【文章內容簡介】 汽 車消 費 者 的 消 費 心 理 和 服 務 要 求 ， 加 之 企 業(yè) 管 理 方 式 陳 舊 ， 服 務 效 率 低 下 ，使 企 業(yè) 的 服 務 質 量 改 進 緩 慢 。 合 素 質 不 高 它 主 要 體 現(xiàn) 在 四 個 方 面 ： 一是 服 務 企 業(yè) 的 技 術 素 質 不 高 ； 二 是 汽 車 服 務 業(yè) 的 從 業(yè) 人 員 的 素 質 不 高 ； 三是 缺 乏 高 素 質 的 專 業(yè) 人 員 ； 四 是 服 務 企 業(yè) 經(jīng) 營 管 理 的 素 質 不 高 缺 乏 能 夠駕 馭 服 務 市 場 走 勢 的 領 導 者 ， 缺 乏 獨 立 開 展 汽 車 服 務 業(yè) 務 和 開 發(fā) 服 務 市 場 的能 力 ， 約 束 了 服 務 行 業(yè) 的 整 體 發(fā) 展 ； 服 務 企 業(yè) 的 管 理 手 段 仍 然 依 靠 傳 統(tǒng) 的 手工 方 法 ， 現(xiàn) 代 信 息 技 術 的 普 及 率 極 低 ， 缺 乏 必 要 的 現(xiàn) 代 企 業(yè) 經(jīng) 營 管 理 知 識 ，企 業(yè) 長 期 停 留 在 經(jīng) 驗 管 理 的 階 段 ， 不 能 實 現(xiàn) 向 科 學 管 理 的 升 華 。 度 法規(guī) 不 全 市 場 秩 序 混 亂 國 家 對 汽 車 服 務 業(yè) 非 常 重 視 ， 年 以 來 ， 政 府 有 關 部門 出 臺 了 一 些 與 汽 車 服 務 業(yè) 相 關 的 重 要 制 度 與 政 策 措 施 ， 如 ， 新 保 險 法 道 路 交 通 安 全 法 汽 車 金 融 公 司 管 理 辦 法 及 其 實 施 細 則 缺 陷 汽 車 產(chǎn) 品 召回 管 理 規(guī) 定 等 目 前 汽 車 信 貸 管 理 辦 法 汽 車 品 牌 專 賣 管 理 辦 法 二 手 車 交易 管 理 辦 法 家 用 汽 車 產(chǎn) 品 修 理 更 換 退 貨 責 任 規(guī) 定 正 處 于 征 求 意 見 階 段 ， 不日 即 將 出 臺 這 些 政 策 措 施 將 對 促 進 中 國 汽 車 服 務 市 場 的 發(fā) 展 產(chǎn) 生 重 要 影 響 但 4 / 39是 仍 然 缺 乏 有 效 的 指 導 服 務 主 體 開 展 各 項 汽 車 服 務 的 行 業(yè) 規(guī) 范 ， 宏 觀 政 策 管理 法 規(guī) 不 健 全 ， 有 些 業(yè) 務 領 域 還 存 在 政 策 盲 點 ， 整 個 汽 車 服 務 市 場 動 作上 顯 示 出 相 當 大 的 混 亂 中 國 的 汽 車 服 務 業(yè) 屬 于 起 步 階 段 ， 不 規(guī) 范 ， 汽 車 廠 家的 產(chǎn) 銷 與 售 后 服 務 是 脫 節(jié) 的 ， 離 世 界 水 平 還 有 相 當 大 的 差 距 另 一 方 面 ，廠 家 與 經(jīng) 銷 商 并 未 結 成 利 益 共 同 體 ， 從 事 汽 車 服 務 行 業(yè) 的 企 業(yè) 服 務 種 類 單 一規(guī) 模 有 限 素 質 不 高 惡 性 競 爭 秩 序 混 亂 ， 市 場 機 制 和 服 務 體 系 還 很 不 完 善 尤 其 在 流 通 領 域 ， 混 亂 發(fā) 展 的 局 面 十 分 明 顯 價 格 體 系 執(zhí) 行 混 亂 ， 市 場 競爭 秩 序 混 亂 的 局 面 也 非 常 明 顯 。 