【文章內(nèi)容簡介】 、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進等相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程有機的組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。2．什么是過程方法?答：系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。3．什么是管理的系統(tǒng)方法?答：管理的系統(tǒng)方法就是：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率。4．卓越績效評價準(zhǔn)則包括哪幾大類目的要求？答：卓越績效評價準(zhǔn)則包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進及經(jīng)營結(jié)果等七大類目的要求。結(jié)合企業(yè)實際，說明開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題。答：開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意以下問題：（1）提供培訓(xùn)后沒有及時地讓員工實踐（2）在設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時缺乏管理層的參與（3）僅依靠講座的方式進行培訓(xùn)（4）培訓(xùn)中交流不善第1章 質(zhì) 量 一、填空題 1．質(zhì)量是指一組 固有特性 _滿足 要求 的程度。 2．ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)暈特性定義為：__產(chǎn)品_______、___過程_____或體系與要求有關(guān)的__獨有特性____。 3．產(chǎn)品質(zhì)量特性包括：性能、__壽命___、可靠性、 安全性 _和經(jīng)濟性。 4．服務(wù)質(zhì)量特性一般包括：__功能性___、時間性、 安全性 、經(jīng)濟性 舒適性 、和文明性等六個方面。 5．產(chǎn)品的壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成 規(guī)定功能 _的工作__ 總時間____。6．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的 時間內(nèi) _，在規(guī)定的 條件下 ，完成規(guī)定功能的__能力___。7．產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指產(chǎn)品從 制造 、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的 使用 和費用方面的特征。8．過程是一組將 輸入 轉(zhuǎn)化為 輸出 的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 活動 _。9．質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足 顧客 需要的質(zhì)量而進行的 全部活動 _的總和。10．質(zhì)量環(huán)是指對產(chǎn)品質(zhì)量的 產(chǎn)生 、形成和 實現(xiàn) 過程進行的抽象描述和理論概括。11，魅力特性是指如果充分的話會使人產(chǎn)生 滿足 ，但不充分也不會使人產(chǎn)生 不滿 的那些特性。二、判斷題1．質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度。 ( )2．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術(shù)特性。 ( )3．美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”觀點。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品符合規(guī)范或需求的程度。 ( )4．從質(zhì)量和企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。 ( √ )5．由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實質(zhì)上只是相對于顧客需要的一種代用特性。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。 ( √ )6．顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 (√ )7．顧客是指組織外接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團體。 ( )8．國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四個大類：即硬件、軟件、服務(wù)、流程型材料。 (√ )9．提高質(zhì)量能帶來全社會的效益，但是生產(chǎn)企業(yè)的成本會增加。因為質(zhì)量越高，成本也越高。 （ ）10．魅力特性是指那些如果充分就會使人產(chǎn)生滿足，不充分就會使人產(chǎn)生不滿的特性。 ( )三、選擇題1．產(chǎn)品從設(shè)計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費用方面的特征是_ D 。A．性能 B．壽命 C．可靠性 D．經(jīng)濟性2．服務(wù)質(zhì)量特性中 A 是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。A．文明性 B．舒適性 C．功能性 D．安全性3．那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的質(zhì)量特性是 B 。A．魅力特性 B．必須特性 C．固有特性 D．賦予特性4．質(zhì)量概念涵蓋的對象是 D 。A．產(chǎn)品 B．服務(wù) C．過程 D．一切可單獨描述和研究的事物5．“適用性”的觀點是由 C _提出來的。A．戴明 B．菲根鮑姆 C．朱蘭 D．休哈特6． B 是指對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。A．質(zhì)量特性 B．質(zhì)量環(huán) C．質(zhì)量圈 D．全面質(zhì)量管理7．汽車、機床為 A 產(chǎn)品。A．硬件 B．流程性材料 C．軟件 D．服務(wù)8． D 質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關(guān)社會整體利益方面的要求。A．心理方面的 B．時間方面的 C．安全方面的 D．社會方面的第2章 質(zhì)量管理 一、填空題 1．