【文章內(nèi)容簡介】 栓上一條繩？這時(shí)候的王先生可不愿意就此放棄，原來構(gòu)想的把隱性知識管起來的藍(lán)圖在他的腦子里反而更加清晰了。經(jīng)過了和洪博士的又一番交流，并和公司內(nèi)部其它人員的討論，他認(rèn)識到這個(gè)問題的實(shí)際是管理的機(jī)制問題，也即隱性知識管理需要一套制度去激勵(lì)專家貢獻(xiàn)知識，同時(shí)也要推動(dòng)員工獲取知識和應(yīng)用知識。為此，王先生又和L公司的咨詢專家們進(jìn)行了深入的探討，根據(jù)平臺系統(tǒng)的特點(diǎn)和Q公司專家的形成和分布情況，制定了“Q公司隱性知識管理實(shí)施推動(dòng)制度”，明確了以下幾點(diǎn)：l 每個(gè)員工定期應(yīng)貢獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)知識；l 知識管理者定期應(yīng)檢查的知識；l 各類專家的推舉形成程序；l 各類專家頭腦知識的表達(dá)格式；l 專家貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)知識的獎(jiǎng)懲措施；l 員工貢獻(xiàn)知識和應(yīng)用知識的獎(jiǎng)懲措施；l 知識管理者監(jiān)控知識的獎(jiǎng)懲措施。這些措施的出臺，就從制度上保證了Q公司隱性知識管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行。有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，Q公司的隱性知識管理系統(tǒng)（LKS）終于走上了正軌。王先生經(jīng)常會(huì)問問業(yè)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)的情況，特別是那些新進(jìn)入公司，經(jīng)驗(yàn)不足的年輕人。一次，新來的大學(xué)生小李就講了他參加某水壩底部的維護(hù)項(xiàng)目的經(jīng)歷。一次在探測水壩下面內(nèi)部裂紋時(shí)，他用了兩種儀器分析裂紋區(qū)，但他不清楚兩種儀器收到的信號和圖像之間的關(guān)系，也就不知道該如何分析判斷。這時(shí)，他進(jìn)入LKS系統(tǒng)的專家網(wǎng)絡(luò)，打開“專家地圖”，立即就看到已退休的專家紀(jì)老先生曾經(jīng)對水壩裂紋做過分析工作。小李并不認(rèn)識紀(jì)老先生，但他仍通過專家網(wǎng)絡(luò)向紀(jì)老先生提交了遇到的問題。不久，遠(yuǎn)在北方的紀(jì)老先生就通過網(wǎng)絡(luò)把自己記得的、過去的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)提交到了系統(tǒng)中，并轉(zhuǎn)送給小李了。不僅如此，小李到“專家解疑”中還找到了別人提出的問題及其解答。雖然是新手，小李感到自己的背后有支強(qiáng)大的專家隊(duì)伍在支持自己工作，心里踏實(shí)了很多。他對王先生說：“雖然在水下工作，危險(xiǎn)很多，但有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”新一代的成長、新老交替中的難題就這樣解決了。王先生也大大地舒了口氣，自己和企業(yè)員工的努力總算沒有白費(fèi)，自己再也不用為老專家知識的流失而焦心了。2. 信息霧的挑戰(zhàn)幾乎每天企業(yè)的每個(gè)領(lǐng)域都受到“信息霧”的負(fù)面影響由于信息的無組織及低質(zhì)量，導(dǎo)致無法采取有效行動(dòng)及做出周密決策。如果80%的員工每天要花30分鐘來查找信息，則公司每年要浪費(fèi)數(shù)百萬資金在沒有收益且不增加價(jià)值的勞動(dòng)上。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？下面給出一些例子：l 產(chǎn)品故障診斷信息都封存在幾個(gè)高級咨詢專家的腦子里。新的咨詢?nèi)藛T由于不知道誰是專家，同時(shí)又沒有任何記錄下來的文檔，他們被迫自己奮力去解決這些復(fù)雜的故障診斷問題。