由 于 存 在 上 述 差 距 ， 最 終 的 結 果 是 導 致 中 國汽 車 服 務 業(yè) 在 行 業(yè) 總 體 上 表 現(xiàn) 出 來 效 率 不 高 效 益 較 差 行 業(yè) 積 累 能 力 弱 和 自 我發(fā) 展 能 力 不 足 等 弱 點 中 國 的 汽 車 服 務 業(yè) 還 存 在 著 許 多 不 足 ， 我 們 應 吸 取 國 外的 先 進 經(jīng) 驗 ， 并 根 據(jù) 中 國 的 實 際 情 況 建 立 和 完 善 適 合 中 國 國 情 的 汽 車 服 務 業(yè) ，盡 快 縮 小 與 發(fā) 達 國 家 在 汽 車 服 務 業(yè) 的 差 距 。 5 / 39第 二 章 汽 車 后 市 場 概 述 汽 車 后 市 場 的 起 源 與 發(fā) 展19 世 紀 60 年 代 ， 隨 著 產(chǎn) 業(yè) 革 命 的 深 化 ， 汽 車 的 構 造 日 趨 高 級 ， 技 術 含量 越 來 越 高 ， 其 制 造 、 安 裝 、 使 用 和 維 修 也 日 趨 復 雜 ， 復 雜 到 只 有 制 造 商 才能 擁 有 這 些 技 術 。 用 戶 和 經(jīng) 營 商 必 須 在 制 造 商 的 培 訓 和 指 導 下 ， 才 能 充 分 掌握 使 用 和 維 修 的 技 能 ， 制 造 商 甚 至 在 產(chǎn) 品 使 用 的 全 過 程 中 自 始 至 終 直 接 提 供全 程 服 務 。 同 時 ， 任 何 來 自 用 戶 的 意 見 、 要 求 和 建 議 ， 也 成 為 制 造 商 改 進 產(chǎn)品 的 源 泉 和 動 力 ， 售 后 服 務 成 為 相 應 汽 車 工 商 企 業(yè) 市 場 競 爭 的 有 力 武 器 。 由于 汽 車 產(chǎn) 品 使 用 上 的 量 大 面 廣 ， 為 了 充 分 維 護 用 戶 利 益 和 贏 得 競 爭 優(yōu) 勢 ， 建立 專 門 的 售 后 服 務 部 門 及 服 務 網(wǎng) 絡 也 就 成 為 汽 車 廠 商 的 必 然 選 擇 。 在 這 種 形勢 下 ， 由 專 業(yè) 人 員 、 專 門 機 構 和 地 址 、 專 有 用 品 構 成 的 汽 車 后 市 場 應 運 而 生 。汽 車 后 市 場 的 發(fā) 展 過 程 ， 大 致 可 分 為 以 下 三 個 階 段 :一 、 汽 車 后 市 場 的初 期 階 段 。 20 世 紀 20 年 代 ， 以 美 國 福 特 T 型 車 為 代 表 的 新 型 汽 車 生 產(chǎn) 方式 導 致 了 汽 車 工 業(yè) 革 命 ， 使 得 汽 車 作 為 尋 常 百 姓 的 代 步 工 具 ， 進 入 了 歐 美 發(fā)達 國 家 的 廣 大 消 費 者 家 庭 ， 汽 車 市 場 迅 速 擴 大 ， 并 由 之 產(chǎn) 生 對 汽 車 服 務 的 巨大 需 求 ， 從 而 培 育 了 最 初 的 汽 車 后 市 場 。 二 、 汽 車 后 市 場 的 中 期 階 段 。 進入 20 世 紀 70 年 代 ， 世 界 石 油 危 機 給 汽 車 工 業(yè) 帶 來 了 嚴 峻 的 挑 戰(zhàn) ， 同 時 也引 發(fā) 了 汽 車 后 市 場 的 巨 變 ， 不 僅 汽 車 后 市 場 經(jīng) 營 內 容 得 以 大 大 擴 展 ， 而 且 服務 理 念 也 大 大 改 變 。 汽 車 后 市 場 開 始 轉 向 低 成 本 經(jīng) 營 ， 注 重 發(fā) 展 新 型 連 鎖 店和 各 種 零 售 店 。 其 中 大 部 分 以 連 鎖 經(jīng) 營 ， 以 獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 營 的 價 格 優(yōu) 勢 。