【文章內(nèi)容簡介】 至二次巡查。，對超出申報范圍的，及時要求補辦手續(xù)。，不損壞業(yè)主利益，不違反裝修管理規(guī)定。，立即制止，并按有關(guān)規(guī)定進行處理。，應(yīng)做詳細記錄，并及時向上級領(lǐng)導匯報，征求管理意見。，應(yīng)督促業(yè)主辦理申請手續(xù)。 臨時用電管理 目的加強樓宇修繕、業(yè)主室內(nèi)裝修工程的臨時施工用電管理，確保電氣線路和電氣設(shè)施設(shè)備安全運行。 臨時用電計劃申請，負責施工單位或業(yè)主根據(jù)施工項目和用電量大小，向管理中心申報“臨時用電計劃申請表”?！芭R時用電計劃申請表”中，應(yīng)列明所用電動設(shè)備的名稱、功率和數(shù)量。，操作人員每人一證，填報無證操作人員的，管理中心一律不予批準申請。 臨時用電規(guī)定、工具及電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。a) 在工程專業(yè)人員指定地點接線,并安裝漏電保護開關(guān)、電度表、施工配電盤（箱）。 b) 電動工具、臨時照明線路應(yīng)使用合格插頭插座。 c) 由專業(yè)的持證上崗人員操作。 施工限制a) 不影響樓宇機電設(shè)備的正常運作b) 不超出最大供電負荷量允許范圍。 c) 噪音很大的電動工具，嚴格按裝修管理規(guī)定中時間執(zhí)行，不影響業(yè)主正常辦公。 禁止以下行為a) 亂拉亂接電線。b) 超出設(shè)計負荷的臨時用電，未經(jīng)申請用電計劃的用電。 c) 直接將電線插入插座的用電地為。a) 有權(quán)勸阻或制止違章操作。 b) 有權(quán)對所使用的電動設(shè)備工具隨時進行檢查。c) 對不聽勸阻的違章施工行為，可采取立即停止供電，以防止事故發(fā)生。，互為補充。 裝修驗收 申請初驗正式驗收，必須提前一天到物業(yè)管理處申請。 初驗 正式驗收 ：若裝修量小、項目簡單，也可初驗和正式驗收一次進行。，物業(yè)管理處應(yīng)合理安排裝修驗收人員。a) 裝修初驗可由工程裝修監(jiān)管員負責。b) 正式驗收應(yīng)由工程主管或客服助理負責驗收。 對業(yè)主從事裝修時有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進行驗收。 業(yè)主申請初驗時，物業(yè)管理處向裝修單位收回“出入證”。對遺失的證件，物業(yè)管理處按照裝修手冊出入證金額扣款處理。 因裝修運輸搬運物料或裝修時損壞樓宇設(shè)備設(shè)施，物業(yè)管理處有權(quán)根據(jù)損壞程度從裝修押金中扣款。 初驗。 逐項驗收。，但無違章裝修的情況下，可以補辦申請；有違章裝修的，立即停止對該戶的驗收，并按有關(guān)規(guī)定處理，直至整改完畢后再進行初驗。，對初驗合格后，又有增加裝修項目的，無違章裝修時，仍需補辦申請；有違章裝修的，立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進行正式驗收。，物業(yè)管理處經(jīng)理在裝修收據(jù)上簽署驗收合格證明，辦理裝修押金退款手續(xù)。4 相關(guān)文件無5 記錄《裝修申請表》業(yè)主報修處理工作程序1 目的快速處理業(yè)主(用戶)的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)，評價維修服務(wù)質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平。2 適用范圍適用于萬達大廈業(yè)主提出維修服務(wù)要求的處理。3 職責、管理員巡樓時檢查樓層公用設(shè)施的完好情況，對故障部位進行補報；（用戶）、公司其他部門人員的報修事項；負責信息化NC系統(tǒng)的錄入工作；負責報修內(nèi)容的分遞傳達工作；負責信息的反饋和維修過程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作；；；；；、公司工程部、品質(zhì)部負責對報修處理工作的監(jiān)督檢查工作。4 工作程序 報修 業(yè)務(wù)分遞 維修準備 維 修 信息反饋微機確認業(yè)主用戶部門 錄入NC系統(tǒng) 打印工程單 禮貌入內(nèi) 匯總單據(jù) 分發(fā)傳遞 準備材料 檢查維修 信息反饋 收集信息 到達維修點 簽單確認 整理統(tǒng)計 時間： 5分 10分 5分 業(yè)務(wù)分遞 報修人以電話或口頭方式進行報修，大堂報修接待員將業(yè)主名稱、業(yè)主樓層房間號、維修項目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入到信息化NC系統(tǒng)《維修管理》中?！