【文章內(nèi)容簡介】 車售后服務企業(yè)普遍存在“獨家經(jīng)營”的壟斷思想，但由于自身實力等原因，未能形成氣候，這樣一來不僅在搜集信息、互相交流等方面造成閉塞，而且還造成運營成本增大；許多汽車售后服務企業(yè)沒有很好地把握“價格是市場的杠桿”這把利劍，要么進行惡性價格競爭，甚至賠本經(jīng)營；要么就是進行價格欺詐，欺騙消費者，結(jié)果造成市場份額越來越少。 國外汽車售后服務業(yè)現(xiàn)狀在美、日、歐等汽車工業(yè)發(fā)達國家，汽車售后服務業(yè)十分成熟，經(jīng)營模式以“四位一體(4S)”和“連鎖經(jīng)營”最具代表性。“四位一體(4S)”即包括整車銷售(sale)、售后服務(service)、零件供應(spare part)、信息反饋(survey)四方位為一體。這種起源于歐洲的汽車服務模式非常適合歐洲城市密集、交通便利、汽車工業(yè)發(fā)達等特點，因而在歐洲普遍存在和發(fā)展?！斑B鎖經(jīng)營”模式以美國最具代表性，日本次之。在美國以NAPA(全國汽車配件聯(lián)盟)和PEPBOYS最具代表性。NAPA20世紀80年代中期，美國傳統(tǒng)汽修業(yè)經(jīng)歷了蓬勃發(fā)展和空前興旺發(fā)達后開始走上衰落和萎縮，通過大力改造，收購汽修企業(yè)和特許加盟的方式將美國各地大量閑散的汽修企業(yè)整合為一家大型連鎖企業(yè)。在日本，連鎖化經(jīng)營也是其汽車售后服務業(yè)的主要形式，最典型的代表是AUTOBACS，它是日本目前最大的汽車售后服務連鎖公司，從汽車的維修、保養(yǎng)、美容，到各汽車品牌零配件銷售等服務一應俱全。 汽車售后服務企業(yè)的發(fā)展趨勢隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務意識的增強，汽車售后服務業(yè)將呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢：1. 品牌化經(jīng)營 主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后服務市場的主力，這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務對象主要是定點維修品牌車。而專業(yè)汽配維修商則自創(chuàng)服務品牌。2. 從修理轉(zhuǎn)向維護 汽車壞了修理不是真正的服務，真正的服務是要保證用戶的正常使用，售后服務的重點將轉(zhuǎn)向維護保養(yǎng)。3. 高科技不斷滲透 隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，大批高科技維修設備應用于汽車維修行業(yè)。如汽車本身的高科技化、汽車維修檢測設備的高科技化、汽車維修資訊的高科技化、汽車維修技術(shù)人才的高科技化及汽車維修電腦管理的高科技化等。隨著汽車維修網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖和修理流程等，縮小了不同規(guī)模維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。 汽車售后服務企業(yè)連鎖經(jīng)營模式的分析中國汽修業(yè)必須向“汽車維修服務中心＋特約維修、專營店＋品牌連鎖維修店”的全新格局轉(zhuǎn)變。資深汽車業(yè)分析師鐘師認為，介入后市場的是兩股不同的商流在博弈，中外廠商都分屬這兩股商流，整車廠家通過控制下屬汽車品牌專賣店和特約維修廠的渠道,讓OEM供應商將服務配件就著該渠道供貨，從中攫取利差，而OEM和非OEM部件制造商也力圖繞過整車廠家鋪就的單一渠道，獨立向后市場滲透，爭得更高些的利潤率。因此國際上若干大型OEM廠家必然會以自建連鎖店/站,并以服務為吸引顧客的手段和以流轉(zhuǎn)銷售自產(chǎn)部件為目的的模式，與整車廠家分庭抗禮；另一種模式是獨立連鎖品牌為市場擴張載體，吸納眾多用品類的供貨商，類似國美模式，通過服務形式銷售用品贏得利潤。 3S/4S店及特約維修店就是整車廠主導的非獨立渠道，零配件主要通過主機廠的銷售部門直接到達3S/4S店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠主機廠，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場份額。造成這種非獨立渠道一支獨大的原因有兩個：一是因為最近4年來中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是整車制造帶動的，而且整車制造20%以上的高利潤也造就了強勢的整車制造企業(yè)，它們對汽車零配件的流通進行了十分嚴格的控制，例如上海通用汽車要求相關零配件的購買和維修須經(jīng)由上海通用汽車授權(quán)銷售服務中心進行。 獨立連鎖維修機構(gòu)就是獨立于整車廠的渠道，一般是倉儲式經(jīng)銷商或批發(fā)商從零部件廠商或者4S店處采購、再通過分銷渠道到達獨立維修站或連鎖快修店。這類渠道目前占據(jù)了90%以上服務終端，但只占據(jù)了48%的市場份額。參照美國、日本的售后服務市場，中國獨立連鎖維修機構(gòu)將細分服務市場：將以博世、AC德科、安吉杰菲等為代表。這類企業(yè)是最有可能迅速擴張，并能與廠商背景的維修機構(gòu)相抗衡。博世的模式是以全球統(tǒng)一的標準，為客戶提供高水平的產(chǎn)品和服務。博世維修網(wǎng)絡的加盟店包括三種類型：面積在1200平方米以上的中心站，800平方米以上的維修站，以及400平方米以上的快修站。