【文章內容簡介】 協(xié)調主體必須根據對象的實際情況，靈活地采取各種有效的協(xié)調策略。必須注意的是，協(xié)調的靈活性是以不影響協(xié)調的原則性為前提的，協(xié)調主體可以小事講風格，但大事必須講原則，在根本問題上，不允許和稀泥，不允許出賣原則來換取形式上的皆大歡喜。事務協(xié)調的條件與方法大綱一、事務協(xié)調的基本條件二、事務的協(xié)調方法三、事務協(xié)調的難點與障礙知識點匯總概念C01：談判C02：仲裁C03：行政命令法 原理K01：事務協(xié)調的四個基本條件K02：事務協(xié)調流程中的六個要素K03：事務協(xié)調計劃中的三個要素K04：協(xié)調者的五項基本素質K05：事務協(xié)調的五種方法K06：信任的標志K07：選擇溝通方法的三個注意事項K08：有效的溝通建議K09：必須開會的五個“如果”K10：基本的會議規(guī)則K11：對談判的進一步理解K12：做好談判的三個方面K13：仲裁的特點K14：事務協(xié)調的三個難點K15：影響事務協(xié)調的障礙因素 重要信息I01：以心理傾向性為標準劃分的談判方式I02：以談判者所采取的策略、態(tài)度為依據劃分的談判方式I03：人的“自我”意識正文一、事務協(xié)調的基本條件要實施有效的事務協(xié)調，必須注意事務協(xié)調的基本條件，這是事務協(xié)調的基礎。由于協(xié)調的對象種類繁多，協(xié)調的條件各不相同，但從基本面來看，事物的協(xié)調有四個最基本的條件。事務作為一個完整的流程應包括資源、環(huán)節(jié)（節(jié)點）、環(huán)節(jié)的相互作用（即結構）、工作對象、工作結果和價值六個要素。流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問題，而是要解決怎么做的問題。許多事務在開始之前，必須設計好完成事務的流程，這是最基礎的工作。事務的流程包括事務的推進、監(jiān)控、評估等。事務在推進的過程中，由于各方面條件與計劃要求產生差異，這時就需要進行協(xié)調。協(xié)調的對象是事務的流程環(huán)節(jié)，因此，流程是事務協(xié)調的基礎條件。各個環(huán)節(jié)（節(jié)點）應該做什么？負責的部門或個人的職責范圍是什么？這些具體的問題都需要通過在流程設計中加以確定，因此也就有了各個環(huán)節(jié)的工作標準。事務協(xié)調的依據是各環(huán)節(jié)的標準。在審視事務流程的時候，檢查哪個環(huán)節(jié)做了什么，再對比應該做什么，進而針對存在的差異進行協(xié)調。任何工作都需要有計劃，一個完整的計劃包括以下三個基本要素。（1）目標一個完整的計劃的目標應該包括五個基本要素：具體性、可衡量、可達到、相關性、時間性。（2）途徑計劃的途徑的四個要素包括正確性、可行性、可變性、可控性。（3）標準計劃的標準的要素包括對完成計劃的內容、時間和人員的規(guī)定。要完成事務工作，必須要有科學的計劃，依據計劃的要求推進各項事務的進行。當然，由于計劃的制訂與計劃實施環(huán)境或條件的差異，計劃在推進過程中也會產生各種矛盾和問題，因此，需要進行協(xié)調。因而協(xié)調的依據之一就是計劃的本身，所以，計劃對協(xié)調工作是具有雙重的意義，也是協(xié)調工作的基礎條件之一。能否及時發(fā)現事務進程中的問題是協(xié)調工作有效性的重要保障條件。因為協(xié)調工作就是要解決在事務進行中的各種問題，如果不能及時發(fā)現問題，那么即使有相應的協(xié)調工作的配合，可能得到的效果也會打折扣。所以，對事務的監(jiān)督工作，也是事務協(xié)調工作的基礎條件之一。協(xié)調者的素質能力從某種程度上決定了協(xié)調的結果。那么，協(xié)調者需要什么特別的能力呢？這本是一個仁者見仁、智者見智的問題，但比較公認的是特別要有以下五種能力：（1）自我管理能力管理者，首先要管好自己；協(xié)調者，首先協(xié)調好自己。尤其是協(xié)調者的自我心理的調適能力，他們必須能夠面對各種困難和壓力。其次，要具備分清事情的輕重緩急能力，要學會先做重要的事情。