l 某個(gè)大型地方銀行推出了一種新的小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)。但在推出該業(yè)務(wù)后不久，某個(gè)當(dāng)?shù)刂惺チ似湫∑髽I(yè)貸款業(yè)務(wù)代表，這是該支行中就沒有人了解這種新貸款業(yè)務(wù)了。l 管理層毫不知情，但銷售人員已經(jīng)開始受到某個(gè)競爭對手有規(guī)則的打擊。然而，公司內(nèi)部卻有一個(gè)銷售代表成功擊敗過這個(gè)競爭對手。l 某區(qū)域一線管理者發(fā)現(xiàn)，對過程做一個(gè)小的修改能讓客戶投訴減少50%。其它區(qū)域的同時(shí)也正在研究客戶滿意度問題，該區(qū)域管理者會(huì)引起表現(xiàn)突出而“得到獎(jiǎng)勵(lì)”，因此他沒有共享這一信息。正如這些例子所表明的，信息霧會(huì)降低生產(chǎn)率及利潤率。這些例子還顯示出信息霧并非一個(gè)技術(shù)問題搜索引擎、數(shù)據(jù)倉庫或成熟的報(bào)表工具并不總能解決這些問題，原因在于這是一個(gè)過程問題而不是一個(gè)技術(shù)問題。. 什么是信息霧信息霧是指企業(yè)中存在大量的雜亂、無序的信息，使得信息獲取者無法快速、準(zhǔn)確地獲取自己需要的信息，或者無法獲取滿足自己的特定格式的信息。信息霧并不意味著企業(yè)缺乏信息，恰恰相反，而是信息過量。即使為使用者提供高效率的搜索引擎，也不能使使用者擺脫尋找知識過程中的混亂狀態(tài)。. 為何不能清除信息霧有一句諺語：“扔進(jìn)去的是垃圾，扔出來的也是垃圾（Garbage In，Garbage Out）?！边@就是說，只有放進(jìn)系統(tǒng)的是優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，才會(huì)從系統(tǒng)中取出優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)。信息霧極耗成本且極易產(chǎn)生。要消除信息霧，必須知道自己的目標(biāo)是什么。如果試圖管理所有的內(nèi)容，那么結(jié)果必然是失敗，原因在于這并不現(xiàn)實(shí)。沒有任何企業(yè)能夠有時(shí)間及資源來管理自己所產(chǎn)生的所有內(nèi)容。. 如何消除信息霧要清除信息霧就是要面對準(zhǔn)確性、有效性和可用性的挑戰(zhàn)。少考慮其中的任何一點(diǎn)，我們都無法有效改進(jìn)信息質(zhì)量，而信息質(zhì)量正是公司要成功所必須加以管理的東西。信息質(zhì)量包含兩個(gè)方面：l 固有質(zhì)量。如果能夠準(zhǔn)確地展現(xiàn)出實(shí)際情況，那么信息就是正確的。l 實(shí)效質(zhì)量。信息符合用戶的特定需要，且其表達(dá)形式也符合用戶的需要。下圖展示了如何對固有質(zhì)量及實(shí)效質(zhì)量加以權(quán)衡以達(dá)到最好的結(jié)果。該三角形的底邊是準(zhǔn)確性（即固有質(zhì)量）；三角形的兩個(gè)側(cè)邊代表有效性和可用性（即實(shí)效質(zhì)量）。從價(jià)值角度來看，準(zhǔn)確性是高質(zhì)量信息的基礎(chǔ)；否則，信息就不會(huì)有效也不會(huì)有價(jià)值。想象一下一個(gè)結(jié)構(gòu)良好但卻完全錯(cuò)誤的報(bào)表集。這可能正是產(chǎn)品開發(fā)副經(jīng)理進(jìn)行關(guān)鍵認(rèn)識決策所需的報(bào)表；但如果這些報(bào)表不準(zhǔn)確，報(bào)表的價(jià)值也就不復(fù)存在了。我們的起點(diǎn)必須是三角形的實(shí)效質(zhì)量側(cè)邊。這能讓我們判定應(yīng)該加以管理的重要的信息，從而縮小準(zhǔn)確度投入的范圍。本文后面就是要?jiǎng)?chuàng)建一套知識管理程序，以有效性和可用性為起點(diǎn)，最后回到準(zhǔn)確性。