【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 至二次巡查。，對(duì)超出申報(bào)范圍的，及時(shí)要求補(bǔ)辦手續(xù)。，不損壞業(yè)主利益，不違反裝修管理規(guī)定。，立即制止，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。，應(yīng)做詳細(xì)記錄，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征求管理意見。，應(yīng)督促業(yè)主辦理申請(qǐng)手續(xù)。 臨時(shí)用電管理 目的加強(qiáng)樓宇修繕、業(yè)主室內(nèi)裝修工程的臨時(shí)施工用電管理，確保電氣線路和電氣設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。 臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)，負(fù)責(zé)施工單位或業(yè)主根據(jù)施工項(xiàng)目和用電量大小，向管理中心申報(bào)“臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”。“臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”中，應(yīng)列明所用電動(dòng)設(shè)備的名稱、功率和數(shù)量。，操作人員每人一證，填報(bào)無證操作人員的，管理中心一律不予批準(zhǔn)申請(qǐng)。 臨時(shí)用電規(guī)定、工具及電源線等器材，必須符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。a) 在工程專業(yè)人員指定地點(diǎn)接線,并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、電度表、施工配電盤（箱）。 b) 電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭插座。 c) 由專業(yè)的持證上崗人員操作。 施工限制a) 不影響樓宇機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)作b) 不超出最大供電負(fù)荷量允許范圍。 c) 噪音很大的電動(dòng)工具，嚴(yán)格按裝修管理規(guī)定中時(shí)間執(zhí)行，不影響業(yè)主正常辦公。 禁止以下行為a) 亂拉亂接電線。b) 超出設(shè)計(jì)負(fù)荷的臨時(shí)用電，未經(jīng)申請(qǐng)用電計(jì)劃的用電。 c) 直接將電線插入插座的用電地為。a) 有權(quán)勸阻或制止違章操作。 b) 有權(quán)對(duì)所使用的電動(dòng)設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢查。c) 對(duì)不聽勸阻的違章施工行為，可采取立即停止供電，以防止事故發(fā)生。，互為補(bǔ)充。 裝修驗(yàn)收 申請(qǐng)初驗(yàn)正式驗(yàn)收，必須提前一天到物業(yè)管理處申請(qǐng)。 初驗(yàn) 正式驗(yàn)收 ：若裝修量小、項(xiàng)目簡(jiǎn)單，也可初驗(yàn)和正式驗(yàn)收一次進(jìn)行。，物業(yè)管理處應(yīng)合理安排裝修驗(yàn)收人員。a) 裝修初驗(yàn)可由工程裝修監(jiān)管員負(fù)責(zé)。b) 正式驗(yàn)收應(yīng)由工程主管或客服助理負(fù)責(zé)驗(yàn)收。 對(duì)業(yè)主從事裝修時(shí)有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗(yàn)收。 業(yè)主申請(qǐng)初驗(yàn)時(shí)，物業(yè)管理處向裝修單位收回“出入證”。對(duì)遺失的證件，物業(yè)管理處按照裝修手冊(cè)出入證金額扣款處理。 因裝修運(yùn)輸搬運(yùn)物料或裝修時(shí)損壞樓宇設(shè)備設(shè)施，物業(yè)管理處有權(quán)根據(jù)損壞程度從裝修押金中扣款。 初驗(yàn)。 逐項(xiàng)驗(yàn)收。，但無違章裝修的情況下，可以補(bǔ)辦申請(qǐng)；有違章裝修的，立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，并按有關(guān)規(guī)定處理，直至整改完畢后再進(jìn)行初驗(yàn)。，對(duì)初驗(yàn)合格后，又有增加裝修項(xiàng)目的，無違章裝修時(shí)，仍需補(bǔ)辦申請(qǐng)；有違章裝修的，立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。，物業(yè)管理處經(jīng)理在裝修收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明，辦理裝修押金退款手續(xù)。4 相關(guān)文件無5 記錄《裝修申請(qǐng)表》業(yè)主報(bào)修處理工作程序1 目的快速處理業(yè)主(用戶)的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)，評(píng)價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平。2 適用范圍適用于萬達(dá)大廈業(yè)主提出維修服務(wù)要求的處理。3 職責(zé)、管理員巡樓時(shí)檢查樓層公用設(shè)施的完好情況，對(duì)故障部位進(jìn)行補(bǔ)報(bào)；（用戶）、公司其他部門人員的報(bào)修事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信息化NC系統(tǒng)的錄入工作；負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的分遞傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)信息的反饋和維修過程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作；；；；；、公司工程部、品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督檢查工作。