質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面 指揮和控制 組織的協(xié)調(diào)一致的 活動 _。2．一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為 質(zhì)量檢驗 階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和 全面質(zhì)量管理 階段。3．ISO 8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為“一個組織以 質(zhì)量 為中心，以___全員參與___為基礎(chǔ)，目的在于通過讓___顧客滿意___和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。4．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，即__全過程__、__全員__和全組織的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理所使用的方法是多種多樣的。5．全過程質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)兩個思想，一是預(yù)防為主、不斷改進的思想，二是__為顧客服務(wù)的思想__。6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即__質(zhì)量策劃_、質(zhì)量控制和__質(zhì)量改進__。7．質(zhì)量策劃致力于制定__質(zhì)量目標(biāo)__并規(guī)定必要的__運行過程__和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。8．全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“_事前預(yù)防_”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣躝因素_。二、判斷題1．質(zhì)量檢驗階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。( √ )2．最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國的戴明博士。( )3．朱蘭的質(zhì)量管理三部曲是一個由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程。 ( √ )4．全面質(zhì)量管理強調(diào)“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”，顧客就是指外部的最終的顧客。 ( )5．質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達到的目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)（ √ )6．質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。( )7．質(zhì)量改進意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。 ( √ )三、選擇題1．質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是____B____。 A．事前預(yù)防 B．事后把關(guān) C．全面控制 D．應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)2．____A____的質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程中的每個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。 A．全過程 B．全企業(yè) C．全員 D．全面3．菲根鮑姆在____C____年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。 A．1945 B．1956 C．1961 D．19674．____B____階段質(zhì)量管理的重點主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 A．早期質(zhì)量管理 B．統(tǒng)計質(zhì)量控制 C．全面質(zhì)量管理 D．質(zhì)量檢驗5．實現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過程的管理必須體現(xiàn)____AD____的思想。 A．預(yù)防為主、不斷改進 B．嚴(yán)格質(zhì)量檢驗 C．加強生產(chǎn)控制 D．為顧客服務(wù)6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體內(nèi)容應(yīng)是___BCD_____。A．設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) B．評價實際績效 C．將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比 D．對差異采取措施7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了____ABD____三個階段， A．質(zhì)量檢驗階段 B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 C．質(zhì)量改進 D．全面質(zhì)量管理階段8．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括___ABC_____。 A．全過程的質(zhì)量管理 B．全員的質(zhì)量管理 C．全組織的質(zhì)量管理 D．全方位的質(zhì)量管理第3章 質(zhì)量文化 一、填空題1．組織文化是指組織所有成員所共有的___核心價值觀___、信念、__共識__及規(guī)范的組合。2．質(zhì)量文化主要由_ 物質(zhì)文化層 _、制度文化層和_ 精神文化層 _三個層次構(gòu)成。__精神文化層__是質(zhì)量文化的核心層。3．愿景是組織未來__期望__達到的一種狀態(tài)，它為組織提供了—個清晰的圖景，描述了組織正在__向何處去__，以及希望成為什么或被看成什么。4．2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理八原則構(gòu)成了質(zhì)量文化的基本內(nèi)容。它們分別是__以顧客為關(guān)注焦點__、領(lǐng)導(dǎo)作用、_全員參與_、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、__持續(xù)改進___、基于事實的決策方法和與供方互利的關(guān)系。5．被世界各國普遍認(rèn)可的卓越績效模式提出了追求卓越績效企業(yè)應(yīng)該遵循的核心價值觀。