豆こ套鳂I(yè)單》，并將此報修信息分遞至工程水組、電組維修人員。 維修準備 維修人員接到維修任務(wù)后，持《工程作業(yè)單》，根據(jù)《工程作業(yè)單》標明的故障現(xiàn)象到大廈倉庫領(lǐng)維修材料，并向倉管員詢問材料單價。 準備常用工具和墊布、抹布、鞋套等。 自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達維修地點。 維修 敲門（輕輕敲三下），得到允許進入業(yè)主房間，穿上鞋套，輕步進入維修地點，放好墊布，進行維修。 維修結(jié)束后，維修人員清理現(xiàn)場，收拾工具物料，檫凈作業(yè)面。 請業(yè)主對維修情況進行確認后，維修人員將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料的名稱及金額、作業(yè)時間填寫好，并請業(yè)主在作業(yè)單上簽署意見。 信息反饋 維修人員返回后，將《工程作業(yè)單》送至大堂接待處，由接待員負責將到達時間和維修結(jié)束時間、消耗材料的名稱、金額及業(yè)主滿意程度錄入信息化NC系統(tǒng)。 輸入相關(guān)信息后，大堂報修接待員在24小時之內(nèi)與報修人聯(lián)系，詢問其對維修作業(yè)情況是否滿意，并將回訪信息錄入到NC系統(tǒng)中。 大堂報修接待員將《工程作業(yè)單》返至工程主管匯總，每月25日工程主管將單據(jù)交給大廈管理中心主任審批后，26日將第一、二聯(lián)傳遞至物資部材料稽核員，第三聯(lián)留存在大廈管理中心備案?！毒S修費繳費單》，連同《工程作業(yè)單》第二聯(lián)一起交與收費員，收費員對其進行核對后進行收費?！豆こ套鳂I(yè)單》第一聯(lián)留存物資管理部備案。，將費用錄入到NC系統(tǒng)中，并于24小時內(nèi)通知大堂報修接待員，大堂報修接待員在NC系統(tǒng)中對相應(yīng)的維修工作確認結(jié)束，整個維修工作全部完成。 最后確認 管理中心、工程部、物資管理部、品質(zhì)部隨時在NC系統(tǒng)上調(diào)閱報修進展情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。 a) 管理中心重點檢查大堂報修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必要時主任親自對業(yè)主進行協(xié)調(diào)。 b) 工程部重點檢查維修效率和業(yè)主滿意程度，以及遺留問題的處理。c) 物資管理部重點檢查材料供應(yīng)保障情況，根據(jù)物資材料的市場單價定期對材料價格進行調(diào)整。d) 品質(zhì)部重點檢查報修分遞完好率、維修按時完成率、業(yè)主滿意率等情況，研究改進措施，制訂不合格項糾正、預防措施。5 相關(guān)文件 無6 記錄《工程作業(yè)單》業(yè)主投訴處理工作程序1 目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主的各類投訴能及時、合理的解決。2 適用范圍適用于公司各部門接受的業(yè)主投訴的處理。3 職責；，后果嚴重的有重大影響投訴的處理及回復；、上級公司或政府有關(guān)部門的投訴、抱怨并予以處理和答復；、抱怨； 所有員工都有受理業(yè)主投訴并及時轉(zhuǎn)到相應(yīng)責任部門的責任。4 工作規(guī)程 投訴界定：責任投訴、無責任投訴、協(xié)助處理投訴：指業(yè)主投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責任投訴分為特大、重大投訴、一般投訴。、重大投訴。下列投訴屬特大、重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次 提出而得不到解決的投訴； b) 因公司經(jīng)營管理及服務(wù)責任給顧客造成明顯的重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； c) 責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴； d) 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴； e) 集體投訴，即五戶以上業(yè)主針對同一事項同時提出的投訴。