【文章內(nèi)容簡介】 售店。其中大部分以連鎖經(jīng)營，以獲得規(guī)模經(jīng)營的價格優(yōu)勢。而另一小部分幸存的獨立零售店，則將精力集中在某個專業(yè)項目的經(jīng)營上，獲得專賣優(yōu)勢，服務(wù)于那些自己動手維修的用戶。三、汽車后市場的現(xiàn)階段。隨著汽車工業(yè)的進一步發(fā)展，汽車品種不斷豐富，市場競爭更加激烈，售后服務(wù)己經(jīng)成為汽車廠商了解產(chǎn)品質(zhì)量信息、提高產(chǎn)品性能質(zhì)量、鞏固和開拓市場、促進產(chǎn)品銷售、推銷企業(yè)形象的有力法寶，售后服務(wù)在理論上和實踐上都己成為汽車廠商整體營銷策略和市場競爭策略的重要組成部分。汽車后市場進入了成熟期，行業(yè)結(jié)構(gòu)開始趨于穩(wěn)定。國內(nèi)汽車后市場的四個發(fā)展階段：第一階段是 1990—1996 年，汽車后市場的開始階段。服務(wù)對象：基本是公務(wù)車；第二階段是 1997—2022 年，汽車后市場的高速發(fā)展階段服務(wù)對象：公務(wù)車為主，私車 15％；第三階段是 2022—2022 年，汽車后市場的洗牌階段。服務(wù)對象：私車，50％公務(wù)車 50％；第四階段是 2022 年以4 / 37后，汽車后市場平緩發(fā)展階段服務(wù)對象：私家車為主，每個地區(qū)有二至三家區(qū)域性的龍頭店，品牌快修快保店與 4S 站并行，國外汽車服務(wù)連鎖巨頭進入中國，其他個體店要選擇好自己發(fā)展道路。 汽 車 后 市 場 服 務(wù) 內(nèi) 容 的 分 類根據(jù)各種汽車服務(wù)的具體特征，可以對汽車后市場包括的服務(wù)進行一定分類。，汽車服務(wù)可分為技術(shù)服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。技術(shù)服務(wù)包括制造商，汽車維修售后監(jiān)測及維修服務(wù)，智能運輸服務(wù)，車輛故障救援服務(wù)，其他服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。，汽車服務(wù)可以分為金融和非金融服務(wù)。金融服務(wù)包括汽車消費信貸服務(wù)，汽車租賃服務(wù)、汽車保險服務(wù)，以及其他服務(wù)的非金融服務(wù)。，汽車服務(wù)可分為知識密集型服務(wù)業(yè)和勞動密集型服務(wù)。知識密集型服務(wù)包括客戶服務(wù)，維修服務(wù)測試服務(wù)，智能交通服務(wù)，信息咨詢服務(wù)，汽車廣告服務(wù)和汽車文化服務(wù)；勞動密集型服務(wù)包括汽車服務(wù)，不論報廢汽車回收和解體的服務(wù)，汽車駕駛培訓服務(wù)，汽車展覽服務(wù)及各種代理服務(wù)手續(xù)代理服務(wù)等。其他服務(wù)是一個知識密集型服務(wù)業(yè)和勞動密集型的服務(wù)之間的服務(wù)。，汽車服務(wù)可分為生產(chǎn)服務(wù)，交易管理服務(wù)和實體經(jīng)營型服務(wù)。生產(chǎn)型服務(wù)包括汽車物流服務(wù)，客戶服務(wù)，維修服務(wù)測試服務(wù)，美容裝飾服務(wù)，廢舊汽車回收和解體，汽車故障救援服務(wù)，交易管理服務(wù)包括交易服務(wù)，銷售汽車配件及汽車用品銷售服務(wù)，其他服務(wù)為實體經(jīng)營型服務(wù)。，汽車服務(wù)可以分為物質(zhì)載體式服務(wù)和非物質(zhì)載體式服務(wù)。物質(zhì)載體式服務(wù)是通過一定的物質(zhì)實施服務(wù)，如技術(shù)服務(wù)，生產(chǎn)服務(wù)，交易管理服務(wù)，租車服務(wù)，廣告服務(wù)，汽車文化服務(wù)，會展服務(wù)；非物質(zhì)載體服務(wù)類型是不明確的服務(wù)的物質(zhì)載體，如汽車信貸服務(wù)，保險服務(wù)，汽車信息咨詢服務(wù)，汽車俱樂部。 汽 車 后 市 場 的 內(nèi) 涵根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會（American Automotive AftermarketIndustry Association, AAIA）的定義，所謂“汽車后市場”是“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)服務(wù)及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場”。它所涵蓋的行業(yè)和企業(yè)包含：汽車的維護、保養(yǎng)和修理服務(wù)企業(yè)，汽車零配件、汽車用品和材料的經(jīng)銷商和制造商以及相應(yīng)的金融、保險等服務(wù)系統(tǒng)。日本的汽車后市場等同于“汽車配件”和“汽車配飾”市場，因為日本的汽車5 / 37后市場在很大程度上是以產(chǎn)品為主的。這與美國和日本營銷差異相關(guān)。