【正文】 終目標(biāo)是指向人、地點(diǎn)或者時(shí)間，告訴使用者在何時(shí)、何地能夠找到所需要的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)地圖的內(nèi)容包括相互聯(lián)系的合同、文檔、事件等元素，允許用戶(hù)在瀏覽知識(shí)地圖各個(gè)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)的指向的同時(shí)發(fā)表有關(guān)的評(píng)論。知識(shí)地圖的管理人員要經(jīng)常對(duì)地圖進(jìn)行更新，不斷地改變和調(diào)整地圖中各個(gè)元素之間的聯(lián)系，使知識(shí)地圖趨于完善。知識(shí)地圖除了為企業(yè)員工利用知識(shí)進(jìn)行導(dǎo)向以外，還可以利用知識(shí)地圖的方法來(lái)描述企業(yè)流程中的知識(shí)，將業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流通過(guò)圖表的方式展現(xiàn)出來(lái)：知識(shí)的收集、存儲(chǔ)，共享；知識(shí)的擴(kuò)散、轉(zhuǎn)移、組織；知識(shí)的整合等。表現(xiàn)知識(shí)流的知識(shí)地圖沒(méi)有必要將流程中所有出現(xiàn)的環(huán)節(jié)都集成進(jìn)來(lái)，只需要將最關(guān)鍵的知識(shí)整合部分表現(xiàn)出來(lái)就可以達(dá)到提高生產(chǎn)效率的目的。. 創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)資源倉(cāng)庫(kù)企業(yè)知識(shí)資源庫(kù)是一個(gè)特殊的信息庫(kù)。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，把它們?nèi)烤幊晌募M(jìn)行存儲(chǔ)是不可能的，其中很大一部分是以隱性知識(shí)存在于員工頭腦中。解決的方法就是建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的知識(shí)庫(kù)，用于儲(chǔ)存企業(yè)中的各類(lèi)知識(shí)。知識(shí)資源庫(kù)可以是文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、文件管理系統(tǒng)或是網(wǎng)站。每一個(gè)知識(shí)資源庫(kù)的結(jié)構(gòu)依賴(lài)于該庫(kù)內(nèi)容或知識(shí)的存儲(chǔ)與管理。盡管每一個(gè)庫(kù)都是獨(dú)立的，但他們一起形成一個(gè)單一的實(shí)際的知識(shí)資源庫(kù)。知識(shí)地圖提供的分類(lèi)以及知識(shí)工具控制進(jìn)入知識(shí)資源庫(kù)的途徑。與數(shù)據(jù)庫(kù)不同的是，知識(shí)資源庫(kù)結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜，擁有更多的實(shí)體，它不僅僅存儲(chǔ)著知識(shí)的條目，而且存儲(chǔ)著與之相關(guān)的事件、知識(shí)使用記錄、來(lái)源線(xiàn)索等相關(guān)信息。知識(shí)資源庫(kù)通常收集了各種經(jīng)驗(yàn)、備選的技術(shù)方案以及各種用于支持決策的知識(shí)。知識(shí)資源庫(kù)通過(guò)模式識(shí)別、優(yōu)化算法和人工智能等方法，對(duì)成千上萬(wàn)的信息、知識(shí)加以分類(lèi)，并提供決策支持。這樣，知識(shí)資源庫(kù)不僅僅可以避免重新獲取知識(shí)帶來(lái)的成本，同時(shí)通過(guò)提供對(duì)協(xié)作的支持加速企業(yè)創(chuàng)新的速度。當(dāng)與專(zhuān)家系統(tǒng)、友好的應(yīng)用界面相結(jié)合時(shí)，知識(shí)資源庫(kù)將成為十分有用的工具。知識(shí)資源庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)另外一個(gè)區(qū)別是，知識(shí)資源庫(kù)是一個(gè)有機(jī)體，其生命力在于不斷的更新。當(dāng)決策人不斷地從知識(shí)資源庫(kù)中提取有用的數(shù)據(jù)、放入新的內(nèi)容時(shí)，知識(shí)資源庫(kù)將會(huì)保持活力。相反，長(zhǎng)期不使用知識(shí)資源庫(kù)將會(huì)降低知識(shí)資源庫(kù)內(nèi)容的可用性。另一方面，不斷地、周期性地對(duì)知識(shí)資源庫(kù)內(nèi)的知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的可用性十分重要。