：是指因公司的管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴是可以通過改進而輕易得到解決的投訴。 無責任投訴：指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出經(jīng)營責任及管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。 協(xié)助處理投訴：指業(yè)主對因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本物業(yè)管理處管理及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響業(yè)主日常經(jīng)營、工作或生活的不良因素，希望物業(yè)管理處協(xié)助處理的投訴。 投訴受理 公司任何員工都有責任受理業(yè)主投訴（口頭、電話、書面）。 管理中心必須保證每天24小時都有一名員工（上班時間主要是前臺接待）受理業(yè)主投訴。接待時應(yīng)保持冷靜的心情和禮貌的態(tài)度，仔細聽清業(yè)主表達的內(nèi)容再進行記錄，如業(yè)主是帶著怒氣時，應(yīng)盡量讓他將話說完才進行詢問和解釋。 投訴受理人應(yīng)將投訴情況記錄在《投訴信息登記表》上,對于不能當場處理的則填寫《投訴處理回訪單》，轉(zhuǎn)由相關(guān)負責人處理。并立刻向業(yè)主確定回復時間或詢問業(yè)主要求回復時間及回復方式。若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔責任。同時前臺接待員將投訴信息及時錄入到集團信息化NC系統(tǒng)的投訴管理中。 各部門負責人跟蹤投訴處理情況。 投訴處理，管理中心（主要為中心主任）負責處理管理范圍內(nèi)的業(yè)主投訴；物業(yè)部(經(jīng)理)負責處理業(yè)主直接反映至本公司及由上級公司或政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。 對由于發(fā)展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時跟進投訴處理結(jié)果。 對無責任投訴，應(yīng)向業(yè)主予以合理、耐心的解釋，并盡量消除業(yè)主疑慮。 投訴處理人應(yīng)及時跟蹤了解業(yè)主對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應(yīng)措施，直至業(yè)主滿意。 對于重大投訴的相關(guān)責任人及單位，行政部經(jīng)總經(jīng)理批準，按照《員工手冊》中的相關(guān)條例進行處罰，并做以記錄。 投訴記錄由各管理中心存檔，直接由物業(yè)部、管理者代表、總經(jīng)理處理的投訴記錄由物業(yè)部存檔。 投訴處理時間要求： a) 特大、重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序，并在次 日報告商管總部物業(yè)管理部；b) 一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)處理； c) 無責任投訴當天鑒別并處理；d) 需要協(xié)助處理的投訴，在公司權(quán)限范圍內(nèi)，當天答復進入處理程序；在公司權(quán) 限之外的，兩天內(nèi)給予答復并并進入處理程序。 投訴回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成?；卦L由最初接訴部門來完成，其中管理中心的回訪由管理中心主任或副主任完成，部門的回訪由部門經(jīng)理來完成。、登門面談、回信等方式。 投訴統(tǒng)計分析“信息化NC系統(tǒng)”中的“投訴管理”中，每月系統(tǒng)會自動生成《管理處投訴統(tǒng)計表》和《公司投訴統(tǒng)計表》，管理中心主任依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對服務(wù)工作進行改進。，并將匯總情況提出持續(xù)改進意見，報管理公司物業(yè)管理部備案。5 相關(guān)文件無6 記錄《投訴信息登記表》 《投訴處理回訪單》保潔外包服務(wù)管理工作程序1 目的明確相關(guān)部門、單位及人員的工作職責，順利實施、協(xié)調(diào)保潔外包服務(wù)工作，確保保潔服務(wù)的質(zhì)量。