4 工作程序 報(bào)修 業(yè)務(wù)分遞 維修準(zhǔn)備 維 修 信息反饋微機(jī)確認(rèn)業(yè)主用戶部門 錄入NC系統(tǒng) 打印工程單 禮貌入內(nèi) 匯總單據(jù) 分發(fā)傳遞 準(zhǔn)備材料 檢查維修 信息反饋 收集信息 到達(dá)維修點(diǎn) 簽單確認(rèn) 整理統(tǒng)計(jì) 時(shí)間： 5分 10分 5分 業(yè)務(wù)分遞 報(bào)修人以電話或口頭方式進(jìn)行報(bào)修，大堂報(bào)修接待員將業(yè)主名稱、業(yè)主樓層房間號(hào)、維修項(xiàng)目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入到信息化NC系統(tǒng)《維修管理》中?！豆こ套鳂I(yè)單》，并將此報(bào)修信息分遞至工程水組、電組維修人員。 維修準(zhǔn)備 維修人員接到維修任務(wù)后，持《工程作業(yè)單》，根據(jù)《工程作業(yè)單》標(biāo)明的故障現(xiàn)象到大廈倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)維修材料，并向倉(cāng)管員詢問材料單價(jià)。 準(zhǔn)備常用工具和墊布、抹布、鞋套等。 自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。 維修 敲門（輕輕敲三下），得到允許進(jìn)入業(yè)主房間，穿上鞋套，輕步進(jìn)入維修地點(diǎn)，放好墊布，進(jìn)行維修。 維修結(jié)束后，維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾工具物料，檫凈作業(yè)面。 請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行確認(rèn)后，維修人員將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料的名稱及金額、作業(yè)時(shí)間填寫好，并請(qǐng)業(yè)主在作業(yè)單上簽署意見。 信息反饋 維修人員返回后，將《工程作業(yè)單》送至大堂接待處，由接待員負(fù)責(zé)將到達(dá)時(shí)間和維修結(jié)束時(shí)間、消耗材料的名稱、金額及業(yè)主滿意程度錄入信息化NC系統(tǒng)。 輸入相關(guān)信息后，大堂報(bào)修接待員在24小時(shí)之內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系，詢問其對(duì)維修作業(yè)情況是否滿意，并將回訪信息錄入到NC系統(tǒng)中。 大堂報(bào)修接待員將《工程作業(yè)單》返至工程主管匯總，每月25日工程主管將單據(jù)交給大廈管理中心主任審批后，26日將第一、二聯(lián)傳遞至物資部材料稽核員，第三聯(lián)留存在大廈管理中心備案?！毒S修費(fèi)繳費(fèi)單》，連同《工程作業(yè)單》第二聯(lián)一起交與收費(fèi)員，收費(fèi)員對(duì)其進(jìn)行核對(duì)后進(jìn)行收費(fèi)?！豆こ套鳂I(yè)單》第一聯(lián)留存物資管理部備案。，將費(fèi)用錄入到NC系統(tǒng)中，并于24小時(shí)內(nèi)通知大堂報(bào)修接待員，大堂報(bào)修接待員在NC系統(tǒng)中對(duì)相應(yīng)的維修工作確認(rèn)結(jié)束，整個(gè)維修工作全部完成。 最后確認(rèn) 管理中心、工程部、物資管理部、品質(zhì)部隨時(shí)在NC系統(tǒng)上調(diào)閱報(bào)修進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 a) 管理中心重點(diǎn)檢查大堂報(bào)修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必要時(shí)主任親自對(duì)業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。 b) 工程部重點(diǎn)檢查維修效率和業(yè)主滿意程度，以及遺留問題的處理。c) 物資管理部重點(diǎn)檢查材料供應(yīng)保障情況，根據(jù)物資材料的市場(chǎng)單價(jià)定期對(duì)材料價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。d) 品質(zhì)部重點(diǎn)檢查報(bào)修分遞完好率、維修按時(shí)完成率、業(yè)主滿意率等情況，研究改進(jìn)措施，制訂不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施。5 相關(guān)文件 無6 記錄《工程作業(yè)單》業(yè)主投訴處理工作程序1 目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主的各類投訴能及時(shí)、合理的解決。2 適用范圍適用于公司各部門接受的業(yè)主投訴的處理。3 職責(zé)；，后果嚴(yán)重的有重大影響投訴的處理及回復(fù)；、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴、抱怨并予以處理和答復(fù)；、抱怨； 所有員工都有受理業(yè)主投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部門的責(zé)任。4 工作規(guī)程 投訴界定：責(zé)任投訴、無責(zé)任投訴、協(xié)助處理投訴：指業(yè)主投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為特大、重大投訴、一般投訴。