【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 車售后服務(wù)企業(yè)普遍存在“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”的壟斷思想，但由于自身實(shí)力等原因，未能形成氣候，這樣一來不僅在搜集信息、互相交流等方面造成閉塞，而且還造成運(yùn)營(yíng)成本增大；許多汽車售后服務(wù)企業(yè)沒有很好地把握“價(jià)格是市場(chǎng)的杠桿”這把利劍，要么進(jìn)行惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，甚至賠本經(jīng)營(yíng)；要么就是進(jìn)行價(jià)格欺詐，欺騙消費(fèi)者，結(jié)果造成市場(chǎng)份額越來越少。 國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀在美、日、歐等汽車工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車售后服務(wù)業(yè)十分成熟，經(jīng)營(yíng)模式以“四位一體(4S)”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”最具代表性?！八奈灰惑w(4S)”即包括整車銷售(sale)、售后服務(wù)(service)、零件供應(yīng)(spare part)、信息反饋(survey)四方位為一體。這種起源于歐洲的汽車服務(wù)模式非常適合歐洲城市密集、交通便利、汽車工業(yè)發(fā)達(dá)等特點(diǎn)，因而在歐洲普遍存在和發(fā)展?！斑B鎖經(jīng)營(yíng)”模式以美國(guó)最具代表性，日本次之。在美國(guó)以NAPA(全國(guó)汽車配件聯(lián)盟)和PEPBOYS最具代表性。NAPA20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)傳統(tǒng)汽修業(yè)經(jīng)歷了蓬勃發(fā)展和空前興旺發(fā)達(dá)后開始走上衰落和萎縮，通過大力改造，收購(gòu)汽修企業(yè)和特許加盟的方式將美國(guó)各地大量閑散的汽修企業(yè)整合為一家大型連鎖企業(yè)。在日本，連鎖化經(jīng)營(yíng)也是其汽車售后服務(wù)業(yè)的主要形式，最典型的代表是AUTOBACS，它是日本目前最大的汽車售后服務(wù)連鎖公司，從汽車的維修、保養(yǎng)、美容，到各汽車品牌零配件銷售等服務(wù)一應(yīng)俱全。 汽車售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，汽車售后服務(wù)業(yè)將呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢(shì)：1. 品牌化經(jīng)營(yíng) 主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國(guó)外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后服務(wù)市場(chǎng)的主力，這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修品牌車。而專業(yè)汽配維修商則自創(chuàng)服務(wù)品牌。2. 從修理轉(zhuǎn)向維護(hù) 汽車壞了修理不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，售后服務(wù)的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向維護(hù)保養(yǎng)。3. 高科技不斷滲透 隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。如汽車本身的高科技化、汽車維修檢測(cè)設(shè)備的高科技化、汽車維修資訊的高科技化、汽車維修技術(shù)人才的高科技化及汽車維修電腦管理的高科技化等。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖和修理流程等，縮小了不同規(guī)模維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。 汽車售后服務(wù)企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的分析中國(guó)汽修業(yè)必須向“汽車維修服務(wù)中心＋特約維修、專營(yíng)店＋品牌連鎖維修店”的全新格局轉(zhuǎn)變。資深汽車業(yè)分析師鐘師認(rèn)為，介入后市場(chǎng)的是兩股不同的商流在博弈，中外廠商都分屬這兩股商流，整車廠家通過控制下屬汽車品牌專賣店和特約維修廠的渠道,讓OEM供應(yīng)商將服務(wù)配件就著該渠道供貨，從中攫取利差，而OEM和非OEM部件制造商也力圖繞過整車廠家鋪就的單一渠道，獨(dú)立向后市場(chǎng)滲透，爭(zhēng)得更高些的利潤(rùn)率。因此國(guó)際上若干大型OEM廠家必然會(huì)以自建連鎖店/站,并以服務(wù)為吸引顧客的手段和以流轉(zhuǎn)銷售自產(chǎn)部件為目的的模式，與整車廠家分庭抗禮；另一種模式是獨(dú)立連鎖品牌為市場(chǎng)擴(kuò)張載體，吸納眾多用品類的供貨商，類似國(guó)美模式，通過服務(wù)形式銷售用品贏得利潤(rùn)。 3S/4S店及特約維修店就是整車廠主導(dǎo)的非獨(dú)立渠道，零配件主要通過主機(jī)廠的銷售部門直接到達(dá)3S/4S店或是特約維修站，少部分也會(huì)走分銷渠道。這類渠道目前從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠主機(jī)廠，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場(chǎng)份額。造成這種非獨(dú)立渠道一支獨(dú)大的原因有兩個(gè)：一是因?yàn)樽罱?年來中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是整車制造帶動(dòng)的，而且整車制造20%以上的高利潤(rùn)也造就了強(qiáng)勢(shì)的整車制造企業(yè)，它們對(duì)汽車零配件的流通進(jìn)行了十分嚴(yán)格的控制，例如上海通用汽車要求相關(guān)零配件的購(gòu)買和維修須經(jīng)由上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心進(jìn)行。 獨(dú)立連鎖維修機(jī)構(gòu)就是獨(dú)立于整車廠的渠道，一般是倉(cāng)儲(chǔ)式經(jīng)銷商或批發(fā)商從零部件廠商或者4S店處采購(gòu)、再通過分銷渠道到達(dá)獨(dú)立維修站或連鎖快修店。這類渠道目前占據(jù)了90%以上服務(wù)終端，但只占據(jù)了48%的市場(chǎng)份額。參照美國(guó)、日本的售后服務(wù)市場(chǎng)，中國(guó)獨(dú)立連鎖維修機(jī)構(gòu)將細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)：將以博世、AC德科、安吉杰菲等為代表。這類企業(yè)是最有可能迅速擴(kuò)張，并能與廠商背景的維修機(jī)構(gòu)相抗衡。博世的模式是以全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供高水平的產(chǎn)品和服務(wù)。博世維修網(wǎng)絡(luò)的加盟店包括三種類型：面積在1200平方米以上的中心站，800平方米以上的維修站，以及400平方米以上的快修站。