【正文】 降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶投訴比中國移動集團(tuán)安徽有限公司網(wǎng)絡(luò)部運行監(jiān)測科網(wǎng)絡(luò)投訴QC小組2010年5月 — 2010年12月活動簡介： 2010年以來，全省WLAN業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，WLAN業(yè)務(wù)類投訴量也日益增長。根據(jù)統(tǒng)計，2010年14月，全省WLAN業(yè)務(wù)流量每月增幅超過40%，WLAN投訴量也日益攀升，已成為投訴量最多的業(yè)務(wù)類型之一。為盡可能降低投訴，提升客戶感知，保持公司競爭優(yōu)勢，樹立公司良好企業(yè)形象，2010年5月開展本次QC活動。小組成員緊抓問題癥結(jié)，群策群力，深入分析，研究對策，經(jīng)過一系列PDCA循環(huán)的過程，有效改善全省WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低投訴次數(shù)，同時也對提高公司的客戶滿意程度起到了積極的促進(jìn)作用。一、小組概況小組概況表11 小組概況表小組名稱運行監(jiān)測科網(wǎng)絡(luò)投訴QC小組成立時間2006年10月小組類型現(xiàn)場型組長姜飛課題名稱降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶投訴比活動起止時間2010年5月～2010年12月課題登記號2010QCSGS203人數(shù)8人獲獎情況“2008年度、2010年度中國移動優(yōu)秀QC小組”“2007年度、2008年度、2010年度全國通信行業(yè)優(yōu)秀QC小組”等制表：李金燕 日期：組成員及分工表12 小組成員及分工表姓名性別文化程度職務(wù)組內(nèi)分工姜飛女本科運行監(jiān)測科經(jīng)理組長喬珺女本科無線規(guī)劃科主任副組長喬馳男碩士運行監(jiān)測科副經(jīng)理組員李金燕女碩士技術(shù)支援管理組員徐瀟瀟男本科數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析組員許艷萍女本科網(wǎng)絡(luò)投訴處理組員張穎女本科投訴綜合管理組員胡晶女碩士網(wǎng)絡(luò)分析支撐組員制表：胡晶 日期：活動計劃圖11 活動計劃甘特圖 制表：喬馳 日期：名詞解釋1) WLAN業(yè)務(wù)：在中國移動WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)，客戶可以通過筆記本電腦、PDA等移動終端，在配備WLAN上網(wǎng)卡時以無線方式高速接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、移動辦公或者娛樂。2) 在通信網(wǎng)絡(luò)中，WLAN業(yè)務(wù)主要由AP和AC完成業(yè)務(wù)承載。圖12 WLAN業(yè)務(wù)通信流程圖AP交換機(jī)WLAN核心網(wǎng)用戶AC制圖：胡晶 AP：（Access Point）是移動計算機(jī)用戶進(jìn)入有線網(wǎng)絡(luò)的接入點。AC：（Access control）是接入控制設(shè)備，提供用戶登錄接入、認(rèn)證和業(yè)務(wù)控制功能。3) WLAN業(yè)務(wù)百用戶投訴比：每月因網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因造成用戶無法正常使用WLAN業(yè)務(wù)的投訴數(shù)量與涉及百用戶數(shù)量的比值。計算公式為：WLAN業(yè)務(wù)百用戶投訴比=月WLAN業(yè)務(wù)投訴數(shù)量/（WLAN注冊用戶數(shù)/100）；二、選題理由2010年1月開始，全省WLAN業(yè)務(wù)投訴急劇上升。到2010年4月，WLAN業(yè)務(wù)投訴量已達(dá)到1534件，遠(yuǎn)高于全省平均投訴比。