、重大投訴。下列投訴屬特大、重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次 提出而得不到解決的投訴； b) 因公司經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)責(zé)任給顧客造成明顯的重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； c) 責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴； d) 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及公司形象受到損害的投訴； e) 集體投訴，即五戶以上業(yè)主針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴。：是指因公司的管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴是可以通過改進(jìn)而輕易得到解決的投訴。 無責(zé)任投訴：指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出經(jīng)營(yíng)責(zé)任及管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。 協(xié)助處理投訴：指業(yè)主對(duì)因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本物業(yè)管理處管理及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響業(yè)主日常經(jīng)營(yíng)、工作或生活的不良因素，希望物業(yè)管理處協(xié)助處理的投訴。 投訴受理 公司任何員工都有責(zé)任受理業(yè)主投訴（口頭、電話、書面）。 管理中心必須保證每天24小時(shí)都有一名員工（上班時(shí)間主要是前臺(tái)接待）受理業(yè)主投訴。接待時(shí)應(yīng)保持冷靜的心情和禮貌的態(tài)度，仔細(xì)聽清業(yè)主表達(dá)的內(nèi)容再進(jìn)行記錄，如業(yè)主是帶著怒氣時(shí)，應(yīng)盡量讓他將話說完才進(jìn)行詢問和解釋。 投訴受理人應(yīng)將投訴情況記錄在《投訴信息登記表》上,對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的則填寫《投訴處理回訪單》，轉(zhuǎn)由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。并立刻向業(yè)主確定回復(fù)時(shí)間或詢問業(yè)主要求回復(fù)時(shí)間及回復(fù)方式。若因信息不能及時(shí)傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)前臺(tái)接待員將投訴信息及時(shí)錄入到集團(tuán)信息化NC系統(tǒng)的投訴管理中。 各部門負(fù)責(zé)人跟蹤投訴處理情況。 投訴處理，管理中心（主要為中心主任）負(fù)責(zé)處理管理范圍內(nèi)的業(yè)主投訴；物業(yè)部(經(jīng)理)負(fù)責(zé)處理業(yè)主直接反映至本公司及由上級(jí)公司或政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。 對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。 對(duì)無責(zé)任投訴，應(yīng)向業(yè)主予以合理、耐心的解釋，并盡量消除業(yè)主疑慮。 投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至業(yè)主滿意。 對(duì)于重大投訴的相關(guān)責(zé)任人及單位，行政部經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按照《員工手冊(cè)》中的相關(guān)條例進(jìn)行處罰，并做以記錄。 投訴記錄由各管理中心存檔，直接由物業(yè)部、管理者代表、總經(jīng)理處理的投訴記錄由物業(yè)部存檔。 投訴處理時(shí)間要求： a) 特大、重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在次 日?qǐng)?bào)告商管總部物業(yè)管理部；b) 一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)處理； c) 無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并處理；d) 需要協(xié)助處理的投訴，在公司權(quán)限范圍內(nèi)，當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；在公司權(quán) 限之外的，兩天內(nèi)給予答復(fù)并并進(jìn)入處理程序。 投訴回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成?；卦L由最初接訴部門來完成，其中管理中心的回訪由管理中心主任或副主任完成，部門的回訪由部門經(jīng)理來完成。、登門面談、回信等方式。 投訴統(tǒng)計(jì)分析“信息化NC系統(tǒng)”中的“投訴管理”中，每月系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成《管理處投訴統(tǒng)計(jì)表》和《公司投訴統(tǒng)計(jì)表》，管理中心主任依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)。，并將匯總情況提出持續(xù)改進(jìn)意見，報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。