【文章內(nèi)容簡介】 萬科的標(biāo)準(zhǔn)。所以給消費者帶來的主要的問題就是比如說剛才講的鐘點的問題、班次的問題，那么最重要的就是司機(jī)的態(tài)度，那么本來他等了兩個小時你晚點了，那么你問他為什么晚點，那么他說我不知道呀，那么如果是萬科的話，那么可能說前面塞車了或者是有什么事情解釋一下就過去了。那么本身萬科引進(jìn)了社會化之后，消費者不會說你引進(jìn)了其他的參照系不一樣，我還是按照原來的標(biāo)準(zhǔn)，那么標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到就有了意見，有意見不能及時的解決就形成了對抗。那么我們的問題在什么地方呢？萬科現(xiàn)在大了，我們專業(yè)化分工，分成兩個系統(tǒng)，一個是客戶投訴中心，這個是房地產(chǎn)公司來管，更多的來講是交房之后一年之內(nèi)投訴的中心，那么再一個是保障中心，那么這是正常的管理，那么保潔、保安、管理，那么這是正常的管理。那么客戶不可能是投訴一次兩次的就大打出手的，投訴一次兩次，客戶投訴中心說中南巴士的事已經(jīng)和我們沒有關(guān)系了，這是我們引進(jìn)的，應(yīng)該物業(yè)管理公司來協(xié)調(diào)，說中南巴士公司班點問題和我們沒有關(guān)系。而物業(yè)管理公司說是你地產(chǎn)公司引進(jìn)的，說管當(dāng)然是你投訴中心管，那么投訴中心屬于地產(chǎn)管，那么后來發(fā)現(xiàn)兩個系統(tǒng)扯皮，本身如果萬科的管理系統(tǒng)不官僚化的話，這事本身不難解決，所以我們檢討是檢討這幾個問題： 第一你不能引進(jìn)技術(shù)參數(shù)上能不能滿足你的要求，第二還有他的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度不能低于你萬科要求的服務(wù)水平。第三，就是萬科顯然企業(yè)發(fā)展大了官僚化，萬科的危機(jī)在什么地方呢？你管理一個樓房管理得好，兩個好、三個好，五個好，十個成不成呢？二十個會不會出問題呢？顯然在這兒出問題了，萬科的管理大了，科層制出來了，官僚主義互相扯皮、互相推托，還有第四個問題，為什么事態(tài)迅速擴(kuò)大就是在于網(wǎng)絡(luò)化，因為萬科整個營造的和消費者直接對話、直接見面，整個網(wǎng)絡(luò)，萬科有各種論壇，各種消費者直接投訴，就是一個不好的事情要迅速放大起來是非常短時間內(nèi)給你放大，所以就是這樣一個由于投訴釀成最后這樣毆打，最后來講是幾十個消費者拿著標(biāo)語在院子里游行到街上。顯然萬科如果不進(jìn)行那種改進(jìn)就不會出現(xiàn)問題，為此，我專門為了解決這個問題，我專門站在消費者的角度來講，我說上班的高峰期和平時的低峰期來講坐那個巴士，坐完之后自己的感受和中南巴士老總進(jìn)行談，這事情來的是非常迅猛，但是恰好這個事情之后，又解決的非常快，結(jié)果現(xiàn)在中南巴士還在運營，班點、次數(shù)、服務(wù)態(tài)度都有很大的改進(jìn)。也就是如何來講給他萬科直接管的物業(yè)發(fā)展當(dāng)中顯然這個現(xiàn)象不是獨立的現(xiàn)象，那么顯然這件事情如果不及時處理，顯然這個事情會很快變成一個大的事情。 第八個故事現(xiàn)在還沒完，從去年延續(xù)到現(xiàn)在，深圳有一個金色花園項目，現(xiàn)在消費者和萬科還處于在這個問題的解決當(dāng)中，事情起因一塊公建部分的一塊公共用地，公共用地多少呢？