（2）控制能力協(xié)調者的控制能力主要包括對大局與個人情緒的控制能力。（3）團隊組織能力協(xié)調者的團隊組織能力是指協(xié)調者能夠組織、指揮好團隊完成各項協(xié)調工作。（4）解決問題能力協(xié)調者解決問題的能力主要包括以下幾個方面的能力：首先，要有看問題的能力，也就是較強的問題意識；其次，要有分析問題的能力，也就是能夠透過表面現象看到事務的本質；最后，要有解決問題的方法。（5）較強的溝通能力這是協(xié)調者的核心能力。因為大量的協(xié)調工作是通過溝通進行的，甚至有人認為協(xié)調就是溝通。因此，協(xié)調工作需要協(xié)調者要有非常強的溝通能力。溝通能力不只要求協(xié)調者能說明白、聽清楚、看得懂，不僅要求良好的人際溝通能力，還要求協(xié)調者具備組織溝通的能力。然而，能力又基于個人的品德。因此，作為協(xié)調者，應具備尊重別人的品德，無論問題的責任在誰的身上，也無論協(xié)調的對象職位的高低、年齡的長幼，一定要掌握尊重兩字。二、事務的協(xié)調方法個別溝通是指協(xié)調者與相關當事人采取一對一的溝通方式，即雙方就有關問題進行一對一地溝通，這是最常見的事務的協(xié)調方法。做好個別溝通協(xié)調需要一些技巧，因此要注意以下要點：（1）確立正確的溝通理念彼德德魯克曾經說過，人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，溝通中要全方位地把握溝通的方法、方式。信任既是有效溝通的基礎，同時也是有效溝通的結果。沒有信任關系的溝通，其結果必將是假話、空話、套話、永遠說不完的廢話。信任的標志是：說話可信；為人可敬。說話可信：使人相信我的話。說到做到，不作實現不了的承諾。漢字中的“說”字很有意思，如果分開解讀就是：言要能兌現才能說。所以，話說出去之前你是話的主人，說出去之后你便成了話的奴隸，不要隨意對人承諾。為人可敬：使人愿意與我交朋友。因此，要做到尊重和關心別人，善于以同理心看問題與說話，并能夠對別人包容。包容是一種境界，一種態(tài)度，也是品質。你的人緣與包容的程度成正比。包容就是要能包容環(huán)境中的一切，無論被認為是好還是差的。（2）選擇合適的溝通方法與人溝通要選擇合適的溝通方法。避免選擇無效的溝通方法、使用方法不正確、方法單一缺乏靈活性等問題。個別溝通主要有面對面、電話、短信、書信等方法，其中面對面是最好的個別溝通方法。溝通的方法選擇有一些需要注意的地方。第一，注意溝通對象的偏好。當面溝通非常好，但有的人會更喜歡書面溝通。尤其是在向領導反映情況或匯報等情況下更應該注意使用書面的形式。第二，注意溝通環(huán)境的特征。例如當面溝通，在不同的地方溝通，具有不同的效果。因為每個人心理上有自己地盤的因素，在自己熟悉的地盤上進行溝通效果就可能好些。第三，注意溝通內容的側重點。一般來看，正式的業(yè)務內容溝通常用書面的溝通；需要反復溝通后才能產生效果的情況下用電話溝通；意見不同時用當面溝通；試探性的問題，用電話溝通效果更好；提醒問題，用便條或短信溝通即可。（3）掌握有效的溝通方法掌握有效的溝通方法就是要在溝通過程中，注意如何說話、如何聽話和觀察肢體語言。在這里，總結幾條，希望能對大家有所幫助：說話要看人和事，聽了以后再開口；聽別人說時應常笑著，點頭有回應；邊聽邊說，還要留意別人的臉和手。（1）會議協(xié)調概述會議的實質就是溝通。與一般溝通不同，它是一對多、多對多的當面溝通形式，而且從溝通的方向來看，會議又集與上級溝通、與部屬溝通和水平溝通于一體。會議溝通的內涵非常豐富，它是其它溝通方式無法替代的溝通形式，因此，也是一種理想的事務協(xié)調的方法。會議是當面溝通，最大的特點是信息能交互、有反饋。同時肢體語言在會議溝通中非常重要，這是其它的溝通形式無法反映出來的，與會者可以做到察言觀色，最大程度上接受到信息、感情。這種方式最直接、最直觀，這種方式最符合人類原本的溝通習慣。（2）會議協(xié)調注意事項當然，會議溝通也有一些技巧，有效的會議協(xié)調有以下一些要點：1）明確會議的目的要提高會議的效率，首先必須明確會議的目的。確定會議目的時，最重要的必須把握的問題是開會的必要性。