2 適用范圍實行保潔外包的項目。3 職責（或負責人）負責對保潔工作進行日檢、月匯總，監(jiān)督每月保潔服務(wù)計劃的實施，對服務(wù)過程進行監(jiān)督、檢查及協(xié)調(diào)；，周檢時應(yīng)對保潔服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量、物料使用情況、保潔員的儀容儀表、勞動紀律及考勤等重點環(huán)節(jié)進行檢查；，會同相關(guān)部門進行月檢及不定期抽查；；，每月檢查物資品消耗及設(shè)施設(shè)備投入和使用情況；、身份證明、身體健康證明、勞動合同等材料的審核和檢查等相關(guān)行政人事工作；、支付等財務(wù)工作。4 作業(yè)程序 保潔外包服務(wù)的監(jiān)督、檢查工作（或負責人）每日應(yīng)會同外包方保潔所長對保潔服務(wù)工作進行日檢，對保潔現(xiàn)場質(zhì)量、物料使用、保潔員的儀容儀表、勞動紀律及考勤等方面進行系統(tǒng)檢查，填寫《保潔日檢表》，對發(fā)現(xiàn)的問題雙方保潔主管（所長或負責人）簽字確認，以便及時對服務(wù)過程進行控制監(jiān)管；，對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤檢驗，保潔主管（或負責人）應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在當日的《保潔日檢表》中；（或負責人）每月應(yīng)對保潔外包工作進行核實、匯總，內(nèi)容包括日檢情況、保潔人員缺員情況、保潔設(shè)備及物料使用情況、投訴情況、遵守員工守則情況、當月應(yīng)付款項等情況，并填報《管理中心保潔月報表》；《清潔服務(wù)計劃（含消殺計劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購使用計劃》等進行審批，并監(jiān)督其實施；，對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤檢驗，管理中心保潔主管（或負責人）應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在當日的《保潔日檢表》中。 與保潔外包方的協(xié)調(diào)、溝通工作，直接與外包方現(xiàn)場保潔所長協(xié)調(diào)；當問題經(jīng)協(xié)調(diào)仍無法解決或產(chǎn)生嚴重問題時，應(yīng)及時上報物業(yè)部，由物業(yè)部與外包方公司直接溝通解決；、檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微問題通過管理中心與外包方現(xiàn)場保潔所長溝通解決；發(fā)現(xiàn)的嚴重問題通過物業(yè)部與外包方公司進行溝通解決。 相關(guān)計劃、表單的編制、上報及審核工作 保潔外包方需提供的相關(guān)計劃、表單等《清潔服務(wù)計劃（含消殺計劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購使用計劃》報各管理中心審批（文本文檔、電子文檔各一份）；《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備消耗統(tǒng)計報表》報各管理中心備查（文本文檔、電子文檔各一份）；，向公司物業(yè)部提交付款申請書和足額有效發(fā)票；、身體健康證明、勞動合同等相關(guān)材料報各管理中心備案；若外包方更換人員，應(yīng)在2日內(nèi)提供新上崗人員的身份證明、身體健康證明、勞動合同等相關(guān)材料報管理中心備案。 管理中心需編制、審核及上報的計劃、表單等《保潔日檢表》；《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備消耗統(tǒng)計報表》，并對實際使用情況進行核實；《管理中心保潔月報表》上報物業(yè)部；《清潔服務(wù)計劃（含消殺計劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購使用計劃》進行審批，并將《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購使用計劃》于當月28日前報物資部核準。 公司職能部門《清潔服務(wù)計劃（含消殺計劃）》、《保潔排班表