5 相關(guān)文件無6 記錄《投訴信息登記表》 《投訴處理回訪單》保潔外包服務(wù)管理工作程序1 目的明確相關(guān)部門、單位及人員的工作職責(zé)，順利實(shí)施、協(xié)調(diào)保潔外包服務(wù)工作，確保保潔服務(wù)的質(zhì)量。2 適用范圍實(shí)行保潔外包的項(xiàng)目。3 職責(zé)（或負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)對(duì)保潔工作進(jìn)行日檢、月匯總，監(jiān)督每月保潔服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查及協(xié)調(diào)；，周檢時(shí)應(yīng)對(duì)保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量、物料使用情況、保潔員的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及考勤等重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查；，會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行月檢及不定期抽查；；，每月檢查物資品消耗及設(shè)施設(shè)備投入和使用情況；、身份證明、身體健康證明、勞動(dòng)合同等材料的審核和檢查等相關(guān)行政人事工作；、支付等財(cái)務(wù)工作。4 作業(yè)程序 保潔外包服務(wù)的監(jiān)督、檢查工作（或負(fù)責(zé)人）每日應(yīng)會(huì)同外包方保潔所長(zhǎng)對(duì)保潔服務(wù)工作進(jìn)行日檢，對(duì)保潔現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量、物料使用、保潔員的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及考勤等方面進(jìn)行系統(tǒng)檢查，填寫《保潔日檢表》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題雙方保潔主管（所長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人）簽字確認(rèn)，以便及時(shí)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行控制監(jiān)管；，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，保潔主管（或負(fù)責(zé)人）應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄在當(dāng)日的《保潔日檢表》中；（或負(fù)責(zé)人）每月應(yīng)對(duì)保潔外包工作進(jìn)行核實(shí)、匯總，內(nèi)容包括日檢情況、保潔人員缺員情況、保潔設(shè)備及物料使用情況、投訴情況、遵守員工守則情況、當(dāng)月應(yīng)付款項(xiàng)等情況，并填報(bào)《管理中心保潔月報(bào)表》；《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》等進(jìn)行審批，并監(jiān)督其實(shí)施；，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，管理中心保潔主管（或負(fù)責(zé)人）應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄在當(dāng)日的《保潔日檢表》中。 與保潔外包方的協(xié)調(diào)、溝通工作，直接與外包方現(xiàn)場(chǎng)保潔所長(zhǎng)協(xié)調(diào)；當(dāng)問題經(jīng)協(xié)調(diào)仍無法解決或產(chǎn)生嚴(yán)重問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)部，由物業(yè)部與外包方公司直接溝通解決；、檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微問題通過管理中心與外包方現(xiàn)場(chǎng)保潔所長(zhǎng)溝通解決；發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題通過物業(yè)部與外包方公司進(jìn)行溝通解決。 相關(guān)計(jì)劃、表單的編制、上報(bào)及審核工作 保潔外包方需提供的相關(guān)計(jì)劃、表單等《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》報(bào)各管理中心審批（文本文檔、電子文檔各一份）；《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表》報(bào)各管理中心備查（文本文檔、電子文檔各一份）；，向公司物業(yè)部提交付款申請(qǐng)書和足額有效發(fā)票；、身體健康證明、勞動(dòng)合同等相關(guān)材料報(bào)各管理中心備案；若外包方更換人員，應(yīng)在2日內(nèi)提供新上崗人員的身份證明、身體健康證明、勞動(dòng)合同等相關(guān)材料報(bào)管理中心備案。 管理中心需編制、審核及上報(bào)的計(jì)劃、表單等《保潔日檢表》；《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并對(duì)實(shí)際使用情況進(jìn)行核實(shí)；《管理中心保潔月報(bào)表》上報(bào)物業(yè)部；《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》進(jìn)行審批，并將《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》于當(dāng)月28日前報(bào)物資部核準(zhǔn)。 公司職能部門《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表