這里有一個標準——必須開會的“五個如果”，可以作為參考：第一，如果要進行類似“聽取部門或個人匯報工作”活動時?！奥犎〔块T或個人匯報工作”最好采用會議的形式，不能用每周或每月交一次書面報告的方式取代。第二，如果要布置一個需要許多人共同參與的任務時。當不知道究竟有多少人參與任務時一定要舉行會議，不能采用郵件或者其他書面形式。因為分派任務意味著要達到團結上下、協(xié)作完成任務的目的，只有通過會議把任務公共化、明確化，才能促進協(xié)作，從而保證任務的及時完成。第三，如果有些信息大家都應知道時。第四，如果需要大家集思廣益決策時。第五，如果要解決的問題需要多人面對面討論時。當出現以上五種情況的時候，才有必要召開會議。2）制定會議規(guī)則各單位情況不同，但對基本的會議規(guī)則應注意以下幾方面：第一，會議安排規(guī)則。什么問題可以開會？各單位必須規(guī)定開會的基本原則，規(guī)定舉行會議的基本條件，杜絕不必要的會議。同時，應明確規(guī)定各類會議舉行的批準程序。第二，會議通知規(guī)則。一般情況下，超過1小時的會議應有書面通知、議程表及相關資料。第三，會議發(fā)言規(guī)則。要讓與會者明確，所有與會者都應該準備在會上發(fā)言。第四，會議時間規(guī)則。每次會議應明確開始與結束的時間，這些時間應該得到嚴格遵守。目前，在中國存在著這樣一個不合理的現象：多數會議組織者在通知與會人員參加會議時（口頭通知或書面通知），通常只有會議開始時間，沒有會議結束的時間。會議一旦開始，會議主持人可以隨意把握開會的時間。因此，有必要制定開會的時間規(guī)則，在會議活動當中，在安排會議和向與會人員做出會議通知時，如果同時規(guī)定會議開始與結束的時間，既可以使會議主持人產生緊迫感，又便于與會人員對自己會外工作的安排。第五，會議紀律規(guī)則。必須準時開會。一定要杜絕“8點開會9點到，10點不晚聽報告”的不良現象。許多會議的主持人常為自己所主持的一些會議總也不能按時召開而感到困擾。他們所召集的會議通常都要推遲1530分鐘，與會人才能到齊。怎樣才能改變這一情況呢？關鍵在于會議紀律必須得到堅決執(zhí)行。在這一方面，聯(lián)想公司為我們做出了表率。聯(lián)想公司曾經制訂過相關的會議規(guī)則，其中要求準時到會，遲到多少分鐘就在門口站多少時間。規(guī)則執(zhí)行的第一天，就遇到老領導遲到，也照罰不誤，這種嚴格執(zhí)行規(guī)則的做法使與會者遲到問題得到了很好的解決。（1）什么是談判談判是有關方面就共同關心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達成協(xié)議的過程。由此定義帶出三個對談判的進一步認識。第一，談判是一種特殊的溝通活動。談判由“談”和“判”兩個字組成，“談”是指雙方或多方之間的溝通和交流，具有一般溝通的特征；“判”就是決定一件事情，是雙方或多方通過辯論，縮小雙方或多方對同一問題認識分歧與差距，逐步達到統(tǒng)一，謀求一致。這是談判與一般的溝通的不同。第二，談判是認識價值和發(fā)現新的價值的過程。構成談判的雙方有一個基本的條件：雙方在觀點、利益和行為方式等方面既有聯(lián)系又存在沖突，目標是共同獲得利益滿足的最大化。當原有的條件或方案不能帶來這樣的滿足時，就需要通過談判，提出新的解決問題的方案，這其實是對談判對象價值的認識與發(fā)現新的價值的過程。第三，談判是協(xié)調各種關系的需要。例如，動遷過程中，各種訴求帶來利益的調整沖動，這種情況下，沖突是不可避免的。如何去解決？僅靠簡單的溝通已經不奏效了，單靠行政手段也未必能達到理想的效果，這時最有效的手段是談判，通過各種訴求的辯論，使各方在利益滿足方面得到最大化的結果。談判已經深入到我們社會的各個方面，已經成為協(xié)調各種關系或解決矛盾的有效手段之一。（2）如何做好談判第一，確立正確的理念。談判必須是建立在互利互惠的基礎上進行的溝通和協(xié)商活動。因此，談判的雙方之間的地位是平等的。所以，談判是溝通協(xié)商，而不是吵架或一定要以對方讓步為最后的評價結果。一般的談判有四種結果：輸—贏；贏—輸；輸—輸；贏—贏；談判的目的是雙贏，不是前面的三個結果，如果是前三個結果，盡管有談判的形式，也不能認為是成功的談判。因此，在談判