值，根據(jù)門限值產(chǎn)生告警，并將告警輸出至綜合告警監(jiān)控平臺。在將WLAN質(zhì)量指標(biāo)接入綜合告警平臺之前，小組“多做幾手準(zhǔn)備”，集思廣益，把事先想到可能發(fā)生的困難找出應(yīng)對措施，繪制了“PDPC圖”，指導(dǎo)指標(biāo)接入網(wǎng)管操作。圖89 WLAN業(yè)務(wù)指標(biāo)接入網(wǎng)管的PDPC法制圖：胡晶 日期：圖89 WLAN業(yè)務(wù)指標(biāo)納入主動性能監(jiān)控系統(tǒng)制圖：胡晶 日期：建立WLAN性能劣化告警7*24小時監(jiān)控派單制度，在《集中監(jiān)控派單原則》中增加WLAN告警派單原則。效果：措施實施后，省集中監(jiān)控按照派單原則，在集中監(jiān)控平臺上對WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量相關(guān)性能指標(biāo)24小時實時監(jiān)測，并通過EOMS工單和值班電話及時通知維護人員處理，WLAN性能劣化問題的10分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)率達到100%。目標(biāo)達成！九、效果檢查1. 目標(biāo)值檢查對策實施后，小組成員于10月初對活動實施前、實施中、實施后的全省WLAN投訴比進行了統(tǒng)計，結(jié)果如下表：表91 對策實施前后全省WLAN投訴比階段時間WLAN注冊用戶數(shù)投訴量（件）投訴比(件/百用戶)實施中2010年5月3392010322010年6月347119212010年7月356418032010年8月36684635實施后2010年9月37957561制表：胡晶 日期：根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示：，QC小組認(rèn)為經(jīng)過本次QC活動已完成了預(yù)定的目標(biāo)。圖91 對策實施前后WLAN業(yè)務(wù)投訴比變化制圖：胡晶 日期：圖92 目標(biāo)值檢查制圖：胡晶 日期：本次活動目標(biāo)已經(jīng)達到。2. 主要問題解決情況為了檢查對策實施過程中的主要問題問題的解決情況，小組對實施后的導(dǎo)致WLAN投訴進行了分類匯總。（1） 先對全省WLAN投訴按區(qū)域分類，結(jié)果如下：表92 WLAN投訴按投訴現(xiàn)象分類投訴現(xiàn)象投訴量月均百用戶投訴比占比累計占比網(wǎng)速慢172 %%登錄認(rèn)證類障礙148 %%信號問題114 %%掉線95 %%其他32 %%合計561 %%制表：張穎 圖93 WLAN業(yè)務(wù)投訴比按投訴現(xiàn)象分類排列圖制圖：張穎 結(jié)論：%%，主要問題獲得了很好的解決。3. 經(jīng)濟效益統(tǒng)計從活動期間有實施效果的10年9月到10年11月期間的經(jīng)濟效益。按照統(tǒng)計，全省WLAN業(yè)務(wù)量得到有效吸收。平均每天可多吸收新增WLAN流量3020Mb。，3個月（）新增話費收入為：3020**30**3=(萬元)。因此在經(jīng)過本次QC活動后，具有一定的經(jīng)濟效益。4. 社會效益通過本次QC活動，WLAN投訴比明顯下降，有效提升客戶感知。同時，小組成員對活動前后的WLAN客戶滿意度進行調(diào)查，結(jié)果如下圖：圖95 投訴滿意度上升 制圖：胡晶 日期：通過本次活動有效降低了投訴比，提升了客戶滿意度，為樹立安徽移動良好的企業(yè)形象起到了積極的作用，取得了良好的社會效益。十、鞏固措施通過本次活動，全省WLAN投訴明顯下降，為進一步鞏固活動成果，進一步提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，小組實施了進一步改進措施：表101 鞏固措施列表序號有效措施鞏固情況完成時間監(jiān)督人1認(rèn)證流程優(yōu)化和參數(shù)調(diào)整納入《安徽移動WLAN網(wǎng)絡(luò)維護與優(yōu)化管理規(guī)定》徐瀟瀟2WLAN投訴處理標(biāo)準(zhǔn)納入《安徽移動快速反應(yīng)機制V3》李金燕3WLAN業(yè)務(wù)關(guān)鍵性能指標(biāo)監(jiān)控門限和派單細則納入《安徽移動集中監(jiān)控工作規(guī)范》喬馳制表：胡晶 日期：為檢查鞏固期內(nèi)各項鞏固措施執(zhí)行的效果，小組統(tǒng)計了10年10月份至10年11月份全省WLAN投訴情況。具體如下圖所示：圖102 鞏固措施全省WLAN投訴比變化本次QC活動取得成功！制圖：胡晶 日期：十一、總結(jié)和下一步打算活動總結(jié)本次活動完全按照PDCA的程序來進行，在活動開展過程中，小組成員以客觀事實和實際數(shù)據(jù)為依據(jù)，靈活運用各種QC工具，堅持用科學(xué)的、邏輯的方法來做出決策。本次活動提高了大家用科學(xué)的項目管理和質(zhì)量控制手段解決實際問題的信心，進一步增強了組員的團隊精神，并激發(fā)了組員參與QC活動的熱情，同時小組成員也清醒的認(rèn)識到面對移動通信行業(yè)日益激烈的競爭，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要性。圖111 小組成員自我能力評估雷達圖制圖：胡晶 日期：下一步打算提高3G無線資源利用率35 / 35