700平方米，這是三期工程的一塊公共綠地，萬科是準(zhǔn)備今后改革方案當(dāng)中，把這個綠地架空了，什么叫架空呢？就是把它架到三層去了，也就是原來綠地變成公建，這個綠地從草地上提到三樓，架空變成兩千米，萬科理由很充分，我雖然給你架空了，但是上面我給你提供的是一個空中花園兩千米，本質(zhì)就是這么一個問題。但是在消費者那兒提出了疑問，以至于疑問演化成，既然你已經(jīng)把它架空了，是不是你有偷面積，原來是不是就不應(yīng)該建樓的你建樓偷面積，以至于最后演變成說本人是不是三期是違反的，演變成已經(jīng)不是一個綠地問題了，本質(zhì)上萬科是什么問題呢？萬科的項目是18萬平方米，萬科改到現(xiàn)在，所要建的是多少呢？17萬，比原來還少一萬，不但改造當(dāng)中的萬科沒有偷面積，還減少面積，但是一發(fā)生爭執(zhí)，說一表示懷疑，這個問題就釀成對抗了，對抗到最后，消費者就認(rèn)為你萬科占便宜，萬科為了維護(hù)品牌，我們過街行動萬科也會顧忌，通過過街行動來講要求萬科進(jìn)行賠償，因為他認(rèn)定你是違法的，顯然在這種情況下萬科以前是從來沒有遇到過這樣的問題，比如說我們以前遇到的問題是工程質(zhì)量問題，趕工問題，現(xiàn)在突然說你這個是違法的，那么協(xié)商呢協(xié)商不下去，萬科這時候最希望第三者出現(xiàn)，也就是說消協(xié)，他們是保護(hù)消費者協(xié)會，消費者協(xié)會是保護(hù)消費者利益，那么在爭執(zhí)問題上消費者也清楚，真正消協(xié)來他這個消費者的問題是站不住腳的。那么好笑的事情出現(xiàn)了，那么我們?nèi)f科找消協(xié)去了，那么關(guān)于制造商和消費者發(fā)生矛盾，我們當(dāng)然愿意站出來出來維護(hù)消費者利益，但是他說是消費者請我們出來，發(fā)展商請我們出來我們還沒遇到過，所以萬科遇到的問題就很蹊蹺，那顯然在這種情況下，我們就希望推動法律來解決，所以現(xiàn)在當(dāng)然這個法律最后還沒有判下來，但是我們總結(jié)這個是什么問題？我們認(rèn)為這個和剛才舉的例子和中南巴士是完全不一樣的，就是消費者消費保護(hù)自己權(quán)益意識的提高，他已經(jīng)開始從一些甚至于售樓書的一句話，他來爭取他的權(quán)利，我們在這個事件當(dāng)中應(yīng)該說通過律師來進(jìn)行切磋，來進(jìn)行了解，我們覺得我們?nèi)f科有一個地方是不對的，不對在什么地方呢？就是按照新的這種房地產(chǎn)方面的條例管理，就是屬于公建部分，你要進(jìn)行調(diào)整，必須爭得三分之二以上業(yè)主的同意，我們看我們這個事件當(dāng)中，我剛才講了我們?nèi)f科是很有理的，我18萬平方米，我改下來我是17萬平方米，你懷疑是完全多余的，我絕對沒有侵害消費者權(quán)益，那么問題是在這兒，理由在這兒，問題在你改整個并沒有征求業(yè)主三分之二以上的權(quán)益，就是公建部門的改建萬科在這個上面出了問題，也就是在如何在消費者權(quán)益意識提高的情況下，發(fā)展商如何尊重消費者權(quán)益對萬科提出了更高的要求，所以我們從表面現(xiàn)象來講現(xiàn)在和客戶存在的這種矛盾希望還是通過法律來解決。但是這個事件不是孤立的，顯然在維護(hù)消費者權(quán)益方面包括萬科本身有待重新認(rèn)識、重新提高，那么顯然在現(xiàn)在在消費者權(quán)益認(rèn)識逐步提高的條件下，發(fā)展商某一句話說得不慎，那么就會有可能演變成事態(tài)嚴(yán)重。