原因在于，從知識(shí)的可用性來(lái)看，有些知識(shí)的可用周期很長(zhǎng)，但有些知識(shí)的可用周期很短，如果不定期地對(duì)知識(shí)資源庫(kù)中的知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，那么庫(kù)內(nèi)的知識(shí)不僅不能支持員工高效率工作，而且還會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。. 企業(yè)知識(shí)資源的整合所謂整合，即是調(diào)整組合、整頓協(xié)同之意。整合既可以產(chǎn)生出新的事物，又可以是原事物的發(fā)展和完善。每一事物時(shí)刻都在整合自己，在整合過(guò)程中發(fā)展自己、完善自己。整合伴隨著事物的始終。從這個(gè)意義上講，整合與發(fā)展變化密不可分。知識(shí)整合就是運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)不同來(lái)源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的知識(shí)進(jìn)行綜合和集成，實(shí)施再建構(gòu)，使單一知識(shí)、零散知識(shí)、新舊知識(shí)經(jīng)過(guò)整合提升形成新的知識(shí)體系。知識(shí)整合既照顧到歷史，又具有前瞻性。知識(shí)整合對(duì)于一個(gè)企業(yè)或個(gè)人來(lái)講，絕不是現(xiàn)有知識(shí)的簡(jiǎn)單相加，而是一個(gè)知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程。只有經(jīng)過(guò)真正意義上的知識(shí)整合，企業(yè)才能進(jìn)行實(shí)質(zhì)上的知識(shí)管理。知識(shí)整合對(duì)于更新組織的知識(shí)非常關(guān)鍵。無(wú)論我們學(xué)習(xí)任何新事情，接受任何新知識(shí)，事實(shí)上我們必須在某種程度上重新安排我們當(dāng)前理解的每一件事情。我們必須整合我們當(dāng)前的知識(shí)。知識(shí)整合的體系結(jié)構(gòu)是一個(gè)開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，與外界存在廣泛的交流與接觸。換句話(huà)說(shuō)，就是既不排斥來(lái)自各方面的新知識(shí)，也不留戀過(guò)時(shí)無(wú)用的舊知識(shí)。知識(shí)的整合模式符合我們對(duì)世界如何運(yùn)轉(zhuǎn)的基本理解。世界是在不斷運(yùn)動(dòng)的，一個(gè)企業(yè)或個(gè)人的知識(shí)也是在不斷發(fā)生變化的。一個(gè)正在起作用的知識(shí)的生命可能是幾十年（有時(shí)甚至是幾百年），或者是僅僅能保持一會(huì)兒。知識(shí)在不斷地被新的事件所檢驗(yàn)、挑戰(zhàn)和修正。我們的知識(shí)在經(jīng)常發(fā)生變化，即使我們可能沒(méi)有在意識(shí)上認(rèn)識(shí)它。知識(shí)整合是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要挖掘企業(yè)內(nèi)部的各種知識(shí)以及知識(shí)之間的相互聯(lián)系和動(dòng)態(tài)關(guān)系。知識(shí)整合的鮮明特征是知識(shí)要素與實(shí)踐要素的整合，是認(rèn)識(shí)中的實(shí)踐整合，實(shí)踐中的認(rèn)識(shí)整合，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。絕不能將知識(shí)整合看成是思維領(lǐng)域內(nèi)諸種認(rèn)知能力的整合，知識(shí)整合的過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程。. 相關(guān)案例：惠普的四步法則惠普公司很早就提出了知識(shí)管理的概念，并建立了相應(yīng)的流程以確保有效的知識(shí)管理?；萜辗浅?qiáng)調(diào)知識(shí)管理的價(jià)值鏈，將知識(shí)管理看作是一個(gè)長(zhǎng)期工程。知識(shí)需要日積月累，而且它是動(dòng)態(tài)的，貫穿了工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。比如一個(gè)銷(xiāo)售人員，他要了解客戶(hù)的需求，于是合同管理員按照銷(xiāo)售員的要求將之變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化的合同，并將合同統(tǒng)一存在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里面，供前線(xiàn)工程師查閱。整個(gè)工作的聯(lián)系，都是由不同部門(mén)按照不同流程來(lái)進(jìn)行的。惠普專(zhuān)門(mén)設(shè)了一個(gè)部門(mén)叫業(yè)務(wù)流程規(guī)劃部，該部門(mén)不要把大的組織結(jié)構(gòu)中各個(gè)部門(mén)間的工作連接在一起，一是要保證工作的順暢，而是要保證知識(shí)、信息的共享。