博世在維修模式上頗為人性化，采取診斷式，即車輛開進店內(nèi)直接開上診斷設備當面“體檢”，發(fā)現(xiàn)汽車的零部件有什么故障，然后告知車主，由車主根據(jù)自己的情況選擇是否需要維修。同時，博世維修車型的范圍非常廣，包括大眾、奧迪、奔馳、寶馬在內(nèi)的幾乎全部歐系車型，還包括通用、福特在內(nèi)的大部分美系車型，以及豐田、本田、日產(chǎn)等日系車型。這類企業(yè)將以背靠外資品牌的合資企業(yè)領軍，如澳德巴克斯派安、安吉黃帽子的“安吉—悅路安”等。汽車工業(yè)的發(fā)展推動了汽車文化的普及，人們對汽車知識的了解也將使得DIY用戶激增遠。這類機構(gòu)的發(fā)展模式可能會復制美國AUTO ZONE的模式。該公司是全美第二大的汽車零部件及附件零售連鎖企業(yè)，在美國和墨西哥有超過3400家的連鎖店，而且完全是公司自營，沒有特許經(jīng)營。其主要業(yè)務是向DIY用戶和專業(yè)人員銷售汽車配件、機油、化學用品和附件，且其零部件的產(chǎn)品范圍覆蓋很廣，可以從火花塞做到發(fā)動機的總成，并向DIY用戶提供汽車診斷和維修的技術(shù)支持。該公司的經(jīng)營上的成功可以歸功于其非常重視DIY用戶所致。由于美國的汽車保有量高，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達，因此其DIY用戶的數(shù)量也是全世界最多的。AUTOZONE正是看到了這點，在向DIY用戶銷售汽車零部件的同時，還通過網(wǎng)絡為用戶提供汽車維修軟件包，傳授汽車保養(yǎng)常識，甚至通過其連鎖店向用戶租借汽車維修工具。另外為了照顧價格敏感型的用戶，它同時也經(jīng)營價格較低的非品牌配件。中國的汽車服務產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展之路可能取決于“獨立系”服務企業(yè)的強弱。因為從美、日兩國的現(xiàn)狀和趨勢，我們都可以看到獨立的汽車服務企業(yè)正在汽車服務這塊大蛋糕上獲得越來越多的市場份額。而作為“獨立系”的源頭，零部件生產(chǎn)商的崛起是必須的?？梢灶A計，隨著流通資本的介入，并和外資的汽車用品零售企業(yè)合作，引進品質(zhì)、技術(shù)經(jīng)驗，相信中國的汽車服務業(yè)也會出現(xiàn)諸如蘇寧、國美這樣的流通巨頭。第四章 國內(nèi)外汽車售后服務連鎖經(jīng)營的實踐 國外汽車售后服務連鎖經(jīng)營的實踐美國的汽車連鎖服務發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營企業(yè)，其配件銷量占據(jù)美國汽配市場70％的份額。以汽車專業(yè)維修、快速養(yǎng)護為主的汽車養(yǎng)護中心和以事故車維修、保險理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國汽車連鎖服務的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當今美國汽車服務業(yè)的主流從19世紀二十年代開始，美國汽車維修行業(yè)的連鎖經(jīng)營模式就已經(jīng)開始了它的首航，其著眼點放在專業(yè)性和廣泛性上，在美國的50個州隨處可見這種連鎖經(jīng)營模式的汽車維修保養(yǎng)店，并且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常美國人都會到這種連鎖店來為他們的駕車進行保養(yǎng)或維護，在那里他們可以得到專業(yè)的服務，從而節(jié)省了他們本來就比較繁忙的時間。美國是當今世界第一汽車大國，作為汽車保障的售后服務業(yè)也十分發(fā)達。而其唱主角的是快修養(yǎng)護連鎖企業(yè)NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式的強大優(yōu)勢。首先，連鎖經(jīng)營的規(guī)?；_保了服務價格和服務質(zhì)量的優(yōu)勢。連鎖網(wǎng)絡成功地將分散零落、規(guī)模不大的區(qū)域市場結(jié)合起來，形成了一個巨大而穩(wěn)定的用戶市場，確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營額，從而以獨立經(jīng)營者所不可能具備的強大實力獲得價格優(yōu)勢。其次，管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營成本和市場需求。連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡的倉儲配送和庫存調(diào)配絕非一般獨立經(jīng)營企業(yè)所能企及。它利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動總部、分中心和連鎖店庫存，科學利用倉儲流動資金，有效地減少物資儲存和資金占用，降低運營成本。再有，品牌統(tǒng)一化樹立了整體信譽。連鎖經(jīng)營將各連鎖店的有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡的總部集中最專業(yè)的市場策劃人員負責策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。日本汽車市場的興旺帶動了汽車維修領域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽修領域形成了完善的服務體系，人性化的服務，這使得日本有車族們安心享受著完美的“車居生活”。在日本，幾家