而另 一 小 部 分 幸 存 的 獨 立 零 售 店 ， 則 將 精 力 集 中 在 某 個 專 業(yè) 項 目 的 經(jīng) 營 上 ， 獲得 專 賣 優(yōu) 勢 ， 服 務 于 那 些 自 己 動 手 維 修 的 用 戶 。 三 、 汽 車 后 市 場 的 現(xiàn) 階 段 。隨 著 汽 車 工 業(yè) 的 進 一 步 發(fā) 展 ， 汽 車 品 種 不 斷 豐 富 ， 市 場 競 爭 更 加 激 烈 ， 售后 服 務 己 經(jīng) 成 為 汽 車 廠 商 了 解 產(chǎn) 品 質 量 信 息 、 提 高 產(chǎn) 品 性 能 質 量 、 鞏 固 和 開拓 市 場 、 促 進 產(chǎn) 品 銷 售 、 推 銷 企 業(yè) 形 象 的 有 力 法 寶 ， 售 后 服 務 在 理 論 上 和 實踐 上 都 己 成 為 汽 車 廠 商 整 體 營 銷 策 略 和 市 場 競 爭 策 略 的 重 要 組 成 部 分 。 汽 車后 市 場 進 入 了 成 熟 期 ， 行 業(yè) 結 構 開 始 趨 于 穩(wěn) 定 。國 內 汽 車 后 市 場 的 四 個 發(fā) 展 階 段 ： 第 一 階 段 是 1990—1996 年 ， 汽 車后 市 場 的 開 始 階 段 。 服 務 對 象 ： 基 本 是 公 務 車 ； 第 二 階 段 是 1997—2022 6 / 39年 ， 汽 車 后 市 場 的 高 速 發(fā) 展 階 段 服 務 對 象 ： 公 務 車 為 主 ， 私 車 15％ ； 第三 階 段 是 2022—2022 年 ， 汽 車 后 市 場 的 洗 牌 階 段 。 服 務 對 象 ： 私 車 ，50％ 公 務 車 50％ ； 第 四 階 段 是 2022 年 以 后 ， 汽 車 后 市 場 平 緩 發(fā) 展 階 段服 務 對 象 ： 私 家 車 為 主 ， 每 個 地 區(qū) 有 二 至 三 家 區(qū) 域 性 的 龍 頭 店 ， 品 牌 快 修 快保 店 與 4S 站 并 行 ， 國 外 汽 車 服 務 連 鎖 巨 頭 進 入 中 國 ， 其 他 個 體 店 要 選 擇好 自 己 發(fā) 展 道 路 。 汽 車 后 市 場 服 務 內 容 的 分 類根 據(jù) 各 種 汽 車 服 務 的 具 體 特 征 ， 可 以 對 汽 車 后 市 場 包 括 的 服 務 進 行 一 定分 類 。 據(jù) 服 務 的 技 術 密 集 程 度 ， 汽 車 服 務 可 分 為 技 術 服 務 和 非 技 術 型 服務 。 技 術 服 務 包 括 制 造 商 ， 汽 車 維 修 售 后 監(jiān) 測 及 維 修 服 務 ， 智 能 運 輸 服 務 ，車 輛 故 障 救 援 服 務 ， 其 他 服 務 為 非 技 術 型 服 務 。 據(jù) 資 本 密 集 程 度 ， 汽 車 服 務 可 以 分 為 金 融 和 非 金 融 服 務 。 金 融 服 務包 括 汽 車 消 費 信 貸 服 務 ， 汽 車 租 賃 服 務 、 汽 車 保 險 服 務 ， 以 及 其 他 服 務 的 非金 融 服 務 。 據(jù) 知 識 密 集 型 服 務 業(yè) ， 汽 車 服 務 可 分 為 知 識 密 集 型 服 務 業(yè) 和 勞 動 密集 型 服 務 。 知 識 密 集 型 服 務 包 括 客 戶 服 務 ， 維 修 服 務 測 試 服 務 ， 智 能 交 通 服務 ， 信 息 咨 詢 服 務 ， 汽 車 廣 告 服 務 和 汽 車 文 化 服 務 ； 勞 動 密 集 型 服 務 包 括 汽車 服 務 ， 不 論 報 廢 汽 車 回 收 和 解 體 的 服 務 ， 汽 車 駕 駛 培 訓 服 務 ， 汽 車 展 覽 服務 及 各 種 代 理 服 務 手 續(xù) 代 理 服 務 等 。 