圖21 2010年14月WLAN業(yè)務(wù)投訴比增長趨勢制圖：胡晶 日期：10年4月WLAN業(yè)務(wù)投訴量已達(dá)到1534件，從業(yè)務(wù)分布來看，WLAN業(yè)務(wù)投訴占比達(dá)到27%，已成為當(dāng)月投訴量最多的業(yè)務(wù)類型之一。圖22 投訴量按業(yè)務(wù)分布變化 WLAN業(yè)務(wù)已成為投訴量最多的類型之一 WLAN業(yè)務(wù)投訴占比由8%上升到27%10年1月10年4月制圖：胡晶 日期：小結(jié)：降低WLAN業(yè)務(wù)投訴比刻不容緩。課題選定：降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶投訴比！三、現(xiàn)狀調(diào)查2010年24月，全省WLAN業(yè)務(wù)投訴共2781件，平均注冊用戶數(shù)為29858萬戶。為找出WLAN投訴比高的主要癥結(jié)，小組對2010年24月份全省WLAN投訴進(jìn)行了分層分析。分層調(diào)查一：時間維度分層從圖21可以看到，前4個月以來，WLAN投訴是直線上升趨勢，時間維度上找不到問題癥結(jié)。分層調(diào)查二：設(shè)備所屬廠家維度分層對2010年24月各地市WLAN業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行按設(shè)備廠家分類統(tǒng)計。從投訴比看，各地市的設(shè)備廠家主要有2種，累計投訴比基本都在8件/百用戶左右。從投訴量的分布看，淮北、合肥、巢湖、蕪湖、宿州、池州等地的WLAN用戶數(shù)較多，投訴量也相對較高，但是這6地市的設(shè)備廠家有華三，也有思科，設(shè)備廠家維度沒有明顯的投訴集中性。因此從設(shè)備廠家維度，沒有找到問題的癥結(jié)所在。表31 2010年24 WLAN業(yè)務(wù)統(tǒng)計地市設(shè)備廠商注冊用戶數(shù)（戶）累計投訴量投訴量占比累計百用戶投訴比淮北華三5203430% 巢湖思科5068408% 合肥思科4829376% 蕪湖思科4194352% 宿州華三3640279% 池州思科3053260% 六安思科1505123% 滁州華三1398116% 蚌埠華三107282% 阜陽華三96786% 安慶華三75167% 淮南思科48742% 黃山思科48435% 亳州華三43632% 馬鞍山思科41236% 宣城思科35333% 銅陵思科25224% 制表：李金燕 日期：分層調(diào)查三：按投訴現(xiàn)象分層7月中旬，小組召開會議，對用戶投訴的現(xiàn)象進(jìn)行分析小組成員運用頭腦風(fēng)暴法對引起用戶網(wǎng)絡(luò)投訴的障礙點進(jìn)行詳細(xì)分析，得出26條障礙點，匯總?cè)缦卤?。表32 投訴現(xiàn)象窮舉表投訴現(xiàn)象窮舉打不開登陸界面提示一個用戶正在認(rèn)證過程中打開網(wǎng)頁耗時長網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定經(jīng)常連接不上登陸認(rèn)證失敗網(wǎng)速非常慢連接不成功，服務(wù)受限網(wǎng)頁無法顯示頻繁掉線無法彈出認(rèn)證界面認(rèn)證失敗無法登陸認(rèn)證失敗證書錯誤無法上網(wǎng)，無任何提示視頻非常不流暢無法使用動態(tài)密碼登陸搜到信號，連接不上無法跳轉(zhuǎn)認(rèn)證界面搜素不到網(wǎng)絡(luò)無法正常連接上網(wǎng)提示未注冊無法正常下線用戶登陸被拒絕下線后需長時間等待后方可再次登陸自動掉線下載速率低 制表：李金燕 日期：用親和圖歸納整理后得到下圖： 圖31 投訴現(xiàn)象規(guī)整親和圖 制圖：李金燕 日期：對2010年2月4月的WLAN投訴按照投訴現(xiàn)象進(jìn)行分類統(tǒng)計，得出下表：表33 2010年24月WLAN業(yè)務(wù)投訴比投訴現(xiàn)象投訴總量月均投訴量月均百用戶投訴比占比累計占比登錄認(rèn)證類障礙2115705%%掉線24983%%網(wǎng)速慢18963%%信號問題14448%%其他8428%%合計2781927%%