【文章內(nèi)容簡介】 汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動下，市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。 課題研究內(nèi)容根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車售后服務(wù)市場”，是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類，利潤豐厚，服務(wù)完善。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車零配件市場的年銷售額目前是 5500 億美元。我國是汽車產(chǎn)業(yè)大國，其汽車產(chǎn)量、汽車保有量都位居世界前列。汽車售后服務(wù)業(yè)將是未來的黃金行業(yè)。售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以後有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個紐帶。生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。它就像一把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也3 / 35可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國外汽車市場數(shù)十年的經(jīng)營活動得到了驗。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家汽車非常普及，成為每個家庭的普通交通工具，市場銷售量相當(dāng)大，售後服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。汽車售后服務(wù)市場, 又稱汽車后市場, 源于 20 世紀(jì) 30 年代初在英美等國。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展, 售后服務(wù)市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今, 它已不只是簡單的維修、保養(yǎng), 它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的, 既包括技術(shù)、資金、設(shè)備, 也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位。汽車產(chǎn)業(yè)包括汽車制造業(yè)和汽車貿(mào)易服務(wù)業(yè)兩部分，汽車貿(mào)易服務(wù)業(yè)又分為汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，后者常被稱為“汽車后市場”，是指汽車售出之后圍繞車主使用過程中的各種服務(wù)。汽車后市場包括：檢測維修、配件和用品供應(yīng)、汽車改裝、美容養(yǎng)護(hù)、二手車交易、租賃、金融信貸、保險、拍賣、俱樂部等，涉及面廣，其營業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營業(yè)額的 40％～60％。由于我國汽車生產(chǎn)量和消費(fèi)數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車行業(yè)一時成了熱門行業(yè)，成為了國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。尤其是連帶的汽車售后服務(wù)方面，市場上很快出現(xiàn)一批小型的汽車維修、汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車改裝等相關(guān)的服務(wù)企業(yè)2 汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀建議把第 2 章分為兩章2 汽車售后服務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀分析前 3 節(jié)3 汽車售后服務(wù)市場存在問題分析后 4 節(jié)在競爭激烈的汽車工業(yè)領(lǐng)域，汽車制造業(yè)已進(jìn)入微利時代，更多的獲利機(jī)會將在貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域。國外汽車制造廠商總利潤的 30％來源于生產(chǎn)整車的盈利，而在汽車貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域的盈利占總利潤的 70％。我國長期的短缺經(jīng)濟(jì)，使人們的目光過多地集中在制造業(yè)，而對汽車后市場重視不夠。加入 WTO 英文縮寫要注明，如果后面沒有多出用到該縮寫，就不要用縮寫，下同。 英文和數(shù)字前后的空格不要，字體全部為 Times New Roman，下同后，由于配額、關(guān)稅、投資管理措施及服務(wù)貿(mào)易等方面的逐步開放，對汽車制造業(yè)來講，挑戰(zhàn)大于機(jī)遇是不爭的事實。而在汽車市場的開放中，我國汽車后市場雖然說面臨的挑戰(zhàn)是客觀存在的，但因占4 / 35據(jù)地利、人和的優(yōu)勢，同時也蘊(yùn)涵著極大的機(jī)遇。全球各汽車制造廠商和貿(mào)易服務(wù)商大舉進(jìn)入中國，爭奪全球最大的也是最后的一塊潛在的市場，從而將形成激烈的汽車后市場的競爭。面對這一局面，該領(lǐng)域的各子行業(yè)應(yīng)如何從現(xiàn)在起，在有關(guān)政府部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和發(fā)展模式，以在新一輪的汽車產(chǎn)業(yè)競爭——貿(mào)易服務(wù)爭奪戰(zhàn)中奪取主動是一個值得深入研究與探討的問題。近來雖然對這一領(lǐng)域的研究日益增多，但對汽車后市場進(jìn)行的深入系統(tǒng)研究還很少。汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其市場隨著我國汽車產(chǎn)銷和保有量的增加而增加。隨著近年我國汽車產(chǎn)銷的高速發(fā)展，汽車售后服務(wù)市場已經(jīng)成為眾多商家追逐的熱點。