在惠普有一個(gè)四步法則：第一步，明確要做什么樣的事情。第二步，選擇一個(gè)好的知識(shí)管理模型?；萜沼凶约阂粋€(gè)相對(duì)復(fù)雜的模型，涵蓋了知識(shí)從創(chuàng)造到分享、存儲(chǔ)、使用、再到授權(quán)、輸出給客戶(hù)留個(gè)階段，這是惠普采用的模型。第三步，實(shí)施知識(shí)管理，要靠企業(yè)管理內(nèi)部的一些流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。要把分享知識(shí)、內(nèi)化知識(shí)與我們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒探Y(jié)合在一起，知識(shí)管理才能夠得以實(shí)現(xiàn)?；萜找髥T工：客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，都要進(jìn)行問(wèn)題的描述，這樣做一是提醒自己不要說(shuō)錯(cuò)，二是方便將來(lái)查閱。在為用戶(hù)提供解決方案的過(guò)程中的看法與分析結(jié)果，都會(huì)完整的保留在我們的系統(tǒng)里面，這樣就將知識(shí)分享的流程與日常工作解決問(wèn)題的流程放在了一起。一個(gè)案例完成后，各種信息自然就存在了惠普的系統(tǒng)里面，然后再通過(guò)另外一個(gè)流程進(jìn)行提取和篩選，最后變成一個(gè)大家都可以用的、得到驗(yàn)證的正確內(nèi)容。第四步，是把流程落實(shí)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上。像惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心的每一個(gè)工程師都要把它遇到的問(wèn)題記錄在一個(gè)“工作流管理系統(tǒng)”中。這個(gè)系統(tǒng)記錄了每一個(gè)客戶(hù)案例的內(nèi)容，并與惠普知識(shí)管理系統(tǒng)中的內(nèi)容結(jié)合在一起，這樣才最終完成了知識(shí)管理的整個(gè)流程。將知識(shí)保存下來(lái)并將信息量化，需要用時(shí)可以在系統(tǒng)里過(guò)濾、查詢(xún)，最終獲得所需要的結(jié)果。4. 幾點(diǎn)提示1. 知識(shí)通過(guò)有效的管理，最終將變成生產(chǎn)力。2. 知識(shí)管理從來(lái)都不是IT或軟件解決方案，信息技術(shù)或軟件解決方案在一個(gè)成功的知識(shí)管理項(xiàng)目中的比重不會(huì)超過(guò)30%。3. 知識(shí)管理必須以人為中心，知識(shí)管理的核心就是把人才當(dāng)作組織最重要的生產(chǎn)資源來(lái)開(kāi)發(fā)利用為人才創(chuàng)造最好的工作環(huán)境和條件，同時(shí)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綔p低組織對(duì)人才的過(guò)分依賴(lài)等方面下功夫。4. 知識(shí)管理是個(gè)自下而上，上下配合的過(guò)程，必然伴隨著組織的變革。因此知識(shí)管理通常與變革管理是孿生兄弟。5. 知識(shí)管理不是一個(gè)意識(shí)的項(xiàng)目，必須成為組織日常管理的重要內(nèi)容。6. 沒(méi)有測(cè)量便沒(méi)有管理，任何成功的管理項(xiàng)目都需要適當(dāng)?shù)臏y(cè)量系統(tǒng)配合，知識(shí)管理也不例外。7. 對(duì)組織知識(shí)進(jìn)行管理需要更新觀念，需要學(xué)會(huì)和習(xí)慣將組織看成是由人和人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的知識(shí)系統(tǒng)，包圍組織的是一個(gè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，即由客戶(hù)和供應(yīng)商構(gòu)成的知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)。8. 知識(shí)管理需要全局觀點(diǎn)，核心是基于知識(shí)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念是成功知識(shí)管理的前提，配合知識(shí)戰(zhàn)略的人力資源管理，客戶(hù)關(guān)系管理，內(nèi)部工作過(guò)程改進(jìn)是具體的知識(shí)管理實(shí)踐。5. 附錄參考資料：《企業(yè)內(nèi)容服務(wù)信息與盈利的紐帶》 Greg Laugero Alden Globe 著 《世紀(jì)虹》 2002年第三期 《論企業(yè)知識(shí)資源的組織》 任皓、蘇新寧、孔敏、周軍 發(fā)表于《情報(bào)學(xué)報(bào)》21 / 21