其 他 服 務 是 一 個 知 識 密 集 型 服 務 業(yè) 和 勞動 密 集 型 的 服 務 之 間 的 服 務 。 據(jù) 工 作 特 點 ， 汽 車 服 務 可 分 為 生 產(chǎn) 服 務 ， 交 易 管 理 服 務 和 實 體 經(jīng) 營型 服 務 。 生 產(chǎn) 型 服 務 包 括 汽 車 物 流 服 務 ， 客 戶 服 務 ， 維 修 服 務 測 試 服 務 ， 美容 裝 飾 服 務 ， 廢 舊 汽 車 回 收 和 解 體 ， 汽 車 故 障 救 援 服 務 ， 交 易 管 理 服 務 包 括交 易 服 務 ， 銷 售 汽 車 配 件 及 汽 車 用 品 銷 售 服 務 ， 其 他 服 務 為 實 體 經(jīng) 營 型 服務 。 據(jù) 特 征 的 載 體 ， 汽 車 服 務 可 以 分 為 物 質 載 體 式 服 務 和 非 物 質 載 體 式服 務 。 物 質 載 體 式 服 務 是 通 過 一 定 的 物 質 實 施 服 務 ， 如 技 術 服 務 ， 生 產(chǎn) 服 務 ，交 易 管 理 服 務 ， 租 車 服 務 ， 廣 告 服 務 ， 汽 車 文 化 服 務 ， 會 展 服 務 ； 非 物 質載 體 服 務 類 型 是 不 明 確 的 服 務 的 物 質 載 體 ， 如 汽 車 信 貸 服 務 ， 保 險 服 務 ， 汽車 信 息 咨 詢 服 務 ， 汽 車 俱 樂 部 。 汽 車 后 市 場 的 內 涵 7 / 39根 據(jù) 美 國 汽 車 售 后 業(yè) 協(xié) 會 （ American Automotive AftermarketIndustry Association, AAIA） 的 定 義 ， 所 謂 “汽 車 后 市 場 ”是 “汽 車 在 售 出 之 后 維修 和 保 養(yǎng) 服 務 及 其 所 需 汽 車 零 配 件 、 汽 車 用 品 和 材 料 的 交 易 市 場 ”。 它 所涵 蓋 的 行 業(yè) 和 企 業(yè) 包 含 ： 汽 車 的 維 護 、 保 養(yǎng) 和 修 理 服 務 企 業(yè) ， 汽 車 零 配 件 、汽 車 用 品 和 材 料 的 經(jīng) 銷 商 和 制 造 商 以 及 相 應 的 金 融 、 保 險 等 服 務 系 統(tǒng) 。日 本 的 汽 車 后 市 場 等 同 于 “汽 車 配 件 ”和 “汽 車 配 飾 ”市 場 ， 因 為 日本 的 汽 車 后 市 場 在 很 大 程 度 上 是 以 產(chǎn) 品 為 主 的 。 這 與 美 國 和 日 本 營 銷 差 異 相關 。 美 國 的 汽 車 后 市 場 容 量 非 常 大 ， 一 方 面 是 汽 車 工 業(yè) 的 異 常 發(fā) 達 ， 美 國 被譽 為 “車 輪 上 的 國 家 ”， 汽 車 已 經(jīng) 滲 透 到 社 會 的 各 個 角 落 ， 圍 繞 著 汽 車 需 要各 種 各 樣 的 服 務 ， 比 如 穿 梭 餐 廳 、 汽 車 旅 館 、 汽 車 公 園 等 等 ， 幾 美 國 的 汽 車后 市 場 是 以 服 務 為 主 的 。 而 日 本 則 不 同 ， 彈 丸 小 國 ， 盡 管 汽 車 工 業(yè) 比 較 發(fā) 達 ，但 市 場 相 對 狹 小 ， 競 爭 壓 力 相 對 較 大 ， 幾 乎 所 有 行 業(yè) 都 存 在 著 過 度 競 爭 。 對于 汽 車 后 市 場 來 說