那么現(xiàn)在雖然了其他的發(fā)展商還沒遇到，如果現(xiàn)在不提高認(rèn)識的話，那么顯然很多發(fā)展商都會遇到的。 第九個故事，我們現(xiàn)在提到了網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)時代我們管理上和消費者這樣一個關(guān)系，實際上我們發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象，從2000年到2001年，顯然普遍感到萬科在管理方面出現(xiàn)了負(fù)面的問題，就是暴露的非常充分。剛才我們講了，中南巴士就這么一個事件，原來就是一個消費者和司機(jī)之間的扭打，最后釀成了一個事件，顯然網(wǎng)絡(luò)在中間扮演著一個非常重要的角色。那么我們應(yīng)該看到，網(wǎng)絡(luò)到底起什么作用呢？顯然在這個時候，萬科物業(yè)管理就提出這樣一個爭論，我們網(wǎng)絡(luò)對外開放投訴萬科等等這些網(wǎng)站，我們是否還要建立，是否還要開展這種公開對話？到目前為止應(yīng)該說根據(jù)萬科掌握的資料，像這樣直接和消費者對話的也就只有萬科獨此一家，所以我們知道你做得好的，當(dāng)然理所當(dāng)然，不會上網(wǎng)主動表揚你，但是只要一見態(tài)勢不行，就在網(wǎng)上反復(fù)的貼，反復(fù)的說，就造成好象很多的問題。但是我們從中南巴士看到另外一方面，正是因為這件事情無限的放大，解決的也非常迅速。反過來講，如果沒有這個網(wǎng)絡(luò)，可能中南巴士發(fā)生業(yè)主和司機(jī)扭打不會構(gòu)成一個事件，但是這個事件就被掩飾下去了。但是我剛才講了，公司本身出現(xiàn)的問題和公司官僚主義發(fā)生之間的部門劃分多了，之間的互相扯皮，使得事態(tài)發(fā)展不能及時解決這個矛盾也掩蓋下去了，通過這個事件總結(jié)出來網(wǎng)絡(luò)是雙面刃，但是我們看到它這是一個發(fā)展趨勢，利弊權(quán)衡利大于弊，最起碼它達(dá)到了所謂公司管理的透明度，同樣發(fā)生一個很小的事情，可以同時董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理，下面有關(guān)部門的主管和當(dāng)事人會同時在網(wǎng)上知道，所以掩蓋都沒法掩蓋，但是如果你發(fā)生的事情它不是事實，你最后再夸大最后它還不是事實，但是反過來講反應(yīng)的問題你就可以迅速的知道。所以，應(yīng)該說萬科的網(wǎng)站上會不時的外部問題、內(nèi)部問題丟出個炸彈，擠的最后你網(wǎng)都上不去了，所以在座有興趣的可以看萬科網(wǎng)，目前在公司來講它是非常別具一格，非常獨一無二的這么一個網(wǎng)站。也就是在管理上實際上它不僅僅是納入到物業(yè)管理，也納入到萬科整體的管理當(dāng)中。當(dāng)然你如果要做到這一步，就不是一件空談，就不是一個把我們所說的什么小區(qū)智能化、IT化，真正的從公司管理的透明度上，專業(yè)化、規(guī)范化、數(shù)字化的基礎(chǔ)上，電腦化的前提下網(wǎng)絡(luò)化，這樣是你的管理處在比較迅速的運轉(zhuǎn)，問題暴露的很充分，甚至比較夸大的暴露，但是可以讓公司迅速的掌握弊端在什么地方，包括解決問題，包括剛才我們提的現(xiàn)在正在解決當(dāng)中的金色花園的事件，隨時從網(wǎng)上可以看到事件的進(jìn)展，如果咱們代表有興趣可以看看網(wǎng)上萬科金色花園事件的進(jìn)展情況。所以萬科就提出個口號，萬科的物業(yè)管理是在投訴中完成，你不要避諱。 