美國的汽車后市場容量非常大，一方面是汽車工業(yè)的異常發(fā)達，美國被譽為“車輪上的國家”，汽車已經(jīng)滲透到社會的各個角落，圍繞著汽車需要各種各樣的服務(wù)，比如穿梭餐廳、汽車旅館、汽車公園等等，幾美國的汽車后市場是以服務(wù)為主的。而日本則不同，彈丸小國，盡管汽車工業(yè)比較發(fā)達，但市場相對狹小，競爭壓力相對較大，幾乎所有行業(yè)都存在著過度競爭。對于汽車后市場來說，服務(wù)相對容易飽和，而產(chǎn)品不斷更新才能形成過度消費，所以日本的汽車后市場的店鋪大多都以超市的形式，產(chǎn)品十分豐富，而且更新的速度非?？?。國內(nèi)汽車后市場往往把汽車后市場領(lǐng)域認為是與產(chǎn)品直接相關(guān)的方面，講汽車后市場等同于“汽車配件”和“汽車配飾”市場，直接導致經(jīng)營者主要希望通過賣車、賣配件來獲取利益，而極少考慮汽車維修、汽車保險、檢測、信息等方面，產(chǎn)品概念大于服務(wù)概念。從這個層面來看與日本相接近，這與中國汽車后市場的實際情況不相符。中國汽車后市場更像美國，而不是日本。首先我國的汽車市場處于起步階段向高速階段過渡的時期，短時間內(nèi)不會形成“過度消費”，從長遠來看對于一個人口大國形成“過度消費”也是不太現(xiàn)實的，并且中國一直倡導建立“節(jié)約型社會”。其次中國的汽車市場非常的多元化，而且還會進一步開放，這與日本有較大差異，對于一個店鋪的要讓產(chǎn)品成為核心競爭力，投資遠大于日本市場，但中國客戶的消費能力卻比日本差很多。以上兩點決定了，中國汽車后市場，應(yīng)以服務(wù)為主題，只有從認識上糾正過來，才能從根本上改變目前只關(guān)注盈利而忽視服務(wù)的現(xiàn)狀。從而汽車服務(wù)的內(nèi)涵可分為五個方面；1．汽車服務(wù)的目標是滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶滿意。其中，實現(xiàn)客戶滿意是汽車服務(wù)的終極目標。汽車服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車服務(wù)質(zhì)量是汽車服務(wù)企業(yè)的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車服務(wù)的認同程度，所以，汽車服務(wù)必須突出服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶滿意度為中心2．汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想。汽車服務(wù)鏈把整個汽車服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸及配送到達用戶以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈。通過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術(shù)，在錯綜復(fù)雜的市場關(guān)系中使汽車服務(wù)鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小。3．現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標志是信息技術(shù)。現(xiàn)代汽車服務(wù)與傳統(tǒng)汽車服務(wù)的不同點在于現(xiàn)代汽車服務(wù)是以信息革命作為技術(shù)支撐來實現(xiàn)其整合功能的?，F(xiàn)代汽車服務(wù)對信息技術(shù)的依賴達到了空前的程度，可以說，現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車服務(wù)的靈魂，現(xiàn)代汽車服務(wù)和信息技術(shù)融為一體不可分割。6 / 374．現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。汽車服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學在汽車服務(wù)應(yīng)用中的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學的思想和方法建立汽車服務(wù)體系，包括宏觀汽車服務(wù)系統(tǒng)和微觀汽車服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學的角度看，汽車服務(wù)系統(tǒng)也是社會大系統(tǒng)的一部分。現(xiàn)代汽車服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車服務(wù)相關(guān)的活動?，F(xiàn)代汽車服務(wù)系統(tǒng)的運行過程不是追求單個活動的最優(yōu)化，而是追求系統(tǒng)整體活動的最優(yōu)化。汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，最直接的后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞、噪聲尾氣污染加重，對環(huán)境產(chǎn)生了較大的負面影響，增加了環(huán)境負擔?，F(xiàn)代汽車服務(wù)要從環(huán)境保護的角度對汽車服務(wù)體系進行改進，不斷提高汽車服務(wù)水平，促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。 汽 車 服 務(wù) 的 現(xiàn) 代 理 念汽車服務(wù)是以車為媒體，以人為本，服務(wù)的對象是各色各樣的人，但不同的人群對同一個汽車服務(wù)項目的評判是不同的，往往很難友統(tǒng)一的標準。我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號。已經(jīng)開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)在市場經(jīng)濟中，為做好汽車服務(wù)業(yè)這一大蛋糕，應(yīng)實施現(xiàn)在服務(wù)理念，適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，從而贏得市場，贏得用戶。汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念主要有： 汽 車 服 務(wù) 應(yīng) 給 用 戶 帶 來 滿 足 感任何產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價值滿足感，從市場營銷學的角度來講，“服務(wù)”即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者的需求。美國市場營銷學給服務(wù)的定義是：“應(yīng)于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感?！睜I銷大師李維特給服務(wù)下的定義是:“能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或服務(wù)的潛在價值的各種特色行為和信息?！卑凑誌SO9000標準的術(shù)語定義：“服務(wù)是為滿足顧客需求，供方和顧客之間接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?！焙柤瘓F總裁、知名企業(yè)家張瑞敏則認為：“用戶滿意是永恒的追求?！庇纱丝磥?，服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。服務(wù)是關(guān)心顧客，是在營銷過程中了解顧客心理，采用有效的方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動顧客，使他們心情愉快，感覺舒適和便利，以滿足其情感的需求，而不僅僅是提供單純例行性的勞務(wù)。 服 務(wù) 競 爭 是 價 格 戰(zhàn) 后 的 唯 一 選 擇近幾年來，在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用，信息高速流動，產(chǎn)品硬件標準趨同；公平、有序、合理的市場競爭環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價格大體相當；利潤已低到接近成本，這一切都使7 / 37價格競爭達到極限。所以，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務(wù)競爭正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運而生的，它是對傳統(tǒng)的競爭模式的變革。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 是 留 住 顧 客 的 有 效 辦 法在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，而對于服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。兩位美國哈弗大學商學院的營銷學教授用當年美國戰(zhàn)略規(guī)劃研究所的方法，采集了大量的樣本，對市場份額與利潤的關(guān)系進行重新探究。他們發(fā)現(xiàn)，這兩者的相關(guān)度已大大降低；相反，在對其他變量進行測定時，發(fā)現(xiàn)顧客的“滿意”與“忠誠”已經(jīng)成為決定利潤的主要因素。圖21顧客滿意度 免 費 服 務(wù) 成 為 能 夠 帶 來 巨 額 利 潤 的 新 型 投 資服務(wù)是商品的附加價值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場將無窮盡。消費者往往認為服務(wù)應(yīng)該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務(wù)，一個企業(yè)要想提供好的服務(wù)，必須有財力支持。