同時，汽車售后服務(wù)對消費(fèi)者權(quán)益的保障和整個國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著非常重要的作用。隨著近年我國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)得到了長足的進(jìn)步，無論是售后服務(wù)市場規(guī)模還是效益都有巨大的提高。但是，一些長期制約我國汽車售后服務(wù)市場健康發(fā)展的弊病還是未能得到根治。 巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù)，成為投資大蛋糕標(biāo)題太長，標(biāo)題要言簡意賅，用名詞性短語，下同在歐美等汽車業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”。汽車業(yè)的獲利主要來源并不是整車銷售，而是在售后，二者的市場價值約為三七開。多年的發(fā)展使歐美汽車售后服務(wù)業(yè)成為一個經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，對于一部 10 多萬元的車，按 10 年使用期限每年 3 萬公里行程計算，每年需用于車輛清潔、保養(yǎng)和維護(hù)的費(fèi)用在 3000 元以上，對于中高檔汽車，其各項護(hù)理費(fèi)用還超過這個數(shù)字。另一方面據(jù)市場預(yù)測，到 2022 年，全球汽車保有量將達(dá)到 10億輛，而中國將突破 7000 萬輛。隨著 2022 年中國成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國，我國家用轎車保有量在 2020 年有望過億。中國今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 1300 萬大關(guān)，成為世界第一汽車大國。汽車產(chǎn)銷兩旺的勢頭還將保持，這帶來了“后銷售時代”的巨大商機(jī)。與前兩年的高增長相比，國內(nèi)的新車市場雖仍處于上升軌道，但增長趨緩勢頭開始顯現(xiàn)，并且隨著車價的不斷下跌，新車銷售利潤下降已成必然。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車廠商之間的競爭也將不可避免地由技術(shù)、價格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。汽車發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤來源，在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤比例可占到 50%至 70%，超過汽車銷售利潤與零部件供應(yīng)利潤之和。中國國際貿(mào)促會汽車行業(yè)分會副會長兼秘書長王俠曾經(jīng)這樣向記者表示，車輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場是最大的，從現(xiàn)在開始我國將進(jìn)入售后服務(wù)市場的一個較高增長期。大概在 2022 年的時候，我國汽車售后服務(wù)市場可以做到 3000 億元這么一個市場總額。中國汽車市場的爆發(fā)性增長及巨大的市場保有量，驅(qū)使各大車企都將售后服務(wù)的專業(yè)化、品牌化建設(shè)提上了日程，回歸到車本身的售后服務(wù)也成為當(dāng)前一大趨勢。5 / 35根據(jù)國外的有關(guān)資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占 50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占 10%，二手車經(jīng)營占 20%。這說明售后服務(wù)大有利可圖，而且由于銷售整車終究受到市場容量的限制，而服務(wù)市場卻大有開拓的余地 汽車美容市場爆發(fā)式增長相對于我國汽車行業(yè)的百花齊放，汽車美容業(yè)應(yīng)該算是很低調(diào)了。作為多功能汽車配套服務(wù)行業(yè)，自 2022 年 6 月以來, 汽車美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆是。我國車市異常火爆，汽車美容店的迅速發(fā)展也在情理之中。換句話說，汽車美容是工業(yè)高速發(fā)展、消費(fèi)觀念進(jìn)步以及汽車文化日益深入人心的必然產(chǎn)物。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計說，今年汽車美容業(yè)將成為最賺錢的十大行業(yè)之一?，F(xiàn)在汽車的消費(fèi)越來越多了，包括汽車維修與養(yǎng)護(hù)、汽車零配件及附屬產(chǎn)品的開發(fā)等在內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)，成為了一個新的投資大蛋糕。例如，現(xiàn)在很多 4S 店在店內(nèi)都開辟了美容裝飾區(qū)，品種也非常豐富，而這一切在兩三年前曾是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中最薄弱的一環(huán)。在一些 4S 店，你可以看到很多價格品種各異的貼膜，細(xì)細(xì)數(shù)一下竟有不下 30 個品牌，而價格也從 360 元到 8000 元不等。在不到 1 個小時的時間內(nèi)，就有 3 位車主選擇了貼膜，這項服務(wù)汽車后市場“蛋糕”巨大。有統(tǒng)計數(shù)字顯示：在一個比較成熟的汽車市場，有 50%60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。 汽車維修迎來新的春天一臺汽車如果不經(jīng)過任何維修，它只能使用一個大修間隔期，達(dá)到其使用壽命的 1/4～1/5。但一臺機(jī)械的一次大修費(fèi)用只占新機(jī)原值的 10%～30%，所用材料約為新機(jī)的 10%～20%，而每大修一次可獲得相當(dāng)于新機(jī) 80%～90%的使用壽命。如果在全部壽命過程中大修四次，所需費(fèi)用不超過新機(jī)原值，而獲得相當(dāng)于新機(jī)三倍以上的使用壽命，可以降低機(jī)械使用費(fèi)的成本，避免將機(jī)械的原值分?jǐn)傇?1/4～1/5 的使用壽命期內(nèi)。所以維修是延長汽車使用壽命的最重要途徑。隨著 2022 年全球汽車保有量將達(dá)到 10 億輛，中國將突破 7000 萬輛，而在 2022 年中國已成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國，我國家用轎車在2020 年的保有量有望過億。