我們給出了一些技術(shù)、工具和方法，來確保這些準(zhǔn)確、有效的內(nèi)容能傳遞給機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人員，內(nèi)容所采用的格式也是這些人員真正能夠使用的。這就是穿透信息霧的途徑。. 相關(guān)案例：利用微軟工具的內(nèi)容管理OfficeExchange ServerFrontPageSharePoint Server3. 實(shí)現(xiàn)知識管理. 企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)過上世紀(jì)80年代的網(wǎng)絡(luò)化和90年代的信息化浪潮，現(xiàn)在我國許多企業(yè)都已經(jīng)建立了信息化基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)了會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)和ERP、CRM等各種應(yīng)用軟件。但是，這些企業(yè)面臨的一個(gè)共同問題就是企業(yè)的知識缺乏管理。絕大多數(shù)企業(yè)并沒有認(rèn)識到知識管理的重要性，也不清楚自己的知識究竟有多少。企業(yè)缺乏知識管理系統(tǒng)的長遠(yuǎn)規(guī)劃，不清楚知識管理系統(tǒng)與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的關(guān)系。許多企業(yè)注重在實(shí)施信息系統(tǒng)的過程中，或者在與外國企業(yè)的合作中獲取知識，但是往往獲取的效果很差，以至于在信息系統(tǒng)實(shí)施完畢或合作到期時(shí)，并沒有像預(yù)想的那樣掌握對方的知識。諸如此類的問題，都對企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)：如何從思想上、組織上、工作流程上進(jìn)行企業(yè)的知識管理？如何通過企業(yè)的知識管理系統(tǒng)形成企業(yè)的核心競爭力？如何提高企業(yè)的信息能力和競爭能力？這是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須考慮的戰(zhàn)略問題。另一方面，如果說傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)下的戰(zhàn)略是以系統(tǒng)化的管理和實(shí)施為本意，那么在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，戰(zhàn)略更多地融合了創(chuàng)新的靈魂。DELL電腦就是靠在銷售方面的創(chuàng)新戰(zhàn)略將傳統(tǒng)的店鋪經(jīng)營拋在了另一個(gè)塵世。而創(chuàng)新的基石正是知識，無疑，知識管理對于戰(zhàn)略決策具有舉重輕重的作用。所以，企業(yè)應(yīng)該將知識管理置于企業(yè)戰(zhàn)略的高度去考慮。. 組織文化任何一項(xiàng)新管理制度的推展，必牽涉到文化的變革，因此若一個(gè)組織的文化沒有產(chǎn)生改變，形成適合知識管理的文化，則知識管理不會(huì)成功。況且人們都有將個(gè)人知識視為私產(chǎn)的心態(tài)，吝于與他人分享知識與經(jīng)驗(yàn)，在擁有信息就擁有權(quán)力的傳統(tǒng)階層組織心態(tài)作祟下，更容易產(chǎn)生不愿將信息透明化的權(quán)力私心，故企業(yè)高層必須實(shí)行特殊的管理手段，以激勵(lì)組織人員進(jìn)行知識交流與分享，并形成有利于知識分享的企業(yè)文化，例如鼓勵(lì)與獎(jiǎng)賞知識的創(chuàng)意、發(fā)明、貢獻(xiàn)、分享、挑戰(zhàn)、記錄、學(xué)習(xí)、高素質(zhì)的員工等。由此可知，如何建立一個(gè)讓組織成員對知識有正面想法、不排斥知識的分享、讓知識管理與組織現(xiàn)存的文化相契合（或準(zhǔn)備長期性改變組織文化的計(jì)劃），是知識管理項(xiàng)目成功的重要因素之一。所以，組織在推行知識管理時(shí)，首先需要注意“文化的變革”，通過適當(dāng)?shù)墓芾碇贫人茉斐鲞m合組織知識