最后一個故事，因為中國的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展時間很短，非常迅速，你在這種發(fā)展當(dāng)中會出現(xiàn)各種問題和矛盾，但是你要去面對，只要你認(rèn)真去對待，你本著和消費者這種共存的這樣的心態(tài)，平等對待，顯然我們就來看看最后你得的結(jié)果是什么？所以如果我們代表可以發(fā)現(xiàn)，我今天的發(fā)言當(dāng)中沒有說萬科怎么好怎么好，恰恰是說問題，萬科是怎么認(rèn)識的，怎么處理的，萬科遇到哪些苦惱，遇到哪些尷尬。 下面我們看看他給你帶來的好處是什么？這個是根據(jù)這種中介公司的一個調(diào)查，上海、北京、深圳三大城市消費者對萬科的總體評價，你們可以看到，基本調(diào)查對象就是萬科的對手、競爭對手、潛在的客戶，調(diào)查的是三組，會發(fā)現(xiàn)萬科的業(yè)主不是百分之百，81％業(yè)主對萬科的滿足程度是比較高的，最有意思的是什么呢？就是競爭對手對于萬科的評價比你自己還更高，因為他是從外邊看，不像從里邊很多感受來講，有一些不盡然的地方，有86％的競爭對手對萬科的滿足程度比萬科的業(yè)主還高，那么潛在的用戶是比較高的，滿足程度是3％。第二組數(shù)據(jù)你問他，你要買房子買誰的房子？你推薦買誰的房子呢？萬科的業(yè)主累計81％，推薦別人買房子買萬科的，競爭對手如果推薦是74％，潛在的客戶就比較高。 當(dāng)然我們在這樣的基礎(chǔ)上一步一步走過來的，到了2002年，我們提出了客戶微笑年這樣一個管理年的目標(biāo)。因為在這個之前有個理念，97年我們提出客戶年的時候，我們發(fā)現(xiàn)，對客戶每天和客戶接觸并不是王石，并不是王石的助手，而是下面像保潔員、保安這些具體的每天是和他們打交道的。我們發(fā)現(xiàn)為什么很多上面一些意見、一些善意得不到下面的貫徹呢？發(fā)現(xiàn)實際上公司要善待消費者，一定要善待你的公司職員。所以我們在客戶年那一年，就總結(jié)出來要讓客戶滿足必須要讓下面的員工滿意，重點我們就98年、99年和2000年重點的工作就是做的如何給公司員工，高層的、中層的、低層的提出這樣一些職業(yè)經(jīng)理年、職業(yè)精神年、企業(yè)管理年，把公司整個管理的意識、各方面制度到了一個水平，你才能真正提出對客戶這樣一個全面提高對客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，所以到2002年，就提出了客戶微笑年。 我要作為發(fā)言就先講這么多，下面我想和我們代表交流就客戶的問題和企業(yè)管理的問題和市場問題有什么興趣提問我都非常愿意和各位進(jìn)行交流，謝謝各位。 這三個問題問得很廣泛：一個是印象中萬科在土地儲備上有很大的手筆，萬科重要的項目毛利率和IRR回報，IRR指的是什么？內(nèi)部資金收益率的回報?，F(xiàn)在大成市發(fā)展房地產(chǎn)項目的合理運營率是多少？ 我們先就這個問題來說說看。實際上萬科是土地儲備比較規(guī)模的應(yīng)該是從2000年以后，我們在99年的時候土地儲備也就是在200萬平方米，到了2000年就是400萬平方米，到了2001年就960萬平方米，基本上是翻番的往上翻的，也就是萬科從93年調(diào)整基本上沒有完成，但是基本上逐步的顯現(xiàn)出專業(yè)的房地產(chǎn)公司的態(tài)勢，那么實際上我們判斷房地產(chǎn)公司成功不成功就是看他儲備的優(yōu)質(zhì)土地是多少，那么這是國際上一個很重要的目