所以說，服務(wù)免費只是把服務(wù)的價格“包”在產(chǎn)品里同一起賣出。如果服務(wù)不能帶來一些附加值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不會在上當，用戶的需求決定了這種服務(wù)的價格。從對顧客的利益來說，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報。 服 務(wù) 從 “人 性 化 ”到 “車 性 化 ”一直以來，不少廠商發(fā)現(xiàn)在中國打“人性化”牌可以吸引不少消費者。于是幾8 / 37乎所有的汽車廠商的服務(wù)都提出人性化措施，但是不久之后大家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有人都在講“人性化”，接下來該怎么辦？值得注意的是，一些汽車廠商已經(jīng)開始注意到了再次將服務(wù)理念提升的問題，一汽大眾、海南馬自達等廠商已經(jīng)把汽車服務(wù)歸結(jié)為“專業(yè)化”與“車性化”上，將服務(wù)對象從之前的“人”轉(zhuǎn)移到“車”上來。圖22汽車服務(wù)發(fā)展模式9 / 37第 三 章 國 外 汽 車 后 市 場 現(xiàn) 狀 分 析 車 后 市 場 的 特 點 汽 車 后 市 場 是 第 三 產(chǎn) 業(yè) 的 生 力 軍在國外成熟的汽車市場，汽車后市場的營業(yè)額占汽車產(chǎn)業(yè)總營業(yè)額的40% 60%。根據(jù)美國《新聞周刊》和英國《經(jīng)濟學家》刊載文章對世界排名前10位:的汽車公司近10年的利潤分配情況分析，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，因汽車消費而產(chǎn)生的利潤分配約為：制造商21%，后市場79%。所以汽車后市場成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。 國 外 后 汽 車 市 場 涉 及 面 非 常 廣國外汽車后市場包括汽車信貸、保險、二手車交易、回收再制造等方面，并直接影響了汽車銷售市場和汽車工業(yè)的總體發(fā)展。汽車金融是國際汽車巨頭重要的利潤來源。例如，據(jù)通用和福特汽車信貸公司資料，僅汽車金融服務(wù)帶來的盈利就占這兩家大集團全部利潤的36%。在二手車市場方面，目前美國、德國、日本、臺灣、2倍、2倍，其中美國舊車利潤占利潤總額的45%。在美國，以汽車租賃的方式銷售的新車占該國新車銷售的1/3，日本約占15%，奔馳和大眾也占10% 20%。在汽車回收和再制造方面，美國廢舊汽車回:收業(yè)已發(fā)展成為一個年獲利數(shù)10億美元的新產(chǎn)業(yè)，美國通用，福特和克萊斯勒三大汽車公司在1994個共同成立了一個汽車回收研究中心，以便加強回收的研究和開發(fā)工作。該汽車零部件的經(jīng)銷商，他們將廢舊汽車零部件試驗后，將不能達到報廢零件整修和翻新，然后再賣出，廢舊金屬體與破碎機處理后送到工廠。該福特公司計劃報廢汽車零件回收率95%；著名的德國大眾，寶馬，奔馳汽車企業(yè)建立了汽車拆卸測試中心，預(yù)計2022年95%廢舊汽車零部件可以回收；法國幾家大型汽車企業(yè)如標致、雪鐵龍集團與法國廢鋼鐵公司等在里昂附近建立了一個汽車拆解試驗工廠，到2022年可將廢舊汽車的零部件回收率提高到85%；通過汽車回收和再制造，意大利每年從10 / 37報廢汽車中回收的有用材料達130萬噸，其中鋼材78萬噸，生鐵15萬噸，橡膠8萬噸，油漆7萬噸，玻璃6萬噸，銅、鉛 ，塑料14 萬噸等。 汽 車 后 市 場 的 經(jīng) 營 模 式目前國際上汽車后市場的經(jīng)營模式有兩種：“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”模式?！八奈灰惑w”是包括整車銷售（Sales）、售后服務(wù)（Service）、零件供應(yīng)（Spare parts）、信息反饋（Survery）于一體的經(jīng)營模式，簡稱“4S”店經(jīng)營模式，也稱一體化經(jīng)營模式。4S店是汽車廠家銷售汽車、售后服務(wù)的主要途徑。它實現(xiàn)了品牌推廣與服務(wù)的結(jié)合，以最全面、最迅捷、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)客戶與產(chǎn)品、客戶與品牌、客戶與經(jīng)銷商和廠家的鏈接，以最快的速度、最低的成本實現(xiàn)品牌價值的提升。“四合一”制度起源于歐洲的汽車服務(wù)。歐洲城市密布和短距離之間的城市，交通便利，汽車工業(yè)的發(fā)展，各類服務(wù)設(shè)施；汽車的所有權(quán)結(jié)構(gòu)的特點是，每車有一個較大的數(shù)量。只有在德國的情況，人口8100萬，汽車擁有量5000萬車，4200萬輛汽車品牌的汽車，多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾，奔馳，寶馬等汽車集團，“四位一體”的經(jīng)營模式的存在和發(fā)