博世在維修模式上頗為人性化，采取診斷式，即車輛開進(jìn)店內(nèi)直接開上診斷設(shè)備當(dāng)面“體檢”，發(fā)現(xiàn)汽車的零部件有什么故障，然后告知車主，由車主根據(jù)自己的情況選擇是否需要維修。同時(shí)，博世維修車型的范圍非常廣，包括大眾、奧迪、奔馳、寶馬在內(nèi)的幾乎全部歐系車型，還包括通用、福特在內(nèi)的大部分美系車型，以及豐田、本田、日產(chǎn)等日系車型。這類企業(yè)將以背靠外資品牌的合資企業(yè)領(lǐng)軍，如澳德巴克斯派安、安吉黃帽子的“安吉—悅路安”等。汽車工業(yè)的發(fā)展推動(dòng)了汽車文化的普及，人們對(duì)汽車知識(shí)的了解也將使得DIY用戶激增遠(yuǎn)。這類機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式可能會(huì)復(fù)制美國(guó)AUTO ZONE的模式。該公司是全美第二大的汽車零部件及附件零售連鎖企業(yè)，在美國(guó)和墨西哥有超過3400家的連鎖店，而且完全是公司自營(yíng)，沒有特許經(jīng)營(yíng)。其主要業(yè)務(wù)是向DIY用戶和專業(yè)人員銷售汽車配件、機(jī)油、化學(xué)用品和附件，且其零部件的產(chǎn)品范圍覆蓋很廣，可以從火花塞做到發(fā)動(dòng)機(jī)的總成，并向DIY用戶提供汽車診斷和維修的技術(shù)支持。該公司的經(jīng)營(yíng)上的成功可以歸功于其非常重視DIY用戶所致。由于美國(guó)的汽車保有量高，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，因此其DIY用戶的數(shù)量也是全世界最多的。AUTOZONE正是看到了這點(diǎn)，在向DIY用戶銷售汽車零部件的同時(shí)，還通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供汽車維修軟件包，傳授汽車保養(yǎng)常識(shí)，甚至通過其連鎖店向用戶租借汽車維修工具。另外為了照顧價(jià)格敏感型的用戶，它同時(shí)也經(jīng)營(yíng)價(jià)格較低的非品牌配件。中國(guó)的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展之路可能取決于“獨(dú)立系”服務(wù)企業(yè)的強(qiáng)弱。因?yàn)閺拿?、日兩?guó)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，我們都可以看到獨(dú)立的汽車服務(wù)企業(yè)正在汽車服務(wù)這塊大蛋糕上獲得越來越多的市場(chǎng)份額。而作為“獨(dú)立系”的源頭，零部件生產(chǎn)商的崛起是必須的?？梢灶A(yù)計(jì)，隨著流通資本的介入，并和外資的汽車用品零售企業(yè)合作，引進(jìn)品質(zhì)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，相信中國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)也會(huì)出現(xiàn)諸如蘇寧、國(guó)美這樣的流通巨頭。第四章 國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐 國(guó)外汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐美國(guó)的汽車連鎖服務(wù)發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其配件銷量占據(jù)美國(guó)汽配市場(chǎng)70％的份額。以汽車專業(yè)維修、快速養(yǎng)護(hù)為主的汽車養(yǎng)護(hù)中心和以事故車維修、保險(xiǎn)理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國(guó)汽車連鎖服務(wù)的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當(dāng)今美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的主流從19世紀(jì)二十年代開始，美國(guó)汽車維修行業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式就已經(jīng)開始了它的首航，其著眼點(diǎn)放在專業(yè)性和廣泛性上，在美國(guó)的50個(gè)州隨處可見這種連鎖經(jīng)營(yíng)模式的汽車維修保養(yǎng)店，并且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常美國(guó)人都會(huì)到這種連鎖店來為他們的駕車進(jìn)行保養(yǎng)或維護(hù)，在那里他們可以得到專業(yè)的服務(wù)，從而節(jié)省了他們本來就比較繁忙的時(shí)間。美國(guó)是當(dāng)今世界第一汽車大國(guó)，作為汽車保障的售后服務(wù)業(yè)也十分發(fā)達(dá)。而其唱主角的是快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營(yíng)模式的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化確保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落、規(guī)模不大的區(qū)域市場(chǎng)結(jié)合起來，形成了一個(gè)巨大而穩(wěn)定的用戶市場(chǎng)，確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)額，從而以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者所不可能具備的強(qiáng)大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。其次，管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求。連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的倉(cāng)儲(chǔ)配送和庫(kù)存調(diào)配絕非一般獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)所能企及。它利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動(dòng)總部、分中心和連鎖店庫(kù)存，科學(xué)利用倉(cāng)儲(chǔ)流動(dòng)資金，有效地減少物資儲(chǔ)存和資金占用，降低運(yùn)營(yíng)成本。再有，品牌統(tǒng)一化樹立了整體信譽(yù)。連鎖經(jīng)營(yíng)將各連鎖店的有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部集中最專業(yè)的市場(chǎng)策劃人員負(fù)責(zé)策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動(dòng)，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。日本汽車市場(chǎng)的興旺帶動(dòng)了汽車維修領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽修領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，人性化的服務(wù)，這使得日本有車族們安心享受著完美的“車居生活”。在日本，幾家