中國今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 1300 萬大關(guān)，成為世界第一汽車大國。中國汽車維修業(yè)迎來了新的春天，特別是經(jīng)歷了 2022 年后爆炸式增長后，汽車迎來新的更新?lián)Q代和大修的高峰期。發(fā)達(dá)國家汽車維修市場的完善過程值得我國借鑒。以德國為例，1995 年德國汽車維修站的數(shù)量為 57100 家，2022 年減少到 44200 家，每年以 %的幅度遞減。并且預(yù)計到 2022 年，汽車維修站的數(shù)量將減至 37400 家，每年減少 %。從德國相對成熟的維修市場的發(fā)展趨勢來看，汽車維修站的數(shù)量是呈減少之勢。由于維修市場的不斷完善和發(fā)6 / 35展，汽車維修站向集成化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。激烈的市場競爭使得那些實力相對較弱的獨(dú)立汽車維修站逐漸被市場所淘汰或被實力雄厚的汽車維修網(wǎng)絡(luò)所吞并。維修能力強(qiáng)、配件供應(yīng)充足、市場信譽(yù)度好的維修網(wǎng)絡(luò)將成為維修市場的主導(dǎo)隨著國外各種豪華品牌汽車的進(jìn)入和國內(nèi)汽車更新?lián)Q代的加快，特別是電子技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，諸如各種形式的電控發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、自動變速器、ABS 防抱死系統(tǒng)、EB0 制動力分配系統(tǒng)、ESP 電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、SRS 安全氣囊等。新技術(shù)的引進(jìn)勢必帶來維修項目的增加，而電子產(chǎn)品的附加值較高，維修的工時費(fèi)用也較高。特別是在應(yīng)用初期，這都將提高行業(yè)的利潤水平。目前我國私車消費(fèi)不斷增加，私車用戶大量增長，他們將是日后維修市場的主要服務(wù)對象。區(qū)別于以往占市場主體的公務(wù)車和出租車，這部分消費(fèi)者(大部分為私營業(yè)主和公司白領(lǐng))對維修價格和服務(wù)質(zhì)量有著全新的要求。便利快捷、收費(fèi)合理、質(zhì)量有保障，是快修網(wǎng)絡(luò)的特點。逐步興起的快修網(wǎng)絡(luò)必將成為市場的寵兒。近兩年來，連鎖快修店發(fā)展之勢迅猛，各快修品牌都加快了開店的步伐，以期盡早搶占市場。AC 德科、新奇特、強(qiáng)生快車手、豪品等快修網(wǎng)絡(luò)均已在國內(nèi)開出多家連鎖店。 汽車物流成為投資特點汽車物流系統(tǒng)成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，汽車物流是汽車售后服務(wù)的重要組成部分。汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用自不必再熬述。汽車產(chǎn)業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈離不開物流，完善的物流系統(tǒng)也促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，為汽車制造企業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)的汽車物流企業(yè)迅速崛起。這些汽車物流企業(yè)，在汽車制造企業(yè)生產(chǎn)的汽車下生產(chǎn)線后，將新下線車直接運(yùn)送至各地區(qū)汽車銷售商，對客戶實現(xiàn)零公里承諾。由于汽車物流企業(yè)的出現(xiàn)，使社會分工更趨專業(yè)化，促進(jìn)了汽車的流通。我國汽車物流成本占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的 10%左右，根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022 年中國汽車市場汽車最終銷量為 938 萬輛，比 2022 年全年新車銷售量提升約 ％，其中乘用車銷售達(dá)到 萬輛，商用車 萬輛。從企業(yè)來看，2022 年一汽大眾、上海大眾與上海通用，依舊拿下乘用車銷量前三名次。另外，一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、東風(fēng)悅達(dá)起亞等企業(yè)的成長也愈來愈快，自主品牌之中比亞迪異軍突起，而奇瑞汽車在2022 年失去自主品牌的領(lǐng)袖地位。銷量排名前十位的轎車生產(chǎn)企業(yè)依次為：一汽大眾、上海大眾、上海通用、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞、廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利和長安福特，十家企業(yè)共銷售 萬輛，占乘用車銷售總量的 65％。整體來說 2022 年的中國乘用車市，自主品牌占乘用車總銷量的 26％，明顯低于 2022 年 29％的水平。在經(jīng)歷了2022 年至 2022 年汽車行業(yè)連續(xù)三年兩位數(shù)的高速增長之后，2022 年增長趨勢變緩，業(yè)界預(yù)估 2022 年汽車銷量增長幅度將介于 56％之間。2022 年我國家用轎車的保有量將達(dá)到 1466 萬輛，至 2020 年達(dá)到 7200 萬輛，汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展為中國汽車物流帶來成倍的增長空間，越來越多的汽車廠商傾向于物流業(yè)務(wù)7 / 35外包，其范圍涵蓋了整車物流、入廠和售后零部件物流等領(lǐng)域。新車型頻頻推向市場，廠家的研發(fā)周期縮短，零部件物流需求增長快速，巨大的市場吸引著無數(shù)的物流企業(yè)。 汽車展覽，賽事，車友俱樂部等都將得到長足的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，與汽車有關(guān)的產(chǎn)業(yè)也將取得長足的進(jìn)步，例如汽車展覽，汽車賽事，各種各樣的汽車俱樂部，以及汽車租賃市場都將會有爆發(fā)式的增長。這些都將是未來汽車服務(wù)市場的新亮點。每年各地汽車展覽都吸引各方的目光，中國的北京、廣州、上海車展已經(jīng)