【文章內(nèi)容簡介】 與旅游飯店、旅游交通并稱為旅游業(yè)三大支柱。旅行社是和飯店、交通和游覽對象物共同為人們旅行提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展過程中起到很大的促進(jìn)作用，主要表現(xiàn)在以下兩個方面。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧鰲鱺貼。（一）旅行社具有紐帶作用，是現(xiàn)代旅游業(yè)的龍頭旅行社通過它的中介服務(wù)，將與旅游者旅游需求密切相關(guān)的各個組成部分—食、住、行、游、購、娛等要素組合加工成相對完整的旅游產(chǎn)品—預(yù)先計(jì)劃好的一條條旅游路線，然后向旅游者宣傳推銷，把合成的旅游產(chǎn)品銷售給旅游者?？梢哉f，旅行社把交通、飯店、娛樂、游覽等部門分散的、不同的服務(wù)有機(jī)地聯(lián)系起來，加強(qiáng)了這些部門間的協(xié)調(diào)和配合，使游客由和多個部門打交道變?yōu)楹鸵粋€部門打交道，減少了許多麻煩，即使某一方面有不盡如人意之處，也不需游客直接出面，而由旅行社全權(quán)處理，保護(hù)游客的合法權(quán)益，因此說它是溝通旅游者和旅游相關(guān)部門的橋梁、紐帶，是旅游活動必不可少的中介。從某種意義上講，旅行社是現(xiàn)代旅游業(yè)的龍頭。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞瑋鱘將。（二）旅行社是促進(jìn)當(dāng)代旅游向大眾化發(fā)展的重要力量旅行社不僅可以向旅游者提供專業(yè)化的旅游信息，幫助旅游者做出正確的選擇，而且還可以滿足旅游者的安全需要，為旅游者購買旅游產(chǎn)品創(chuàng)造條件。此外，通過旅行社旅游，旅游者不僅可以豐富旅游經(jīng)歷，而且可以節(jié)省旅游開支和時間。因?yàn)槁眯猩缢薪拥膱F(tuán)隊(duì)包價旅游在量方面的優(yōu)勢，使它可以從旅游供應(yīng)商那里獲得優(yōu)惠價格；這種跟團(tuán)旅游讓旅游者不必自己張羅有關(guān)旅游方面的事務(wù)，從而節(jié)約了大量的時間。可見，旅行社的存在為大眾化旅游活動的發(fā)展提供了便利條件。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼馴鴇撟鉍鲞謠。第三節(jié) 旅行社的主要職能與業(yè)務(wù)一、旅行社的主要職能作為為旅游者提供旅游服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，旅行社一般都具有以下五種基本職能。（一）生產(chǎn)職能組織產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品，是旅行社的核心職能，也是其表現(xiàn)競爭力的一個方面。無論歐美的旅游經(jīng)營商，還是中國的旅行社，它們都以低于市場的價格向飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各項(xiàng)服務(wù)，然后將這些分散的產(chǎn)品組合到一起，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，形成一件具有特色的新產(chǎn)品。就包價旅游而言，旅行社最終出售的是具有競爭性價格和方便使用的整體產(chǎn)品。旅游供應(yīng)商所提供的各項(xiàng)分散的服務(wù)只是旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的“原料”，而不是產(chǎn)品本身。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動禪瀉類謹(jǐn)覡鸞幀鮮奧。（二）銷售職能旅行社的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品一樣，必須要在市場上銷售，要完成從產(chǎn)品到商品的“驚人一躍”，完成從資源到效益的轉(zhuǎn)化。旅游業(yè)中的住宿、交通運(yùn)輸?shù)炔块T，以及各有關(guān)接待服務(wù)部門，雖也直接向游客出售自己的產(chǎn)品，但其相當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品是通過旅行社這一渠道銷售給旅游者的。在現(xiàn)代旅游活動中，旅游產(chǎn)品各個組成部分的生產(chǎn)者經(jīng)常不直接與旅游者發(fā)生購銷關(guān)系，而是通過旅行社采取設(shè)計(jì)組合旅游產(chǎn)品的方式完成銷售工作。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇跡見鮫請。（三）組織協(xié)調(diào)職能旅行社本身沒有更多的生產(chǎn)資料，主要是依托各類旅游吸引物和各類旅游供給設(shè)施，為旅游者提供食、宿、行、游、購、娛等方面的服務(wù)，涉及旅游需求的各個方面。旅行社要保證旅游活動的順利進(jìn)行，離不開旅游業(yè)各個部門和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持，而旅游業(yè)各部門之間以及旅游業(yè)與其他行業(yè)之間也存在一種相互依存、互利互惠的合作關(guān)系。旅行社行業(yè)的高度依托性和綜合性決定了旅行社要確保游客旅游活動的順利進(jìn)行，必須進(jìn)行大量的組織協(xié)調(diào)工作。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫圓鍰緘鶚鱭圓。（四）分配職能旅行社的分配職能主要表現(xiàn)在兩個方面：一是根據(jù)旅游者的要求，在不同的旅游服務(wù)項(xiàng)目之間合理分配旅游者的支出，以最大限度滿足旅游者的需要；二是在旅游活動結(jié)束后，根據(jù)接待過程中各相關(guān)部門提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，合理分配旅游收入。鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣擇睜鮪謅。（五）提供信息職能作為整體旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者，旅行社一方面通過各種方式進(jìn)行宣傳，向旅游者提供旅游產(chǎn)品的各種信息，包括旅游目的地選擇、觀賞內(nèi)容以及各種活動項(xiàng)目和價格；另一方面作為單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的采購方，旅行社向其他旅游供給企業(yè)提供包括旅游者的愛好、要求及意見等信息，這對于其他旅游企業(yè)了解旅游市場、指導(dǎo)市場開發(fā)、指導(dǎo)生產(chǎn)和服務(wù)均產(chǎn)生積極作用，對于旅游產(chǎn)品的各個組成部分起到監(jiān)督和指導(dǎo)作用。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛鋅鮚嗚。二、旅行社的主要業(yè)務(wù)（一）旅行社的業(yè)務(wù)范圍旅行社是為旅游者提供各類服務(wù)的企業(yè)組織，它提供的服務(wù)涉及旅游需求的各個方面，因此，旅游者的購買決策和消費(fèi)過程決定了旅行社的業(yè)務(wù)范圍。一般而言，旅游者的購買決策和消費(fèi)過程可劃分為六個階段：旅游動機(jī)、信息搜尋、意向性咨詢、購買、旅游經(jīng)歷和游后行為。與這六個階段相對應(yīng)，旅行社的業(yè)務(wù)范圍可概括為：市場調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、促銷與售后服務(wù)。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲負(fù)這惻鮭觶。在旅游者旅游動機(jī)的形成階段，旅行社應(yīng)通過廣泛的市場調(diào)研，及時了解旅游者的旅游動機(jī)，并根據(jù)旅游者的旅游動機(jī)有針對性地設(shè)計(jì)組合旅游產(chǎn)品。一旦旅游者認(rèn)識了自己的旅游需要，產(chǎn)生了旅游動機(jī)，一般會有意或無意地搜尋相關(guān)旅游產(chǎn)品的信息。在這一階段，旅行社應(yīng)該開展各種形式的促銷活動，使旅游者及時方便地獲得旅行社的產(chǎn)品信息。潛在的旅游者對可選擇的旅游產(chǎn)品或旅游企業(yè)的評估，可能在信息搜尋階段就已開始。旅游者在對大量信息進(jìn)行評價和判斷后，一般會有選擇地向相關(guān)旅行社進(jìn)行咨詢，而此時旅行社則應(yīng)向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。通過咨詢和對可選方案的評估，旅游者有可能已初步確定了某種方案，形成某種購買意圖。如果沒有其他因素的干擾，一般就會形成最后決策，完成購買行為，這對旅行社來說便意味著旅游產(chǎn)品的銷售。旅行社在產(chǎn)品銷售成功后，就要根據(jù)旅游者的要求向各單項(xiàng)旅游服務(wù)供應(yīng)者采購各種旅游服務(wù)，落實(shí)各個旅游環(huán)節(jié)，準(zhǔn)備迎接旅游者的到來。旅游經(jīng)歷階段為旅游產(chǎn)品購買決策之后的消費(fèi)階段，也就是旅行社實(shí)施接待服務(wù)的階段。旅游者在完成旅游活動后，旅行社還應(yīng)提供售后服務(wù)，包括人員回訪、電話問候等，使旅游者的感受、旅游活動中存在的問題得到及時反饋，為旅游產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步提高提供必要的信息，為爭取回頭客及發(fā)展游客的產(chǎn)品忠實(shí)性行為創(chuàng)造條件。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲綜訴鮐巹。（二）旅行社的基本業(yè)務(wù)不同類型和不同規(guī)模的旅行社經(jīng)營的業(yè)務(wù)各有差異，但從總體上說，旅行社的基本業(yè)務(wù)可劃分為設(shè)計(jì)組合與開發(fā)旅游產(chǎn)品、采購旅游服務(wù)、銷售旅游產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)和散客接待。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報(bào)嚴(yán)鮑蠅。1．設(shè)計(jì)組合與開發(fā)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)組合與開發(fā)旅游產(chǎn)品是旅行社經(jīng)營的基礎(chǔ)，體現(xiàn)旅行社企業(yè)的生產(chǎn)性。根據(jù)市場需要設(shè)計(jì)組合適銷對路的旅游產(chǎn)品，直接影響著旅行社其他業(yè)務(wù)的順利開展，尤其是關(guān)系到旅行社經(jīng)濟(jì)利益的獲取。這類業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品試產(chǎn)試銷、產(chǎn)品投放市場和產(chǎn)品效果評估四項(xiàng)內(nèi)容。擠貼綬電麥結(jié)鈺贖嘵類羋罷鴇竇鮒鑿。2．采購旅游服務(wù)采購旅游服務(wù)是指旅行社為了生產(chǎn)旅游產(chǎn)品而向有關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)者購買各種旅游服務(wù)要素的業(yè)務(wù)活動。旅行社的采購業(yè)務(wù)涵蓋旅游活動食、宿、行、游、購、娛六個方面，涉及餐飲、住宿、交通、景點(diǎn)、娛樂和保險(xiǎn)等部門。