包括：_遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)_、以顧客為導(dǎo)向、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人、建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系、_靈活性和快速反應(yīng)__、關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、_ 促進創(chuàng)新的管理 _、基于事實的管理、__社會責(zé)任和公民義務(wù)___、重在結(jié)果和創(chuàng)造價值和__系統(tǒng)的觀點__。6．質(zhì)量文化的功能包括__凝聚功能__、__約束功能__和輻射功能。7．組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，__滿足__顧客要求并爭取__超越__顧客期望。8．使命是指一個組織的總的__功能__，說明組織存在的理由或價值，回答“___組織要實現(xiàn)什么__”的問題。二、判斷題1．組織文化可以通過職工的著裝、標(biāo)志、行為模式、組織的規(guī)范等完全反映出來。 ( )2．質(zhì)量文化主要由三個層次構(gòu)成，其中制度文化層就是指通過各種規(guī)章制度來約束員工行為和組織行為。 ( √ )3．精神文化層是質(zhì)量文化的核心層。精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。 ( √ )4．使命是一個組織存在的理由或價值。組織的每一個成員都非常清楚這一點，所以沒有必要形成文件。 ( )5．愿景是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。 ( )6．領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ( √ )三、選擇題1．使命是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答____D____的問題。 A．組織的計劃 B．完成計劃的措施 C．完成計劃的時間 D．組織要實現(xiàn)什么2．核心價值觀說明組織____BC____等問題：A．完成計劃的措施 B．代表什么 C．處事的原則是什么 D．要實現(xiàn)什么3．在八項質(zhì)量管理原則中提出____C____，就是體現(xiàn)各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益的思想。 A．以顧客為關(guān)注焦點 B．領(lǐng)導(dǎo)作用 C．全員參與 D．過程方法4．在八項質(zhì)量管理原則中提出____A____，就是將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，從而更高效地得到期望的結(jié)果。 A．過程方法 B．管理的系統(tǒng)方法 C．持續(xù)改進 D．基于事實的決策方法5．質(zhì)量文化是由___ABD_____三個層次構(gòu)成的。 A．物質(zhì)文化層 B．制度文化層 C．獎懲文化層 D．精神文化層6．質(zhì)量文化的功能包括___BCD____。 A．物質(zhì)功能 B．凝聚功能 C．約束功能 D．輻射功能第4章 質(zhì)量管理系統(tǒng) 一、填空題1．過程是一組將__輸入__轉(zhuǎn)化為__輸出___的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的__活動__。 2．將相互關(guān)聯(lián)的過程作為__體系（系統(tǒng)）__加以識別、理解和__管理__，以利于提高組織的__有效性__和_效率__。3．質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面__指揮__和__控制__組織的管理體系。4．質(zhì)量方針是組織的__最高管理者__正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量__全部意圖___和__方向 __。 5．ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系活動分為：__管理職責(zé)__、__資源管理__、__產(chǎn)品實現(xiàn)__和_測量分析和改進__四大過程。 6．卓越績效評價是對組織__管理成熟度__的評價。 7．卓越績效評價準(zhǔn)則包括__領(lǐng)導(dǎo)__、戰(zhàn)略、__顧客與市場__、資源、__過程管理__、測量、分析與改進和__經(jīng)營結(jié)果___等七大類目的要求，包括__過程___和__結(jié)果__兩個方面。，特別是這些過程之間的__相互作用__。、_卓越績效評價準(zhǔn)則__、和_卓越績效評分系統(tǒng)__。二、判斷題 1．質(zhì)量管理體系是為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而建立的管理工作系統(tǒng)。 ( √ ) 2．ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)所述的質(zhì)量管理體系具有相似的結(jié)構(gòu)，一致的過程模式，因此這兩個標(biāo)準(zhǔn)有著相似的目的和適用范圍。 ( ) 3．系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“管理的系統(tǒng)方法”。 ( ) 4．ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對有關(guān)產(chǎn)品要求的補充。 ( √ ) 5．卓越績效評價準(zhǔn)則和ISO 9001一樣，都是符合性評價標(biāo)準(zhǔn)。 （ ）三、選擇題 1．一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動就是____B____。 A．產(chǎn)品 B．過程 C．程序 D．體系 2．2000版ISO 9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)是____D____。 A．ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部 3．組織建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的是____D____。 A．提高組織的知名度 B．證實組織有能力穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品 C．增進顧客滿意 D．B十C 4．PDCA循環(huán)的方法適用于___D_____。 A．產(chǎn)品實現(xiàn)過程 B．產(chǎn)品實現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程 C．質(zhì)量改進過程 D