另外，組團(tuán)社還需向旅游線路沿途的各地接待社采購接待服務(wù)。旅行社的采購業(yè)務(wù)充分體現(xiàn)了旅行社企業(yè)的依托性和綜合性。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極嚕辮鏢鱸蕆。3．銷售旅游產(chǎn)品銷售旅游產(chǎn)品是旅行社企業(yè)的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營性，也體現(xiàn)其需求導(dǎo)向的特點(diǎn)。它包括制定產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、選擇產(chǎn)品銷售渠道、制定產(chǎn)品銷售價格和開展旅游促銷四項(xiàng)內(nèi)容。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊庫麩適緄撾鲅傯。4．團(tuán)隊(duì)和散客接待旅行社的產(chǎn)品不是靠廠房和機(jī)器能夠生產(chǎn)的，也不是單單通過提供某種硬件設(shè)施就可以完成的，而是通過服務(wù)人員的媒介性勞動逐漸完成的。接待服務(wù)過程既是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，也是旅游者對旅游產(chǎn)品的消費(fèi)過程。因此，接待業(yè)務(wù)是旅行社企業(yè)的重要業(yè)務(wù)，一線服務(wù)人員從來就是旅行社企業(yè)的主體，這體現(xiàn)了旅行社企業(yè)的服務(wù)性。接待業(yè)務(wù)包括團(tuán)隊(duì)接待和散客接待兩項(xiàng)內(nèi)容。裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺遞燦擾諗魴莖。（三）旅行社的業(yè)務(wù)分類旅行社通過經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)獲取經(jīng)營利潤，其業(yè)務(wù)范圍涵蓋了旅游者活動的全過程。由于旅行社在所屬類型和企業(yè)規(guī)模方面存在較大的差異，所以各個旅行社經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍也不盡相同，因此可以按不同的標(biāo)準(zhǔn)對旅行社的業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分。倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛鱧俁魷親。1．按經(jīng)營范圍可劃分為國際旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)（1）國際旅游業(yè)務(wù)。國際旅游業(yè)務(wù)可分為入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)。①入境旅游業(yè)務(wù)是指旅行社組織境外旅游者以團(tuán)體或散客形式在本國境內(nèi)進(jìn)行的旅游活動。②出境旅游業(yè)務(wù)是指旅行社組織本國公民以旅游團(tuán)或散客形式自費(fèi)前往境外進(jìn)行的旅游活動。目前，我國旅行社出境旅游業(yè)務(wù)由中國公民的出國旅游、邊境旅游和港澳旅游三部分組成。綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬轅紗魚臚。（2）國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)是指旅行社組織本國公民在境內(nèi)進(jìn)行的旅游活動。2．按服務(wù)形式可劃分為組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)和接團(tuán)旅游業(yè)務(wù)（1）組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)。組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)是指旅行社預(yù)先制定包括旅游目的地、日程、交通或住宿服務(wù)內(nèi)容、旅游費(fèi)用的旅游計(jì)劃，通過廣告等推銷方式招徠旅游者，組織旅游團(tuán)隊(duì)，為旅游者辦理簽證、保險(xiǎn)等手續(xù)，并通過接待計(jì)劃的形式與接團(tuán)旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行銜接。驍顧燁鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻驃弒綈閶魎齠。（2）接團(tuán)旅游業(yè)務(wù)。接團(tuán)旅游業(yè)務(wù)是指根據(jù)旅游接待計(jì)劃安排，為旅游者在某一地方或區(qū)域提供翻譯導(dǎo)游，安排旅游者的旅行游覽活動，并負(fù)責(zé)訂房、訂餐、訂票、各旅游目的地的聯(lián)絡(luò)等，為旅游者提供滿意的綜合服務(wù)。瑣釙濺曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒戧晉魘繅。3．按業(yè)務(wù)分工可劃分為旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)、旅游批發(fā)業(yè)務(wù)、旅游零售業(yè)務(wù)、特殊旅游業(yè)務(wù)和旅游代理業(yè)務(wù)（1）旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)。旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)